济南市人民政府办公厅关于进一步落实首问负责制等5项工作制度的通知
（济政办字〔2009〕15号）
各县（市）、区人民政府，市政府各部门：
近年来，为方便企业和群众办事，市政府各部门相继建立了首问负责制、一次性告知制、“AB角”工作制、限时办结制和公开承诺制（以下简称5项工作制度）。为进一步规范政府工作人员行为，提高行政效率和服务质量，优化发展环境，现就进一步落实5项工作制度有关事项通知如下：
一、实施范围
全市各级行政机关以及法律、法规授权行使行政管理职能的组织和依法接受委托具有管理公共事务职能的组织，都要实行5项工作制度。
二、5项工作制度内容及要求
（一）首问负责制。
1.首问负责制是指服务（管理）相对人（以下称办事人）来电、来信或来人咨询、办理事务，由首问责任人（接待办事人的第一位工作人员）给予及时办理或解释、答复的制度。2.有关部门和单位要在办公场所的显著位置设立公示牌，公布工作人员的姓名、职务、照片、岗位职责以及投诉方式等信息。工作人员要实行挂牌上岗，便于群众监督。3.首问责任人在接待办事人时，要依据有关法律、法规认真答复办事人的提问，告知相关办事程序及要求，严格按照法定权限和程序及时办理，或者给予解释答复。对于手续不全或不具备办理条件的事项，应耐心向办事人解释，并给予指导和帮助。对不属于职责范围内的事项，应详细告知具体承办部门或有关咨询部门的联系方式。4.首问责任人不得有以下行为：（1）服务态度冷淡，语气生硬；（2）对办事人不接待或推诿扯皮、效率低下；（3）对职责范围的事项该办不办或有意刁难；（4）对不属于职责范围的事项，不热情接待、不引导、不解释、不提供便利条件。
（二）一次性告知制。
1.一次性告知制是指办事人首次申请办理事项时，工作人员即一次性告知所办事项需要的材料、程序和时限等内容，并依据相关规定即时作出受理、补正或不受理答复的工作制度。2.有关部门和单位要通过发放“明白纸”，设立公告栏、电子触摸屏或网上查询等方式，一次性告知办事人所办事项需要的申请材料、工作流程和工作时限。对符合规定且手续齐全的申办事项，或者申请人按照要求提交全部补正材料的，要立即受理；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，要当即告知办事人予以补正；对申请事项不符合规定或依法不能办理的，要即时告知申请人不予受理的原因和依据。3.对法律、法规没有明确规定或情况特殊的申办事项，承办工作人员无法当场作出明确答复和处理的，要及时请示有关领导，并在规定时限内告知办事人。4.承办工作人员不得有以下行为：（1）不提供“明白纸”等一次性告知资料；（2）工作不负责任或有意刁难办事人，不一次性告知办事人办事程序、所需材料或办理要求等事项；（3）对办事人态度“冷、横、硬”。
