总标准分：1000分 实际总得分：
附：
水路客运质量评分标准(客运站)
单位： 考评人： 考评日期：
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序号｜ 项 目 ｜标准分｜实际得分｜ 备 注
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一 ｜服务质量 ｜350 ｜ ｜
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｜统一着装，佩带标志，仪表整洁，｜ ｜ ｜达不到要求每项扣5
1 ｜举止文明，服务人员工号照片上 ｜20 ｜ ｜分。
｜墙。 ｜ ｜ ｜
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｜接待旅客站立服务，热情有礼； ｜ ｜ ｜语言举止不文明扣5
2 ｜解答问讯，百问不烦；使用文明 ｜20 ｜ ｜分；待客粗暴扣10
｜用语，使用普通话，接待外国旅 ｜ ｜ ｜分；不会说普通话扣
｜客会使用英语会话。 ｜ ｜ ｜5分；会讲英语会话
｜ ｜ ｜ ｜加5分。
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｜职责明确，坚守岗位，遵章守纪，｜ ｜ ｜上岗时间违规，每项
3 ｜工作时间不看书报，不干私活， ｜30 ｜ ｜每人次扣5分。
｜不围聚聊天。 ｜ ｜ ｜
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｜重点照顾老、弱、病、残、孕妇 ｜ ｜ ｜照顾不主动的扣10
4 ｜等有特殊困难的旅客，做到送船 ｜20 ｜ ｜分；对旅客困难有条
｜票，送开水、送医药，送上岸。 ｜ ｜ ｜件解决而不予解决
｜ ｜ ｜ ｜的不记分。
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｜ ｜ ｜ ｜超额售票扣10分，
｜售票窗口公布各等级船票售票 ｜ ｜ ｜超售等级票扣40
5 ｜数额，发售船票不超额，不重号、｜40 ｜ ｜分；重号、误售、错、
｜不误售、不漏(错)印，售票差 ｜ ｜ ｜漏印每次扣5分；售
｜错率不超过0．5‰(按张计算) ｜ ｜ ｜票差错率超过0．5‰
｜ ｜ ｜ ｜扣10分。
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｜候船室免费开放，旅客凭有效船 ｜ ｜ ｜候船室收费进出不
6 ｜ ｜20 ｜ ｜得分。
｜票进入休息。 ｜ ｜ ｜
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｜候船室内盥洗室和饮水处的洗 ｜ ｜ ｜无洗漱用水或开水
7 ｜漱用水和开水供应不断，并做到 ｜20 ｜ ｜供应每缺一项扣10
｜免费供应。 ｜ ｜ ｜分；有偿供水的扣10
｜ ｜ ｜ ｜分。
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｜售票、托运、寄存、问讯、小卖、｜ ｜ ｜时间安排不合理扣
｜广播等处所服务时间要方便旅 ｜ ｜ ｜10分；秩序混乱扣
8 ｜客，努力减少排队现象。各项服 ｜30 ｜ ｜10分；无旅客失物
｜务秩序良好；设有旅客失物招领 ｜ ｜ ｜招领处和登记处理
｜处，并有登记处理手续。 ｜ ｜ ｜手续扣5分。
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｜ ｜ ｜ ｜收费不合理、未明码
｜有偿服务项目按规定收费，明码 ｜ ｜ ｜标价、未使用有效票
9 ｜标价，严禁强行搭配、强行搬运、｜40 ｜ ｜据每项扣10分；违
｜强行寄存；有偿服务使用规定票 ｜ ｜ ｜反客规规定，自立项
｜据，不准给旅客开白条。 ｜ ｜ ｜目乱收费的扣40
｜ ｜ ｜ ｜分。
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｜小件寄存处公布寄存办法、收费 ｜ ｜ ｜未公布寄存办法及
10 ｜标准；寄存品保管严密，存取制 ｜20 ｜ ｜收费标准扣10分；
｜度严格，不发生损坏、丢失、错 ｜ ｜ ｜发生损坏、丢失或错
｜交等事故。 ｜ ｜ ｜交扣10分。
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｜认真贯彻行包运输规定，及时办 ｜ ｜ ｜
｜理行包托运、自理和中转业务， ｜ ｜ ｜违反行包运输规定
