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序号｜ 项 目 ｜标准分｜实际得分｜ 备 注
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一 ｜服务质量 ｜350 ｜ ｜
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｜统一着装，佩带标志，仪表整洁，｜ ｜ ｜达不到要求每项扣5分。
1 ｜举止文明，服务人员工号照片上 ｜20 ｜ ｜
｜墙。 ｜ ｜ ｜
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｜接待旅客站立服务，热情有礼； ｜ ｜ ｜语言举止不文明
2 ｜解答问讯，百问不烦；使用文明 ｜20 ｜ ｜扣5分；待客粗暴扣
｜用语，使用普通话，接待外国旅 ｜ ｜ ｜10分；不会说普通话扣
｜客会使用英语会话。 ｜ ｜ ｜5分；会讲英语会话
｜ ｜ ｜ ｜加5分。
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｜职责明确，坚守岗位，遵章守纪，｜ ｜ ｜上岗时间违规，每项
3 ｜工作时间不看书报，不干私活， ｜30 ｜ ｜每人次扣5分。
｜不围聚聊天。 ｜ ｜ ｜
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｜开展多种服务项目，丰富旅客旅 ｜ ｜ ｜开展5种以上为满
4 ｜途生活。 ｜20 ｜ ｜分；开展5种以下每
｜ ｜ ｜ ｜少一种扣4分。
－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－｜－－－－｜－－－－－－－－－－－
｜洗漱用水和饮用开水不断，开水 ｜ ｜ ｜无特殊情况中断用
5 ｜要经常送下船舱。 ｜20 ｜ ｜水供应扣5分；中断
｜ ｜ ｜ ｜开水供应扣10分。
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｜客运室、图书室、医务室、广播 ｜ ｜ ｜不能按时按量提供
｜室、小卖部、小件寄存处，餐厅 ｜ ｜ ｜旅客使用的扣10
6 ｜等处所服务时间要方便旅客，努 ｜20 ｜ ｜分；有封闭、改装的
｜力减少排队现象，不断改进服务 ｜ ｜ ｜不得分。
｜工作。 ｜ ｜ ｜
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｜重点照顾老、弱、病、残、孕妇 ｜ ｜ ｜照顾不主动的扣10
7 ｜等有特殊困难的旅客，做到送饭 ｜20 ｜ ｜分；对旅客困难有条
｜菜，送医药，送上岸。 ｜ ｜ ｜件解决不予解决的
｜ ｜ ｜ ｜不记分。
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｜各等级卧铺铺设床单(夏天用凉 ｜ ｜ ｜使用毛毯无衬单扣
8 ｜席时可免)，使用毛毯时，增设衬 ｜20 ｜ ｜10分；卧具有破损、
｜单，做到卧具无破损、污迹。 ｜ ｜ ｜污迹扣10分。
－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－｜－－－－｜－－－－－－－－－－－
｜二等舱以上客房，配备拖鞋、衣 ｜ ｜ ｜用品有缺损，每件次
9 ｜架、毛巾、香皂、卫生纸、热水 ｜20 ｜ ｜扣5分。
｜瓶、茶杯等用具。 ｜ ｜ ｜
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｜ ｜ ｜ ｜收费不合理、未明码
｜有偿服务按规定收费，明码标 ｜ ｜ ｜标价每项扣10分；
10 ｜价，严禁强行搭配、搬运、寄存 ｜40 ｜ ｜有强行要求旅客服
｜等要求旅客接受服务行为。 ｜ ｜ ｜务行为不得分。违反
｜ ｜ ｜ ｜客规规定，自立项目
｜ ｜ ｜ ｜乱收费扣40分。
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｜服务工作做到四不准；旅客用餐 ｜ ｜ ｜
｜未毕不准翻椅、收桌、扫地；旅 ｜ ｜ ｜前3项达不到要求
