编　号

考　核　项　目

项　目　解　析　与　评　定

1.1

认可各级旅游行政管理部门的管理制度

管理制度：包括国家旅游法规、法令以及地方旅游行政管理条例或各种行业管理办法。

1.2

自觉接受各级旅游行政管理部门的行业管理与监督检查

行业管理与监督检查：包括行业行政管理、业务指导以及行业管理过程中的临时性或例行性检查。

1.3

积极参加各级旅游行政管理部门召开的行业会议与活动

行业会议与活动：包括旅游行政管理部门召开的行业工作会议、附属协会的协会会议以及相关营利性或公益性的活动。

1.4

积极配合各级旅游行政管理部门做好行业统计工作

行业统计工作：包括年度行业统计、旅游黄金周期间旅游日接待人次统计及其他旅游行政管理部门要求及时或限期提交的数据。

1.5

按时参加旅行社业务年检

业务年检：特指目前国家旅游局每年要求实施开展的年度业务经营业绩审核。

1.6

按时组织专职导游全员参加导游年审

导游年审：经设区市级以上旅游行政管理部门年审培训且导游证进行年度刷卡。

1.7

踊跃参与各级旅游行政管理部门组织的行业交流活动

行业交流活动：包括行政区划内外的业内经验交流或专题研讨、实地考察等活动。

1.8

积极参加旅游行业协会，并踊跃参与协会组织开展的活动

旅游行业协会：包括县级、设区市、省级、国家级及全球性或区域性旅游行业的相关协会。

1.9

保持与各级旅游行政管理部门的信息沟通

信息沟通：主要指就企业的管理模式改革、产品创新经营、企业社会活动开展、行业管理建议及构想等与旅游行政管理部门进行信息交流与协商。

2.1.1.1

负责旅行社运营的高级管理人员（副总经理以上）至少需具备5年以上旅行社经营管理经验

高级管理人员：特指旅行社中负责企业行政管理或营销工作的副总经理以上的人员，包括副总经理、副总经理助理、总经理助理、总经理、销售副总监、销售总监、执行董事、董事长等。

2.1.1.2

相关行政人员应按照国家旅游局规定的行业要求配备；内部岗位职责分工明确；设有岗位规范

行业要求配备行政人员：包括总经理、副总经理、计调（采购）、专职会计。

2.1.1.3

实行旅行社总部与门市部的统一人力资源管理

统一人力资源管理：即旅行社与旅行社服务网点（门市部）所有从业人员签订聘用合同、责任书或协议书，且旅行社服务网点（门市部）全部从业人员的工资、福利均统一由总部发放。

2.1.1.4

与旅行社员工签订正式劳动用工合同，并严格按照国家劳动和社会保障部门要求，为旅行社在职员工购买“五险一金”