11 ｜做好行包保管和交付工作。行包 ｜20 ｜ ｜扣10分；行包单据
｜单据按规定逐项填写清楚，做到 ｜ ｜ ｜填写不规范扣5分。
｜计重准确，收费无误。 ｜ ｜ ｜
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｜行包堆码整齐，分港分票清楚， ｜ ｜ ｜
12 ｜做到重不压轻，大不压小，易碎 ｜15 ｜ ｜堆放杂乱扣5分；分
｜物品和贵重物品隔离放置，不允 ｜ ｜ ｜票不清楚扣5分。
｜许旅客进库自找自搬。 ｜ ｜ ｜
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｜托运行包不错装，不错卸，严格 ｜ ｜ ｜
｜执行装卸操作规程，保证行包完 ｜ ｜ ｜交接手续不全、记录
13 ｜整无损，差错损率不超过0．5‰ ｜15 ｜ ｜不完整扣5分；差错
｜(按件计算)。严格行包交接手 ｜ ｜ ｜率超过0．5‰扣10
｜续，做好交接记录，严禁信用交 ｜ ｜ ｜分。
｜接。 ｜ ｜ ｜
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｜ ｜ ｜ ｜通报船期动态不及
14 ｜及时通报船舶到离港动态，不误 ｜20 ｜ ｜时的扣10分；因检
｜导，检票不发生旅客误乘船。 ｜ ｜ ｜票不严发生旅客误
｜ ｜ ｜ ｜乘船扣10分。
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｜不强行拉客、拉车，不采取不正 ｜ ｜ ｜强行拉客、拉车、或
15 ｜当竞争行为招揽旅客或限制旅 ｜20 ｜ ｜采取不正当竞争行
｜客。 ｜ ｜ ｜为不得分。
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二 ｜安全管理 ｜180 ｜ ｜
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｜建立健全各项安全管理制度和 ｜ ｜ ｜无安全管理制度和
1 ｜安全操作规程，确保安全生产， ｜20 ｜ ｜操作规程的不计分；
｜无旅客伤亡和落水事故。 ｜ ｜ ｜发生责任事故每次
｜ ｜ ｜ ｜扣15分。
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｜ ｜ ｜ ｜未做安全检查发生
2 ｜严禁旅客携带危险品进站上船， ｜30 ｜ ｜危险品进站上船每
｜做好防火、防盗、防破坏工作。 ｜ ｜ ｜人次扣5分；三防措
｜ ｜ ｜ ｜施有一项不合格扣
｜ ｜ ｜ ｜10分。
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｜ ｜ ｜ ｜客运设备设施不符
｜各种客运机械设备性能完好；防 ｜ ｜ ｜合安全要求每项扣3
3 ｜火器具、防盗防滑物料、照明设 ｜30 ｜ ｜分；防冻防滑措施不
｜备、安全网配足好用；旅客上下 ｜ ｜ ｜落实扣5分；照明、
｜船的扶梯牢固可靠。 ｜ ｜ ｜安全网、扶梯达不到
｜ ｜ ｜ ｜要求各扣5分。
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｜ ｜ ｜ ｜旅客候船和上下船
｜ ｜ ｜ ｜无人管理、秩序混乱
｜旅客候船和上下船秩序良好，通 ｜ ｜ ｜扣10分；客货交叉
4 ｜道畅通，无客货交叉作业。 ｜20 ｜ ｜作业扣10分；客船
｜ ｜ ｜ ｜靠离泊时码头上有
｜ ｜ ｜ ｜闲杂人员等扣10
｜ ｜ ｜ ｜分。
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｜候船室内和码头严禁小商小贩 ｜ ｜ ｜达不到要求每项扣6
5 ｜ ｜20 ｜ ｜
｜叫卖和非客运人员搞搬运。 ｜ ｜ ｜分。
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｜把好检票关，严格凭票上船，制 ｜ ｜ ｜检票制度不落实或
6 ｜止无票乘船，防止客船超载。 ｜20 ｜ ｜因检票不严而使客
｜ ｜ ｜ ｜船超载均不计分。
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｜办理托运的港口要严格控制“三 ｜ ｜ ｜
7 ｜超”(超重、超长、超体积)物品 ｜20 ｜ ｜达不到要求不得分。
｜自带上船。 ｜ ｜ ｜
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｜ ｜ ｜ ｜未与航线下一目的