｜客未全部下船不准锁闭厕所；船 ｜30 ｜ ｜每项扣10分；不使
11 ｜到终点港，旅客尚未离房不准在 ｜ ｜ ｜用规定票据扣20
｜客房做清洁工作；有偿服务使用 ｜ ｜ ｜分。
｜规定的票据，不准给旅客开白 ｜ ｜ ｜
｜条。 ｜ ｜ ｜
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｜ ｜ ｜ ｜通报船期动态不及
｜及时通报船舶到离港动态，不误 ｜20 ｜ ｜时的扣10分；发生
12 ｜导，不发生旅客下错港。 ｜ ｜ ｜旅客下错港扣10
｜ ｜ ｜ ｜分。
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｜不强行拉客、拉车，不采取不正 ｜ ｜ ｜强行拉客拉车或采
13 ｜当竞争行为招揽旅客或限制旅 ｜20 ｜ ｜取不正当竞争行为
｜客乘船。 ｜ ｜ ｜不得分。
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｜托运行包严格交接手续，做好交 ｜ ｜ ｜无交接记录扣5分；
14 ｜接记录；监装监卸，制止违章作 ｜10 ｜ ｜托运行包作业违章
｜业和野蛮装卸。 ｜ ｜ ｜扣5分。
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｜行包按规定堆放，妥善保管。无 ｜ ｜ ｜交接不按规定堆放、
15 ｜损坏、无水湿、不错交，不丢失，｜20 ｜ ｜保管扣5分；差损率
｜差损率不超过0．5‰(按件计 ｜ ｜ ｜超过0．5‰扣8分。
｜算) ｜ ｜ ｜
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｜加强行李舱管理，行李舱电源、 ｜ ｜ ｜
16 ｜管系等设备完好无损。行李舱专 ｜20 ｜ ｜行李舱堆放与行包
｜舱专用，不堆放与行包无关的杂 ｜ ｜ ｜无关杂物不得分。
｜物。 ｜ ｜ ｜
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二 ｜安全质量 ｜180 ｜ ｜
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｜严格执行各项安全操作制度，不 ｜ ｜ ｜
1 ｜超载，确保安全航行和机器正常 ｜20 ｜ ｜达不到要求不得分。
｜运转，旅客上下船和在船秩序良 ｜ ｜ ｜
｜好，无旅客伤亡和落水事故。 ｜ ｜ ｜
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｜严格查堵旅客违章携带危险品， ｜ ｜ ｜无危险品查堵措施
2 ｜做好三防(防火、防盗、防破 ｜30 ｜ ｜扣15分；“三防”工
｜坏)工作。 ｜ ｜ ｜作不落实每项扣5
｜ ｜ ｜ ｜分。
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｜安全标志齐全、明显，关键部位 ｜ ｜ ｜安全标志达不到要
3 ｜有警告牌；走道不设活动床、椅、｜30 ｜ ｜求扣15分；通道不
｜不摆摊设点，保证畅通无阻。 ｜ ｜ ｜畅通扣15分。
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｜客船按运行时刻准点开航，开航 ｜ ｜ ｜客船开航正点率低
｜正点率98％以上，到港正点率达 ｜20 ｜ ｜于98％扣10分；到
4 ｜到90％以上(到港按规定时间前 ｜ ｜ ｜港正点率低于90％、
｜后不超过半小时为正点)，不可 ｜ ｜ ｜高于80％扣10分，
｜抗力除外。 ｜ ｜ ｜低于80％不得分。
－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－｜－－－－｜－－－－－－－－－－－
｜严格查票制度，不私带亲友乘 ｜ ｜ ｜查票制度不落实扣
5 ｜船；不利用运输之便为自己或亲 ｜20 ｜ ｜10分；私自捎带亲
｜友捎带物品搞买卖。 ｜ ｜ ｜友和货物乘船，扣10
｜ ｜ ｜ ｜分。
