考核内容
| 考核
项目
| 项目
分值
| 基本标准
| 考核评分标准
| 考核
得分
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一、营运线路（考核方法：站点随机调查）
| 线路的走向及停靠站点
| 30
| 按许可按照行政许可内容开行、调整公交线路
| 每季度抽查线路条数为各企业线路条数的5-10%，未按照行政许可情况执行，擅自新辟线路或调整线路许可内容经营的不得分；考核结果取抽查线路得分的平均值作为该考核内容的最后得分
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首末班时间
| 20
| 按照管理部门行政许可决定执行
| 每季度抽查线路条数为各企业线路条数的5-10%，未按照行政许可情况执行不得分，考核结果取抽查线路得分的平均值作为该考核内容的最后得分
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使用
车型
| 10
| 按照管理部门行政许可决定执行（加班车例外）
| 每季度抽查线路条数为各企业线路条数的5-10%，未按照行政许可决定执行不得分，考核结果取抽查线路得分的平均值作为该考核内容的最后得分
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日班次
| 60
| 班次执行率达到98%
| 每季度抽查线路条数为各企业线路条数的5-10%，每增长一个百分点加2分，每减少一个百分点扣2分，考核结果取抽查条线路得分的平均值作为该考核内容的最后得分
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班次
间隔
| 60
| 按照许可和公示时间执行，延误不超过2分钟（以始发站为标准基点，考核不少于5辆车）
| 每季度抽查线路条数为各企业线路条数的5-10%，班次间隔完全符合许可和公示时间得满分（高峰、平峰分别考核），考核结果取各抽查线路得分的平均值作为该考核内容的最后得分
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营运
情况
| 30
| 按时、如实上报各线路上月营运情况报表及本月线路营运计划
| 不按时、如实上报各线路营运相关情况的，一次扣10分，超过3次，在总分中每次扣除50分；
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情况 复核
| 30
| 企业人员要服从和配合考评人员考核
| 发生不服从、不配合考核的，一次扣除10分，超过3次，在总分中每次扣除50分；
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政策性任务完成情况
| 60
| 按照政府指令开通公交线路及完成各项指令性任务
| 一次不完成扣20分，超过3次，在总分中每次扣除100分；
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小计
| 300
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二、营运车辆（考核地点：调度站或停车场）
| 该考核项目每季度抽查车辆数（不区别线路）为各企业车辆数的5-10%，以单车作为考核对象，考核结果取抽查车辆得分的平均值作为该考核项目的最后得分
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空调
通风
| 6
| 空调车辆应配备制冷系统、采暖系统、通风换气装置。
| 1、制冷系统无效扣2分。
2、 采暖系统无效扣2分。
3、 通风换气装置无效扣2分。
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报站器
| 6
| 配备语音合成式电脑报站设施。
| 无电脑报站或失效不得分。
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座椅
| 4
| 座椅、靠背齐全完整，安装牢固无松动，无尘土、积水及油污。
| 1、 座椅、靠背不全、松动扣2分。
2、 有尘土、积水及油污扣2分。
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扶手
| 4
| 扶手杆、立柱应齐全，安装牢固无松动。
| 1、 扶手杆、立柱不全不得分。
2、 一项松动扣2。
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消防
设施
| 8
| 车厢内应配置灭火器。
| 未配置灭火器不得分。
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车门
| 4
| 车门设备启闭灵活，无自行启闭现象，密封良好，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置。
| 1、 启闭不灵或有自行启闭现象、密封不良扣2分。
2、 无防止夹伤乘客胶条或缓冲装置扣2分。
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车窗
| 4
| 车窗玻璃无缺损，闭合严密，不漏水，推拉、升降灵活。
| 1、 玻璃缺损不得分。
2、 闭合不严、漏水、推拉升降不灵活扣2分。
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地板
| 4
| 地板、盖板完整牢固，无积土、杂物。
| 1、 地板破损，不牢扣2分。
2、 有积土、杂物扣2分。
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车身
卫生
| 10
| 车身外表应光洁，无污迹、尘土，雨后24小时内清洁车辆。
| 有污迹、尘土严重视情况扣2-8分。
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玻璃
| 4
| 车厢玻璃洁净、无污迹、无缺损。
| 不洁净、有污迹、有缺损不得分。
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灯光