需签订正式劳动用工合同的员工：三个月连续支付工资的员工。

正式劳动用工合同：是指国家劳动管理部门统一内容与格式的劳工合同或其他经过相关劳动管理部门认定的合法性劳工协议。

2.1.1.5

建有明确的人事管理制度，设有专门人事管理部门，且建有员工档案

人事管理制度：是指旅行社在企业管理手册中或正式文件汇编中的有关人力资源管理的专门规定。

员工档案：包括纸质员工资料（须有个人履历表、求职书、面试表、学历证明、身份证明、社保购买证明等原始材料）、专业人事管理软件所录入的员工信息资料。

2.1.1.6

拥有高素质从业人员：管理者具有旅游专业大专以上学历或其他专业本科以上学历；其他人员具有大专以上学历

2.1.1.7

加强行政人员的管理与业务水平培训工作，提供员工培训笔记、授课的声像资料，并具有相关激励制度与措施

声像资料：包括年度内的照片等图片资料和DV摄像资料（录音资料不计入其中）

相关激励制度：参见培训计划、旅行社管理手册中或正式文件汇编中的有关激励的专门规定。

2.1.1.8

积极引进外籍或在国外旅游企业从事过旅游管理的行政人员

2.1.1.9

拥有外籍或在国外旅游行业任过职的工作人员

2.1.1.10

拥有从国外旅游专业学习或进修归来的从业人员

2.1.1.11

中层及其以上行政管理人员流动率低于5%（以星级评审当年的中层行政管理人员的社保投保证明为依据）

2.1.1.12

一般行政管理人员流动率低于10%（以星级评审当年的行政管理人员的社保投保证明为依据）

2.1.2.1

导游人员须持有导游证或领队证

导游证或领队证：特指经导游资格考试或领队资格考试合格后而换发的国家旅游局统一制式的导游证或领队证。

2.1.2.2

与聘用的导游员签订规范的劳动用工合同，及时发放工资，并购买国家规定的保险项目

工资：包括聘任岗位基本工资和带团补助。

2.1.2.3

为导游人员办理人身意外保险

人身意外保险：特指商业险种。

2.1.2.4

聘用合法的、及时年检注册的导游人员从事导游接待活动

合法的导游人员：包括取得正式导游证的导游人员和取得临时导游证且处于证件有效期的导游人员。

2.1.2.5

建立健全导游人员档案及其诚信档案

导游人员档案：包括履历表、学历证明、导游资格证复印件、导游证复印件、身份证复印件、行业比赛情况说明、旅行社面试表、旅行社培训记录等资料。

诚信档案：包括团队意见表、带团手册、表扬/投诉信、导游等级证复印件或其他有关资料。

2.1.2.6

踊跃开展导游人员的经验交流活动与景区景点实地考察活动

经验交流活动：包括经验分享会、专题研讨会、事迹报告会等多形式活动。（认定时须提供相关的经验交流的图文声像资料。）

实地考察活动：认定时须提供实地考察行程与计划表，且提供相关的图文声像资料。

2.1.2.7

积极组织导游人员参加省市旅游行政管理部门开展的比赛和培训以及导游员等级晋升等活动；有鼓励导游员等级晋升的制度、措施以及实施办法

2.1.2.8

注重导游人事教育与业务培训工作，每年组织开展全员教育和业务培训时间不少于15个工作日或120小时，具有相关激励机制

2.1.2.9

导游员中具有大学专科学历、大学本科学历或研究生学历

导游员：特指专职导游（与旅行社签订正式劳动用工合同）。

2.1.2.10

拥有一定数量的外语语种导游员在岗

2.1.2.11

拥有一定数量的中级导游员在岗

2.1.2.12

拥有高级导游员在岗

2.1.2.13

拥有特级导游员在岗

2.1.2.14

专职导游员无IC卡扣分记录

2.1.2.15

专职导游员或聘用导游员无重大责任事故（如：甩团、弃团等）

重大责任事故：是指由于导游员自身主观原因，在团队操作过程中，给旅游者或旅游团带来情节严重、影响恶劣的行为状况。

2.1.2.16

专职导游员无治安处罚记录或刑事处罚记录

2.1.2.17

专职导游员年检率达到100%

2.1.2.18

导游人员无向游客以明示或暗示的方式索要小费现象

2.1.2.19

导游及时填写并上交陪同日志，内容完整、详细、规范

陪同日志：应包括接待单位质量反馈情况、游客反馈信息、导游自身感受与建议、事故处理情况、团队计划执行情况等内容。

2.2.1.1

执行符合国家规定的财务会计制度

2.2.1.2

建立了及时付款、按时报账的管理制度

2.2.1.3

建立并执行坏账准备金制度

坏账准备金：按照我国的会计准则，坏账准备就是针对“应收账款”、“其他应收款”计提的收不回来的准备金。

2.2.1.4

具有财务分析制度

2.2.1.5

具有财务定期审计制度

2.2.2.1

财务报表真实反映企业的经营业绩与状况，完整保存各种票据

2.2.2.2

团队经营没有零、负团费操作

零团费：也称“零接待费”，即地接社从组团旅行社得到的接待费为零。

负团费：旅游消费者把旅游的费用交给了出发地的组团社，而组团社却并没有把旅游的基本费用支付给旅游接待地的地接社，甚至让地接社以亏本的价格来接待游客或支付给组团社一定的费用，即地接社花钱买团。

