中国工商银行储蓄部关于下发《中国工商银行
储蓄所服务规范》的通知
（[91]工银储字第30号 1991年12月4日）
各省、自治区、直辖市分行、计划单列市分行储蓄处：
为了进一步增强我行全体储蓄人员的服务意识，全面提高储蓄所服务工作水平，特制定《中国工商银行储蓄所服务规范》，现随文下发。望各行尽快组织全体储蓄人员学习，认真贯彻实施。
附：
中国工商银行储蓄所服务规范
为了进一步提高我行储蓄服务水平，逐步实现储蓄所服务规范化，树立良好的工行形象，以优质服务赢得广大储户的信赖和支持，促进我行储蓄事业不断发展，特制定本规范。
一、职业道德规范
基本要求：恪守信誉，储户至上。
1.热爱本职工作，热心为储户服务；
2.执行政策，坚持原则，恪守信誉；
3.遵纪守法，坚持制度，廉洁奉公；
4.维护国家财产安全和储户合法权益。
二、仪表举止规范
基本要求：端庄，礼貌。
1.着装整洁，朴实大方；
2.仪表端庄，举止文明；
3.思想集中，精神饱满。
三、接待语言规范
基本要求：亲切，明确。
1.坚持使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语；
2.对不同储户的称呼要礼貌、得体；
3.对储户提出的问题要有问必答，讲解清楚；
4.当柜面发生矛盾时，不与储户争吵，耐心相劝。
四、接待行为规范
基本要求：热情，周到。
l.提前准备，准时营业。
2.做到“三个站起”：(1)对有特殊需要的储户，站立接待；(2)向储户表示歉意时，站立表示；(3)储户向银行提出意见或建议时，站立听取。
3.做到“四个关照”：(1)开户时关照；(2)取款时关照；(3)挂失时关照；(4)对老弱病残孕储户关照。
4.做到“五个一样”：(1)存款取款一样热情；(2)金额大小一样欢迎；(3)主币辅币一样受理；(4)忙时闲时一样认真；(5)生人熟人一样亲切。
5.做到“六个主动”：(1)储户书写困难时主动帮助；(2)储户印章用后主动擦净；(3)储户取款时主动合理搭配票面；(4)破损的存折主动粘贴或更换；(5)储户遗落钱物主动归还；(6)发生工作差错主动向储户道歉。
