上海证券交易所服务大纲（试行）
（２００１年９月１７日）
１、服务宗旨
１．１ 以市场需求为导向，树立市场营销观念，提高市场参与者的满意度。
１．２ 树立服务品牌，扩大市场份额，提高我所综合实力和核心竞争力。
１．３ 维护高效、公正、透明、开放的证券市场，把我所建设成为世界一流的交易所。
２、服务原则
２．１ 服务程序标准化。具体包括：
（１）服务环节标准化，科学分解每项服务的工作环节，建立最优的流程；
（２）服务时间标准化，明确处理每项服务的所需时间；
（３）服务态度标准化，体现主动、热情、真诚。
２．２ 服务内容规范化。科学界定服务范畴，每项服务都能提供书面手册和电子文件供服务对象阅读，列明服务流程、内容、常见问题解答和免责条款。
２．３ 服务手段多样化。通过电子手段和非电子手段，向服务对象提供常规服务或特别服务。
２．４ 服务透明化。包括服务内容、服务评估和对服务投诉的处理均能保持较高的透明度。
２．５ 服务动态化。根据市场需要和服务对象的反馈，及时更新服务内容和提高服务标准。
３、服务对象与内容
３．１ 投资者服务。通过多层次、多形式的投资者服务，吸引潜在投资者，保护投资者利益，使投资者知权维权，增强投资者的风险意识，提高投资者的投资素质。
３．２ 证券发行人服务。通过对上市公司信息披露、法律和财务业务指导等服务，促进上市公司规范经营，提高上市公司质量。对拟上市公司及其他证券发行人提供进入市场的全程服务。
３．３ 会员服务。通过强化对会员公司在交易、技术等方面的业务咨询和指导，寓监管于服务之中，促进会员公司规范运作。
３．４ 证券中介机构、证券监管机构等其他参与者的服务。为其进行业务调研、信息汇编、办案调查等提供多样化服务。
４、服务方式
４．１ 通过对市场需求的调查、发掘、引导和创新，提供常规性与个性化相结合的服务。对大多数市场参与者，以电子化、热线服务等方式提供常规服务。而对特定服务对象的特殊需求，则提供个性化、上门式的服务。
４．２ 受理式服务与上门式服务相结合。受理式服务适用于市场参与者主动寻求咨询协助的一般性需求；上门式服务则突出主动为特定服务对象解决需求，提高其价值和满意度。