2.2.2.3

企业不存在三角债务关系

2.2.2.4

财务上没有2年以上的烂账、死账、不明账

2.2.2.5

制定和执行正确的信用政策

信用政策：特指旅行社与其合作单位彼此确认的结账约定。

2.2.3.1

未向企业员工收取不合理的管理费用；未向导游或领队收取“人头费”、“保证金”等法律法规明确规定禁止收取的各项费用

2.2.3.2

设有固定的学习培训经费预算，保证员工拥有必要的业务培训的经济支持

2.2.4

完善财务人事配备

2.2.5

使用财务管理软件

3.1

严格按照行业规定，加强旅行社门市部的管理，与设立社实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”

门市部：根据《旅行社条例》的相关规定，门市部统一规范为旅行社服务网点。（下同）

3.2

使用设立社统一的企业形象识别系统，统一装饰和统一标识，并有规范的中外文说明

3.3

门市部从业人员持有旅游行政管理部门颁发的资格证书或岗位培训证书

3.4

门市部的设立符合行业规定、政策以及法律规章制度

3.5

门市部必须在旅游、工商、税务等部门登记、注册或备案

3.6

门市部应在营业场所明显处悬挂相关营业资质证书或执照

3.7

门市部积极、主动配合相关部门执法检查活动

3.8

建立明确而详实的门市管理制度与实施细则

3.9

无变相外包经营

变相外包经营：是指旅行社总部与其部门之间实行了表面隶属关系却实质为部门独立经营核算的运营模式，即每个部门实为一家独立的小旅行社。

3.10

门市部不超范围经营或进行相关项目的违规广告

超范围经营：是指旅行社服务网点开展了招徕、咨询以外的其他经营活动。

4.1.1

严格按照国家行业规范提供接待服务，无损害旅游市场行为

4.1.2

杜绝使用黑车、黑导，自觉执行旅游定点制度

4.1.3

使用并与游客签订规范的旅游服务合同

规范的旅游服务合同：是指在合同中明确载明包括（1）旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；（2）旅行社经办人的姓名、联系电话；（3）签约地点和日期；（4）旅游行程的出发地、途经地和目的地；（5）旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；（6）旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；（7）旅游者自由活动的时间和次数；（8）旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；（9）旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；（10）需要旅游者另行付费的游览项目及价格；（11）解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；（12）违反合同的纠纷解决机制及应当承担的责任；（13）旅游服务监督、投诉电话；（14）双方协商一致的其他内容等事项的合同版本。

