合肥市人民政府关于印发合肥市12345服务热线首接负责制实施办法的通知
（合政〔2009〕13号）
各县、区人民政府，市政府各部门、各直属机构：
《合肥市12345服务热线首接负责制实施办法》已经市政府第24次常务会议讨论通过，现印发给你们，请遵照执行。
合肥市人民政府
二○○九年二月十七日
合肥市12345服务热线首接负责制实施办法
第一条 为进一步明确责任，提高效率，更好、更快、更优地服务广大人民群众和投资者，市政府决定实行12345服务热线首接负责制。现结合我市实际，制定本办法。
第二条 首接负责制是指：第一个接听12345服务热线转接电话的单位为首接责任单位，第一个接听来电的人员为首接责任人，由首接责任人负责回答、记录、办理来电人反映问题，并在承诺时限内向来电人反馈办理结果。
第三条 首接责任单位和责任人要认真履行职责，依法、高效、优质办理来电事项。
（一）对属于本单位职责范围内的转接或三方通话事项，首接责任人能答复的，应立即答复。
（二）对电话交办、书面转办事项，首接责任人应进行全过程跟踪，并将办理结果在承诺期限内向来电人反馈，同时报12345服务热线办公室备案。
（三）对涉及多个单位共同办理的事项，首接责任人牵头协调相关单位，提出解决办法，督促相关单位在承诺时限内办结，并将办理结果反馈来电人，同时报12345服务热线办公室备案。
（四）首接责任人因客观原因办不了的事项，应立即向单位分管负责人汇报，由首接责任单位负责办理，重大事项要及时向市委、市政府领导汇报。
（五）对不符合现行政策法规规定，暂时不能解决的投诉事项，首接责任人应耐心解释；重复投诉的，应报12345服务热线办公室备案。
第四条 协同单位要服从首接单位的协调，积极配合首接责任单位做好本单位职责范围内的相关工作。
第五条 12345服务热线办公室要合理界定首接责任单位，做好转办事项的催办、督办，以及办理结果的归档、回访。