｜严格执行客位通报制度，实行逐 ｜ ｜ ｜港逐船通报客位利
8 ｜ ｜20 ｜ ｜用情况，发生一次扣
｜船逐港通报。 ｜ ｜ ｜10分；客位通报不
｜ ｜ ｜ ｜实的扣10分。
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三 ｜卫生质量 ｜120 ｜ ｜
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｜认真执行清洁卫生制度，有卫生 ｜ ｜ ｜清洁卫生制度不落
｜台帐；做到无鼠害、无积灰；地 ｜ ｜ ｜实扣20分；无卫生
1 ｜面无痰迹、垃圾、积水、冰雪；厕｜50 ｜ ｜台帐扣10分；卫生
｜所无便垢、臭味；面盆无污垢；门｜ ｜ ｜状况达不到要求每
｜窗桌椅无灰尘油腻；烟茶具无烟 ｜ ｜ ｜项扣2分。
｜茶垢。 ｜ ｜ ｜
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｜严格执行《中华人民共和国食品 ｜ ｜ ｜食品供应场所不清
｜卫生法》，餐厅、厨房、小卖部保｜ ｜ ｜洁扣10分；出售变
｜持清洁卫生，不发生食物中毒。 ｜ ｜ ｜质、“三无”食品不得
2 ｜服务人员持证上岗。不出售过期 ｜40 ｜ ｜分；服务人员无健康
｜变质及“三无”食品；工作人员 ｜ ｜ ｜证上岗不得分；个人
｜个人卫生做到六勤(勤洗手、勤 ｜ ｜ ｜卫生达不到要求每
｜剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤刮 ｜ ｜ ｜项扣5分。
｜胡须、勤换洗衣服)。 ｜ ｜ ｜
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｜ ｜ ｜ ｜未做到地净墙洁窗
｜候船室等有关工作场所地净、墙 ｜ ｜ ｜明的扣10分；空气
3 ｜洁、窗明，空气干湿度、噪声、照｜30 ｜ ｜干湿度、噪音、照明
｜明等符合有关规定；禁止吸烟， ｜ ｜ ｜其中一项达不到要
｜并有醒目的禁烟标志。 ｜ ｜ ｜求扣2分；无禁烟标
｜ ｜ ｜ ｜志扣5分；有吸烟现
｜ ｜ ｜ ｜象扣15分。
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四 ｜站容站貌及设施 ｜200 ｜ ｜
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｜客运站设置售票处，候船厅，广 ｜ ｜ ｜
｜播室，贵宾候船室，小件寄存处，｜ ｜ ｜设施少一项扣5分；
｜行包托运处，问讯处，值班站长 ｜ ｜ ｜设施不完好有效扣4
1 ｜室，治安值班室，饮水处，旅客 ｜50 ｜ ｜分；无标志每处扣2
｜盥洗室，公共厕所，吸烟室和码 ｜ ｜ ｜分。
｜头乘船区，旅客出口验票处，且 ｜ ｜ ｜
｜各种标志齐全、规范。 ｜ ｜ ｜
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｜ ｜ ｜ ｜总体布局不合理扣5
｜环境布置庄重、美观、整洁、大 ｜ ｜ ｜分；有条件绿化而不
2 ｜方；整体布局合理，植树栽花，搞｜20 ｜ ｜绿化的不得分；无条
｜好绿化。 ｜ ｜ ｜件绿化的此条不考
｜ ｜ ｜ ｜核；客运环境布置不
｜ ｜ ｜ ｜当扣10分。
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｜客运站广场合理规划，车辆和商 ｜ ｜ ｜停车场和商业摊点
3 ｜业摊点不乱停放、设置，道路畅 ｜20 ｜ ｜设置不合理扣5分；
｜通。 ｜ ｜ ｜道路不通畅扣5分。
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｜ ｜ ｜ ｜本条中的项目每缺
｜设置旅客须知，航线示意图，船 ｜ ｜ ｜一项扣3分；时钟、
｜舶班期时刻表，客运票价里程 ｜ ｜ ｜日历牌、公用电话、
｜表，行李包裹价目表及客运规 ｜ ｜ ｜座椅等设施损坏或
｜章，危险品知识宣传栏，禁运物 ｜ ｜ ｜不能正常使用，每项
4 ｜品宣传画，时钟，日历牌，旅客 ｜50 ｜ ｜扣3分；船舶班期时
｜留言栏、公告栏，阅报栏，痰盂，｜ ｜ ｜刻表、客运票价里程
｜果皮箱，消防器材，码头乘船区 ｜ ｜ ｜表、行包价目表等内
｜域图，客运站服务部位示意图， ｜ ｜ ｜容与实际不符或制
｜公用电话，座椅以及当地飞机、 ｜ ｜ ｜作不规范，每项扣3
｜火车、汽车时刻表。 ｜ ｜ ｜分。
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｜ ｜ ｜ ｜客运设施未按时提