4.1.3.1

使用省级以上旅游、工商行政管理部门推荐的示范合同

4.1.3.2

合同填写规范，景点、交通、餐饮、住宿、购物等事项具体明确

4.1.4

无虚假、超范围经营广告

4.1.5

严格履行旅游合同和接待计划，不擅自增减旅游项目

4.1.6

服务项目变更经过游客签字认可或组团社传真确认

4.1.7

严禁对游客进行诱导或胁迫购物、增加旅游项目

4.2.1

质量管理实行专门管理与专人负责制

4.2.2

具有完备的质量管理制度与档案；建立健全客户档案（客户名称、性别、国籍、职业、身份、民族、参团时间、参团线路、联系方式等），档案符合文件格式和规范要求

4.2.3

实行全程质量跟踪服务

全程质量跟踪服务：是指游客在完整的旅游活动过程中享受的质量跟踪服务。

4.2.4.1

及时回收游客服务质量反馈表

4.2.4.2

不定期进行服务质量电话访问

4.2.4.3

进行游客服务质量调查问卷或抽样调查

4.2.4.4

随团随机聘请服务质量监督员

4.2.5

认真进行年度回访率统计与质量水平分析（具有文字、图表记录）

4.2.6

服务质量水平

4.2.7.1

受到游客书面表扬（需提供书面材料）

4.2.7.2

受到新闻媒体进行正面报道、推广（需提供媒体报道、推广材料）

4.2.7.3

受到政府相关部门表彰、嘉奖（需提供政府相关部门表彰文件或嘉奖令）

4.3.1

通过ISO9000国际质量管理体系认证

4.3.2

通过ISO14000国际环境管理标准体系认证

4.3.3

通过“绿色环球21”国际旅游环境可持续管理体系认证

4.3.4

在营业场所或游客团队行程计划书中明确标注旅游行政管理部门和旅行社质量监督电话

4.3.5

与各合作单位签订服务质量承诺书（需提供签订的服务质量承诺书材料原件）

服务质量承诺书：是指旅行社与各接待单位就团队接待的规格、标准、质量要素、水平要求等事项的文字性约定。

4.3.6

实行明确的服务质量奖惩制度

4.3.7

设立固定的24小时旅游投诉热线电话，并向游客公示

4.3.8

落实游客投诉信息反馈制度，针对投诉内容给予游客及时答复

5.1.1

旅行社经营面积

旅行社经营面积：指总部行政区及业务区的使用总面积。

5.1.2

门市部经营面积

门市部经营面积：指旅行社各服务网点的使用面积总和。

5.2.1

管理人员数量

5.2.2

专职导游人员数量

5.3.1

营业场所必须处于非居民区，且为一定面积的非居民住宅用房

营业场所：针对性地指总部的行政区和业务区（不包括旅行社服务网点）。

非居民住宅用房：指营业场所的产权证明上的房屋使用性质为非居住用房或商居两用房。

5.3.2

具有基本经营必备的传真、电话、计算机、互联网等设备；开通独立的电子商务网络平台，向旅游者提供旅游产品的咨询与预订服务（国际社需提供至少2种外语版本的网络平台）

5.3.3

具有旅游、工商、税务等部门注册的营业执照或登记证

5.3.4

旅行社员工拥有统一着装，并挂牌、佩证上岗

5.3.5

拥有独立的游客咨询接待场所、休息区或旅游产品展示区，并有配套的接待设施，且相关装饰和标志有规范的中英文说明

5.3.6

营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、旅行社业务范围内的旅游目的地介绍和旅游交通图与时刻表以及旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以供游客咨询查阅（国际社应提供必要的外语版本的宣传品）

