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天津市人民政府办公厅印发关于开展商贸旅游服务行业提升服务质量创建服务品牌活动方案的通知

  (四)行业协会负责组织制定本行业的具体实施方案;组织推动行业规范(标准)的研究制定和完善,并推动企业贯彻实施;组织行业专项培训,强化行业自律;推动行业达标和等级评定;组织行业服务标兵和服务形象大使的评选、命名。其中商贸领域的相关工作由市商业联合会统筹负责,其他领域的相关工作由各专业协会负责。
  (五)企业作为活动的主体,应当贯彻落实市、区县和行业协会工作安排,研究制定企业自身工作方案,突出服务特色,搞好组织实施;组织开展本企业达标活动;加强对自身存在薄弱环节和问题的整改和解决;大力推进企业服务质量、服务水平和服务环境等软硬件环境提升。
  五、主要措施
  提升服务质量、创建服务品牌是一项系统工程,必须集中力量,采取有力措施,加大工作力度,推动工作扎实开展。
  (一)加强组织领导。成立市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部,副市长任学锋负总责,市政府办公厅、市商务委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联、市商业联合会为成员单位。分指挥部办公室设在市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部。各有关部门、各区县、各有关单位要进一步加强和完善组织领导,及时研究解决重大问题。要严格落实工作责任制,加大对工作目标任务的督办检查,务求取得实效。
  (二)开展培训调研。由市商业联合会牵头,会同市总工会、团市委、市妇联及有关行业协会,对培训工作进行统筹安排和整体策划。以窗口企业一线员工和重点岗位员工为主体,以服务程序、服务技能、服务礼仪、服务语言、服务心理等为核心内容,有计划地组织并推动企业深入开展经营规范、行为规范及行业技术技能培训,提高从业人员素质,在商务礼仪、双语服务、文明用语、接待服务、操作能力等方面全面提升服务水平。针对服务行业青年较为集中的特点,就服务行业青年职业状况、发展需求、社会认同感等问题进行研究,提出相应对策建议,提高从业人员素质和服务管理水平。
  (三)建立长效工作机制。一是建立自律约束机制。由市商业联合会牵头,从强化服务质量入手,组织开展活动,编印服务公约,加强行业企业自律,确保恪守职业道德、诚实守信经营。二是建立媒体曝光机制。由有关部门、消协及相关协会按照职能形成申诉、立案、确认、曝光的有效链接,并通过媒体"监督台",对企业服务态度、服务质量等方面的问题进行舆论问责。三是建立投(申)诉处理机制。由市消协和"12315"、"12319"和"23549000"等投(申)诉举报中心,按照有关要求对投(申)诉处理作出具体规定,规范工作程序,确保咨询、投(申)诉得到答复和解决。对所投(申)诉问题触犯相关法律法规规定的,依法处置。四是建立行业警示机制。对企业一年发生两次以上服务质量等方面问题的,由行业协会给予业内自律警告;凡发生较严重问题且造成社会不良影响的,行业协会按相关规定处理。五是建立协商调处机制。商务、旅游、建设、文化部门和消协等协会建立工作联席制度,定期会商消费者普遍反映的重点共性问题,制定有效措施,主动解决难题。消协等各有关行业协会与工商、卫生等有关部门要密切联系,形成工作合力,加大对消费者投诉问题的协调解决。


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