| 4
| 车头灯、尾灯、方向灯、侧灯、顶灯等应齐全有效，面罩完好无缺损。
| 1、 灯光失效扣4分。
2、 面罩缺损扣2分。
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车内
卫生
| 10
| 车内清洁，无尘土，无积水，无污迹。
| 不洁净、有污迹视情况扣2-5分。
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车厢物品摆放
| 4
| 车厢内不得存放拖把、水桶、油桶等影响车厢整洁、美观等杂物。
| 车厢内存放拖把、水桶、油桶等影响车厢整洁、美观等杂物不得分。
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标志
标识
| 6
| 各项服务标准、标识以及广告应整洁清晰，安装牢固，规格统一，位置得当，排列有序。
| 1、 不整洁清晰扣2分。
2、 安装不牢固扣2分。
3、 规格不统一扣2分。
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线路牌
| 6
| 头牌、腰牌应标明线路编号、起讫站名。
| 1、头牌、腰牌不齐全不得分。
2、未标明线路编号、起讫站名不得分。
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服务
标识
| 4
| 车厢内应标有“禁止吸烟”以及“老弱病残孕专座”等标识。
| 1、 “禁止吸烟”以及“老弱病残孕专座”等标识缺一项扣2分。
2、 标识陈旧、破损扣2分。
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监督
电话
| 4
| 车厢内应标有监督投诉电话号码。
| 无乘客监督投诉电话号码标识不得分。
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示意图
| 4
| 车厢内应张贴《乘客须知》、《线路示意图》。
| 无《乘客须知》、《线路示意图》不得分。
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无人售票标识
| 4
| 无人售票车应标有“无人售票、自备零钞、主动投币、不找零钱”和“上车门”、“下车门”标识。。
| 1、 无“无人售票、自备零钞、主动投币、不找零钱”标识扣2分。
2、 无“上车门”、“下车门”标识扣2分。
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小计
| 100
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三、营运服务（考核方式：随车调查）
| 该项目采取随机抽查的方式，随车跟踪考核，考核结果以检查车辆的平均得分作为该考核项目的最后得分
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统一
着装
| 5
| 统一着装、衣着整洁、仪表端装、举止大方，并佩带服务证件。
| 1、未统一着装不得分。
2、衣着不整、仪表不端庄一次扣1分。
3、 未佩带服务证件不得分。
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服饰
| 3
| 不纹身，不穿高跟鞋和拖鞋。
| 纹身，穿高跟鞋和拖鞋不得分。
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应知
应会
| 4
| 熟知本线路沿途站名，了解沿途较大机关、单位、街路名称、商业、旅游景点及主要换乘线路。
| 不熟知扣4分。
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普通话
| 3
| 使用普通话服务。
| 未使用普通话服务不得分；
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语言
文明
| 5
| 使用文明服务用语，语言规范。
| 未使用文明服务用语扣3分；
语言不规范扣2分。
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安全
驾驶
| 5
| 驾驶员遵守交通法规，执行驾驶员安全操作规范，安全行车。
| 不遵守交通法规，未按驾驶员安全操作规范行车不得分。
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正确使用报站器
| 5
| 正确使用电脑报站器报站、宣传，报站设施出现故障时应以人工报站代替。
| 报宣不规范、不准确一次扣2分，不报站不得分。
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热情
服务
| 3
| 停站时，耐心解答乘客询问，有问必答；
| 不耐心解答乘客询问不得分。
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照顾
五种人
| 5
| 尊重乘客，态度和蔼，照顾老、幼、病、残、孕及抱小孩的乘客。
| 1、 服务不热情扣3分。
2、 未照顾“五种”乘客不得分。
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车厢灯开启
| 3
| 有条件的车辆，早晚间行车开启车厢灯，启闭时间应与路灯启闭时间一致。
| 有条件但未按规定开启车厢灯的扣2分。
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疏导
乘客
| 4
| 有条件时，应照顾赶到的乘客上车。车厢满员时，劝导乘客等候下一班次车。严禁无故不停车或拒载。
| 1、有条件但未照顾赶到的乘客上车不得分
2、车厢满员时不劝导乘客等候下一班车扣2分。
3、到站无故不停车或拒载不得分。
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行车
| 15
| 做到起车稳、停车稳、行车稳，车速均匀，礼让三先，不争道抢行，不相互追逐，不开快车。
| 1、起车不稳扣5分。
2、停车不稳扣5分。
3、正常情况下车速忽慢非功过忽快及急刹车扣5分。