国际社应提供必要的外语版本的宣传品：主要指本社的服务项目宣传品和旅游线路价目表的外语版本。

5.3.7

具有供顾客使用的旅游电子信息查询系统，向顾客展示旅行社的产品与服务项目

供顾客使用的旅游电子信息查询系统：主要包括触摸屏式旅游电子信息查询系统和可供顾客自由进行旅游信息查询的电脑。

6.1

注册资本

6.2

银行信用等级

6.3.1

企业经营管理或服务质量被新闻媒体进行正面报道，引起社会强烈的正面反响（需提供新闻媒体正面报道的书面材料）

6.3.2

积极组织策划社会公益活动

组织策划：即指主办。

6.3.3

积极参与相关部门组织的公益活动

参与：是指协办或投入活动。

6.3.4

积极配合各级政府进行政治接待活动

政治接待活动：政府委托企业开展的非营利性的党政接待活动形式。

6.3.5

成功承办各级政府或旅游行政主管部门组织的大型活动

6.3.6

积极参与或配合各级政府或旅游行政主管部门组织的大型活动

6.3.7

积极配合省市旅游行政管理部门做好行业协会建设

积极配合：特指加入行业协会。

6.3.8

积极参加旅游交易会或推介会

6.3.9

积极致力于引客入赣，广泛宣传江西，树立江西的良好旅游形象

积极致力于引客入赣：是指年地接外省旅行者占总接待人次的60%。

6.4

荣誉表彰

荣誉表彰：包括旅游形象大使、优秀导游员、劳动模范、五一劳动奖章、三八红旗手、新长征突击手、全国援藏工作先进个人或单位等。

6.5.1

未卷入任何行政案件与司法案件

6.5.2

努力塑造江西旅行社行业品牌形象

行业品牌形象：强调的是企业在旅游消费市场上或游客群体中形成的视觉识别系统（VIS）。

6.5.3

在行业旅游行政管理部门无投诉记录

6.5.4

行业认可度高，在行业内无不良口碑

6.5.5

相关部门无重大责任事故、安全事故记录

6.5.6

无故意拖欠行业内其他合作单位款项行为或记录

6.5.7

拥有公众喜闻乐见的企业文化内涵文字性表述（中英文对照）或图文形象展示，并在旅行社各营业场所展现

6.5.8

加入各级旅游行业协会

7.1.1

产品设计突出地方特色或民族特色，充分发掘地方文化或民族文化

7.1.2

产品创新建立在科学的市场发展与需求调研基础之上

7.1.3

率先开发新产品（以行业主管部门认可为准），产品更新速度快，产品品种多、数量多

7.1.4

从事产品专营或品牌线路代理

7.1.5

拥有企业自主设计的特色产品（需阐明产品的特色之处）

特色产品：包括专题旅游产品、特种旅游产品等非常规旅游产品。

7.1.6

建有专门的产品研发创新机构或部门

产品研发创新机构或部门：主要包括市场部、产品策划部、产品研发部。

7.1.7

制定产品研发创新的中长期计划或年度计划（需提供相应的计划书）

计划：内容应该包括产品名称、产品的开发规模、产品的目标客户、产品的开发意义、产品的简介、产品的上市时间、产品的预期收益、产品的营销方案或计划等基本要素。

7.1.8

拥有品牌产品、推广产品或著名商标

品牌产品：是指在业内拥有品牌产品证书或独立产品名称、且能形成较强的批发能力（年接待量10000人次以上）的产品。

推广产品：是指旅游行政管理部门或其他归口部门以正式文件形式推进开展的大型活动方案产品。

7.1.9

开发多类型的旅游产品

7.1.10

产品创新数量

产品创新：凡产品的构成要素较惯常旅游产品发生质的变化。

7.1.11

品牌产品数量

7.2.1

积极探索旅行社管理的新模式与新道路；积极创新企业管理方法，形成企业特色的管理之路

7.2.2

拥有明确而详实的企业中长期战略管理与短期计划管理规划

7.2.3.1

编著、编纂、出版行业经营管理类的书籍（需提供编撰、出版的书籍原件）

7.2.3.2

在省级刊物上发表行业管理论文

省级期刊：即由各省、自治区、直辖市及其所属部、委办、厅、局 主办的期刊以及由各本、专科院校主办的学报（刊）。

7.2.3.3

在国家级刊物上发表行业管理论文

国家级期刊：即由中央机关、国务院各部委、中字头的学会（像中国法学会）及中国科学院、中国社会科学院、各民 主党派和全国性人民团体主办的期刊及国家一级专业学会主办的会刊。"

7.2.3.4

在核心刊物上发表旅行社管理理论文章

核心期刊：是国内某几个大学（以北京大学和浙江大学最为有代表性）的图书馆和文献情报研究机构用文献计量学的方法，以文献的被检索量、被摘编量、被引用量、被转载量和影响因子等作为评价指标，从我国公开出版的期刊中评价筛选出的一个期刊核心区域。编选者认为，这些被选中的期刊水平质量高、影响面大，代表了中国某类期刊的最好质量和最高水平。