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｜严禁非船上客运人员在船上叫 ｜ ｜ ｜
6 ｜ ｜20 ｜ ｜违反本规定不得分。
｜卖商品。 ｜ ｜ ｜
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｜对旅客自带三超(超重、超长、超 ｜ ｜ ｜无指定位置扣10
7 ｜体积)物品要严格控制，不妨碍 ｜20 ｜ ｜分；摆放不整齐妨碍
｜通道畅通，并指定位置摆放整 ｜ ｜ ｜通道畅通扣10分。
｜齐。 ｜ ｜ ｜
－－｜－－－－－－－－－－－－－－－｜－－－｜－－－－｜－－－－－－－－－－－
｜严格执行客位通报制度，在上一 ｜ ｜ ｜未执行客位通报制
8 ｜港开航离港时向下一目的港通 ｜20 ｜ ｜度，发生一次扣10
｜报客船客位利用情况。 ｜ ｜ ｜分；客位通报不实的
｜ ｜ ｜ ｜扣10分。
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三 ｜卫生质量 ｜120 ｜ ｜
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｜认真执行清洁卫生制度，有卫生 ｜ ｜ ｜
｜台帐，做到无鼠害，无积灰；地 ｜ ｜ ｜清洁卫生制度不落
｜面无痰迹、垃圾、积水、冰雪；厕｜40 ｜ ｜实扣20分；无卫生
1 ｜所无便垢臭味；面盆、浴盆无污 ｜ ｜ ｜台帐扣10分；卫生
｜垢；门窗桌椅无灰尘、油腻；烟 ｜ ｜ ｜状况达不到要求每
｜茶具无烟茶垢；卧具干燥无臭 ｜ ｜ ｜项扣5分。
｜味。 ｜ ｜ ｜
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｜船舶舱室美观整洁，空气畅通， ｜ ｜ ｜达不到要求每项扣5
2 ｜温度适宜；客舱等公共场所禁止 ｜20 ｜ ｜分。
｜吸烟，并有醒目的禁烟标志。 ｜ ｜ ｜
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｜卧具按规定摆放整齐。床单、衬 ｜ ｜ ｜卧具用品摆放不整
｜单、枕套、被套每单航次换洗一 ｜ ｜ ｜齐的扣10分；床单、
3 ｜次，凉席每单航次擦抹一次；二 ｜30 ｜ ｜衬单、枕套换洗、凉
｜等舱以上按人次换洗卧具，擦抹 ｜ ｜ ｜席擦抹达不到要求，
｜凉席。 ｜ ｜ ｜各扣5分。
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｜严格执行《中华人民共和国食品 ｜ ｜ ｜食品供应场所不清
｜卫生法》，餐厅、厨房、小卖部保｜ ｜ ｜洁扣10分；出售变
｜持清洁卫生，不发生食物中毒。 ｜ ｜ ｜质、“三无”食品不得
4 ｜服务人员持证上岗。不出售过 ｜30 ｜ ｜分；服务人员无健康
｜期、变质及“三无”食品；船员 ｜ ｜ ｜证上岗不得分；个人
｜个人卫生做到六勤(勤洗手、勤 ｜ ｜ ｜卫生达不到要求每
｜剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤刮 ｜ ｜ ｜项扣2分。
｜胡须、勤换洗衣服)。 ｜ ｜ ｜
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四 ｜餐饮质量 ｜140 ｜ ｜
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｜餐食供应坚持多品种、多形式、 ｜ ｜ ｜未能以经济菜为主
1 ｜多层次，实行高档菜和经济菜结 ｜30 ｜ ｜的扣15分；经济菜
｜合，以经济菜为主，并保证供应。｜ ｜ ｜不能保证供应的扣
｜ ｜ ｜ ｜15分。
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｜旅客餐饮、商品销售及服务项目 ｜ ｜ ｜质价不符，违反价规
2 ｜按质论价，质价相符，严格按照 ｜30 ｜ ｜的每一项扣5分；牟
｜物价部门规定执行，不牟取暴 ｜ ｜ ｜取暴利的不得分。
｜利。 ｜ ｜ ｜
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｜烹饪菜肴讲究色、香、味，保证 ｜ ｜ ｜饭菜走样每菜种扣5