4、争道抢行不得分。
5、相互追逐、开快车不得分。
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停车
| 4
| 到站停车，车辆进站停稳后开门，关好车门后起车。
| 1、未到站停车不得分。
2、车辆进站未停稳后开门上下客不得分。
3、车门未关好起车不得分。
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入站
| 3
| 按线路站点设置停靠，严禁中途停车开门上下乘客。
| 未按线路站点停靠、中途停车开门上下乘客不得分。
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严禁
催客
| 3
| 严禁用车门催促、挤夹乘客。
| 用车门催促、挤夹乘客不得分。
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危险品
| 3
| 对携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和家禽家畜的乘客，讲清道理，耐心劝阻，不准乘车。
| 未劝阻、允准携带危险品、易碎品、易燃品、易爆品和家禽家畜乘车不得分。
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因故
换乘
| 4
| 车辆因故不能正常行驶，司乘人员应向乘客说明原因，并安排乘客免费转乘本线路后续车辆，后续车辆的司乘人员应积极协助换乘。
| 1、未向乘客说明原因并安排乘客免费转乘本线路后续车辆不得分。
2、后续车辆的司乘人员未积极协助换乘不得分。
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进站
停车
| 3
| 停车时车身应与道路平行，车门应尽量对正站牌，遇有积水或积雪应避开，方便乘客上下车。
| 1、有条件，但车身与道路不平行，车门未对正站牌扣1分。
2、遇有积水或积雪未避开，造成乘客上下车不方便扣2分。
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10
| 三辆车以上同时进站，第一辆车前车门应对正站牌，前二辆车可以同时开门上下客，第三辆车及以后车辆应二次停站，开门上下客。
| 1、未按顺序进站开门上下客不得分。
2、第一辆车前车门未对正站牌扣2分。
3、第三辆车及以后车辆未二次停站开门上下客不得分。
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车辆
离站
| 3
| 上下乘客后车辆应按顺序即离站点。
| 未按顺序即离站点不得分。
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清币
| 2
| 无人售票车每站应先清币后起车。
| 起车未清币不得分。
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特殊证
| 5
| 持革命伤残军人证、伤残人民警察证、离休老干部证、残疾人免费乘车证或卡乘车不应拒绝。开放线路持军人证乘车不应拒绝
| 拒绝持证人免费乘车的不得分。
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小计
| 100
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四、满意度测评
| 企业服务及乘客满意程度
| 300
| 委托专业中介机构测评
| 企业各线路得分取平均值计算
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小计
| 300
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五、安全营运
| 责任
事故
| 50
| 依据公安部门提供的事故情况
| 发生一次重大主责以上安全事故扣50分，发生一次主责以下重大安全事故扣10分，发生一次主责以上事故扣5分
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车辆
违章
| 50
| 违章率不超过5%
| 依据公安、交通等管理部门提供的违章记录为准，每半年考核一次，超过1次扣1分
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小计
| 100
|
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六、投诉处理
| 投诉
受理
| 10
| 应向社会公布企业监督投诉电话，并设有专人在营运时受理乘客投诉，建立台帐。
| 1、未向社会公布监督投诉电话不得分。
2、未设专人受理乘客投诉不得分。
3、未建立台帐不得分。
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回复
时效
| 30
| 受理乘客投诉应在7个工作日内作出答复。
| 7个工作日内未作出答复一次扣10分。
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回复
质量
| 30
| 受理投诉应做到件件有着落，事事有回音。
| 受理投诉不处理、不落实、不回复，发现一起扣10分。
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其他
| 20
| 重大恶性事件投诉或被媒体曝光的有责事件，经查属实的。
| 发生一起扣10分
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10
| 将投诉情况形成月报表，上报管理部门
| 不按时上报或汇总不详细不真实的不得分
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小计
| 100
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| 合计
| 1000
|
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