7.3.1

召开新产品新闻发布会

7.3.2

进行专列、包机、包船产品的专项销售

专项销售：是指专列、包机、包船产品的组织方旅行社开展的销售活动。

7.3.3

进行省级以上旅游产品交易会营销

7.3.4

开展大篷车形式营销

7.3.5

提供大型社会活动、政治活动的赞助、冠名

大型社会活动：是指设区市政府及其上级政府举办的各种经济、政治或其他性质的活动。

7.3.6.1

设置DM直投广告

DM直投广告：是指随报刊或杂志一并投递的夹页广告宣传品、专人上门免费投递或派送的广告宣传资料或刊登在专业性DM杂志期刊上的广告宣传。

7.3.6.2

发布广播电台广告

7.3.6.3

发布电视广告

7.3.6.4

报刊杂志广告

7.3.6.5

移动传媒广告

移动传媒：包括各式交通工具（公交车、出租车、火车、飞机、轮船、地铁、电梯等）内的荧屏广告以及明确标识为移动传媒的媒体和各类大型户外广告媒体（如：喷绘广告、霓虹广告、大型LED显示屏广告等）。

7.3.6.6

网络平台广告

网络平台：特指因特网。

7.3.7

积极开展电子商务网络营销

7.3.8

加入第三方预订系统（含同业）

第三方预订系统：是指旅行社通过第三方的营销渠道或销售平台开展企业的产品推销（如：携程网、同程网等）。

7.4.1

旅行社拥有自主投资或租赁经营的旅游车队、旅游船舶、旅游航空等旅游交通类企业

自主投资：即投资方为旅行社。（下同）

7.4.2

旅行社拥有自主投资的旅游休闲娱乐场所或租赁经营的娱乐设施

7.4.3

旅行社拥有自主投资的旅游特产生产经营企业

7.4.4

旅行社拥有自主投资或租赁经营的旅游定点购物商场

7.4.5

旅行社拥有自主投资或租赁经营的旅游景区景点

7.4.6

旅行社拥有自主投资或租赁经营的旅游餐饮企业

7.4.7

旅行社拥有自主投资或租赁经营的旅游住宿企业

7.4.8

旅行社拥有自主投资的导游服务公司

7.4.9

旅行社拥有自主投资或租赁经营的旅游交通票务代办企业（如：铁路售票处、航空票务服务公司等）

7.4.10

旅行社拥有自主投资的商务会议展览公司

8.1

年接待人次数

年接待人次数：是指旅行社及其非独立法人经济实体部门年度内接待的旅行者总人头数（包括接受旅行社提供的单项委托服务的顾客人次）。。

8.2

年营业收入

年营业收入：是指旅行社及其非独立法人经济实体部门年度内的营业总额。

8.3

年缴纳税金额

年缴税金额：是指自然年度内，企业交纳给国税局和地税局的税金总额（不包括企业代员工缴纳的个人所得税金额）。

9.1.1

积极向游客推荐旅游意外保险的购买

旅游意外保险：是指游客自愿或自行购买的旅游人身意外保险和航空保险等商业性险种。

9.1.2

在旅游合同与团队行程单中明确标明具有风险的旅游活动项目

具有风险的旅游活动项目：常见的有攀岩、滑翔、蹦极、野战、潜水、漂流等。

9.1.3

配合其他行业部门或国家机构做好风险预防及联动应对工作

9.1.4

导游等接待人员或相关从业人员具备紧急救援常识和应对风险的良好心理素质，能够正确掌握急救方法与技巧

9.1.5

定期积极开展风险应对交流与培训活动（以培训书面记录或培训现场声像资料为依据）

9.2.1

建立健全各种风险防范预案

9.2.2

按照行业主管部门要求，及时足额投保旅行社责任险

9.2.3

组织具有高风险的特殊旅游项目活动时，依照法律和规定进行报批，并切实做好各项风险预防措施，实行领导负责制，并坚决将责任落实到人

高风险的特殊旅游项目活动：主要指攀岩、滑翔、蹦极、高空拓展、野战、深海潜水、高空雪橇等。

9.2.4

建立风险管理制度与档案

9.2.5

企业或接待人员加入有关国际救援组织或与之签订合作协议

有关国际救援组织：是一个专门为商务休闲游客、涉外工人和跨国公司提供全球范围的医疗、旅行援助的单个救援公司的全球性联盟。常见的有国际红十字会。