｜ ｜ ｜ ｜供旅客使用扣10
5 ｜客运设施按时提供给旅客使用， ｜30 ｜ ｜分；任意封闭、占用、
｜不准封闭、占用和任意改装。 ｜ ｜ ｜改装客运设施，给旅
｜ ｜ ｜ ｜客带来不便的不得
｜ ｜ ｜ ｜分。
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｜建立客运设施和设备的管理养 ｜ ｜ ｜
｜护制度，实行分工(或专人)管 ｜ ｜ ｜无专门部门或人员
6 ｜理养护，建立分类管理帐卡。客 ｜30 ｜ ｜负责管理养护的扣
｜运设备用品按规定标准配备和 ｜ ｜ ｜10分；完好率低于
｜更新、发生缺损及时补充。设施 ｜ ｜ ｜95％的扣10分。
｜完好率在95％以上。 ｜ ｜ ｜
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五 ｜业务管理 ｜150 ｜ ｜
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｜ ｜ ｜ ｜领导未做到团结协
｜领导成员坚持原则，作风正派， ｜ ｜ ｜作、廉洁奉公的扣10
｜团结协作，廉洁奉公；工作人员 ｜ ｜ ｜分；工作人员不热爱
1 ｜热爱本职工作，熟悉业务和岗位 ｜20 ｜ ｜本职工作，职业道德
｜职责，有良好的职业道德，无损 ｜ ｜ ｜差不得分；业务知识
｜害企业信誉和职业道德行为。 ｜ ｜ ｜或岗位职责工作标
｜ ｜ ｜ ｜准不熟悉，每人扣3
｜ ｜ ｜ ｜分。
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｜ ｜ ｜ ｜管理工作无制度或
｜建立和执行客运规章制度，操作 ｜ ｜ ｜不落实，每项扣5
2 ｜程序和岗位责任制，做到定岗定 ｜20 ｜ ｜分；岗位职责工作标
｜位，分工明确，责任清楚。 ｜ ｜ ｜准不完整的每项扣3
｜ ｜ ｜ ｜分。
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｜推行科学管理、各类生产及质量 ｜ ｜ ｜台帐、报表、文电资
3 ｜台帐记录、报表、文电资料完整、｜20 ｜ ｜料不完整每项扣5
｜清楚、准确和规范化。 ｜ ｜ ｜分。
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｜建立旅客监督制度，在客运站明 ｜ ｜ ｜
｜显处悬挂意见本和举报箱。公布 ｜ ｜ ｜无登记扣10分；无
4 ｜投诉电话号码，对旅客意见有记 ｜20 ｜ ｜回复扣5分；不处
｜录、有分析、有处理、有回复，及｜ ｜ ｜理、不整改扣5分。
｜时进行整改。 ｜ ｜ ｜
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｜建立教育培训、业务学习制度， ｜ ｜ ｜有制度未落实的不
｜开展各种形式的客运竞赛活动。 ｜ ｜ ｜得分；经抽查考试平
5 ｜建立严格的考核制度，定期公布 ｜20 ｜ ｜均分数在80分以上
｜考核结果。 ｜ ｜ ｜记满分，每降1分扣
｜ ｜ ｜ ｜2分。
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｜ ｜ ｜ ｜有条件未推行不得
｜ ｜ ｜ ｜分；有计划待推行的
6 ｜推行计算机售票 ｜10 ｜ ｜扣8分；无条件未推
｜ ｜ ｜ ｜行不考核。
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｜客船到发时，站长或值班站长必 ｜ ｜ ｜
7 ｜ ｜10 ｜ ｜达不到要求不得分。
｜须在现场。 ｜ ｜ ｜
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｜业务宣传和广告简明、适时，醒 ｜ ｜ ｜业务宣传和广告不
8 ｜ ｜10 ｜ ｜适时扣5分；不醒
｜目、美观。 ｜ ｜ ｜目、不美观扣5分。
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｜ ｜ ｜ ｜广播设备不完好不
｜广播设备完好，广播内容丰富， ｜ ｜ ｜得分；不使用普通话
9 ｜使用普通话广播，音量适宜，语 ｜20 ｜ ｜扣10分；音量不适
｜调自然，吐字清晰，广播及时、准｜ ｜ ｜宜、吐字不清晰、广
｜确、无差错。 ｜ ｜ ｜播不及时、不准确或
｜ ｜ ｜ ｜有差错每项扣3分。
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