9.2.6

建立重大事故报告制度

9.3

安全事故处理

10.1.1

拥有多语种的旅行社专属网站和电子商务网站

多语种：要求至少普通话、英语、日语或其他国际语种，且语种数量不少于3种。

10.1.2

推行网上办公，建立经营数据库

网上办公：即无纸化办公，要求企业通过局域网或企业专用管理和运营软件开展日常管理及业务运作。

10.1.3

积极开展电子信息化建设，建立业务管理信息系统和客户关系管理系统或客户数据库系统

10.1.4

企业管理档案、团队业务档案等档案内容完整，由专门部门或人员从事档案信息管理

10.1.5

广泛开辟信息渠道，设立信息收集与反馈热线或专门信箱

信息渠道：包括企业热线、企业网络邮箱、企业邮政信箱、企业专用QQ或MSN等多形式。

10.1.6

使用传真收发函件

传真收发函件：自动传真，且接收传真时能自动播报企业名称，并能用印有企业徽标的统一格式的传真文件文本自动打印。

10.1.7

拥有企业专用的短信平台

短信平台：一种商业化的短信群发功能软件。

10.2.1

拥有企业形象识别系统与标识

形象识别系统与标识：包括企业徽标（LOGO）、规范的中英文企业名称、统一的文本（如：信纸、传真文件等）格式、统一的广告宣传格式、统一的名片格式、统一的企业制服、统一的门市装修风格等。

10.2.2

印有本旅行社管理系列手册或员工手册

管理系列手册或员工手册：必须以正式装订的文本形式制作。

10.2.3

建立健全员工薪酬及福利制度

10.2.4

制作企业管理与经营形象广告宣传片或印刷物

广告宣传片：除DV等展现形式，亦可以P.P.T（幻灯片）形式制作。

10.2.5

企业文化内涵以文字性方式在企业内外展示

10.2.6

员工对企业和部门发展计划或规划认知度（以评审组对员工抽查情况为依据，十分了解3分；一般了解1分；不了解0分）

发展计划或规划认知度：是指员工对计划或规划的熟知程度和认可程度。

10.2.7

有企业自办的报纸、杂志

企业自办报纸、杂志：是指明确标有企业形象识别标识，定期出版或发行，且在企业内部各部门均能阅读到的文化宣传品。

10.3.1

建有规范、严格的接待管理制度

10.3.2

实行接待管理专人负责制

10.3.3

提供多语种接待服务

10.3.4

提供旅游零散服务或单项委托服务

10.3.5.1

提供24小时电话咨询服务

10.3.5.2

提供网络在线咨询服务

10.3.5.3

提供人员上门咨询服务

10.3.5.4

提供800或400免费咨询、预订电话

10.3.5.5

接待人员在工作日与节假日提供适时的咨询、接待等多项服务

10.3.6

推行团队接待计划制，针对各旅游团队接待要求制定有效计划

10.3.7

员工工作富有激情，精神面貌饱满；礼貌待客，举止文明；服务热情周到，主动推荐旅游产品；耐心解答询问，积极开展宣传促销；熟悉业务，知识水平高，交往能力强，客人满意率高

10.3.8

电话自动播报企业名称和旅游信息

10.3.9

使用LED显示屏滚动播放旅游信息，并及时更新播放信息

10.4.1

实行员工出勤考勤制度

10.4.2

贯彻员工培训制度（需至少出具关于业务人员以及导游人员培训的书面文字记录或培训现场图文声像资料）

10.4.3

推行企业例会制度

10.4.4

设有固定的年会制度

10.4.5

根据国家法律法规的相关规定，落实员工基本的年假与法定假日或基本福利保障

10.4.6

建立并执行规范的销售渠道管理制度

10.4.7

建立并实施定点购物佣金制度，保证游客购物质量，协调企业与导游员的利益合理分配

10.4.8

推行企业安全管理，建立安全管理制度；加强员工安全教育，保证必要的安全教育时间

10.4.9

有倡导明白消费、诚信旅游的服务承诺与管理措施

服务承诺：要求悬挂或张贴在旅行社营业场所明显处。

10.4.10

有客户定期回访制度