3 ｜饭热、菜热、汤热；长途航线客 ｜30 ｜ ｜分；未设饭菜样品柜
｜船设立高档菜和经济菜样品柜， ｜ ｜ ｜扣5分；餐饮及其它
｜餐饮及其它商品供应保质保量。 ｜ ｜ ｜商品供应不能保持
｜ ｜ ｜ ｜保量扣10分。
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｜严格执行餐务采购、验收、保养、｜ ｜ ｜餐务制度不健全扣5
｜用料、核价、盘存制度；船员与 ｜ ｜ ｜分；船员与旅客伙食
4 ｜旅客伙食采购分开，保管分开、 ｜30 ｜ ｜没分开扣5分；手续
｜帐目分开、使用分开、餐务帐目 ｜ ｜ ｜不完备每项扣3分。
｜完整清楚、细致准确、手续完备。｜ ｜ ｜
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｜餐厅备有清真餐具和清真餐料， ｜ ｜ ｜
5 ｜对信奉伊斯兰教旅客供应清真 ｜20 ｜ ｜达不到要求不得分。
｜食品。 ｜ ｜ ｜
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五 ｜业务管理 ｜210 ｜ ｜
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｜热爱本职工作，熟悉业务知识和 ｜ ｜ ｜业务知识或职责不
｜本岗位职责，有良好的职业道 ｜20 ｜ ｜熟悉的每人次扣5
1 ｜德，无损害企业信誉和职业道德 ｜ ｜ ｜分；有损害企业信誉
｜行为。 ｜ ｜ ｜或职业道德的行为
｜ ｜ ｜ ｜每次扣5分。
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｜ ｜ ｜ ｜无制度或不落实每
2 ｜建立和执行客运规章制度、操作 ｜ ｜ ｜项扣5分；岗位职
｜程序、工作标准和岗位责任制。 ｜20 ｜ ｜责、工作标准不完整
｜ ｜ ｜ ｜的每项扣3分。
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｜推行科学管理、各类生产及质量 ｜ ｜ ｜工作及质量台帐、记
3 ｜台帐记录、报表、文电资料完整、｜20 ｜ ｜录、报表、文电资料
｜清楚、准确和规范化。 ｜ ｜ ｜不完整或不规范每
｜ ｜ ｜ ｜项扣5分。
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｜ ｜ ｜ ｜每月旅客代表会或
｜建立旅客代表会制度，并在客区 ｜ ｜ ｜书面征询旅客意见
4 ｜明显处悬挂意见本和举报箱。对 ｜ ｜ ｜少于1次扣5分；对
｜旅客的意见有记录、有分析、有 ｜20 ｜ ｜旅客意见无记录无
｜处理、有回复。及时进行整改。 ｜ ｜ ｜回复及不整改每项
｜ ｜ ｜ ｜扣5分；无意见本或
｜ ｜ ｜ ｜举报箱扣10分。
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｜ ｜ ｜ ｜因船公司超售客票
｜船公司不超售客票，规范经营， ｜ ｜ ｜造成本船超舱超载
5 ｜并加强督促检查指导，为客船创 ｜30 ｜ ｜扣20分；船公司对
｜造良好的经营服务环境。 ｜ ｜ ｜船舶检查督促不力
｜ ｜ ｜ ｜不得分。
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｜开展业务学习和各种形式的客 ｜ ｜ ｜业务学习或客运竞
6 ｜运竞赛活动。 ｜20 ｜ ｜赛活动未开展的各
｜ ｜ ｜ ｜扣10分。
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｜ ｜ ｜ ｜客运设施未按时提
｜客运设施按时按量提供给旅客 ｜ ｜ ｜供旅客使用扣10
7 ｜使用，不准封闭、占用和任意改 ｜10 ｜ ｜分；任意封闭、占用、
｜装 ｜ ｜ ｜改装，给旅客造成不
｜ ｜ ｜ ｜便的不得分。
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｜建立客运设施和设备的管理养 ｜ ｜ ｜
｜护制度，实行分工(或专人)管 ｜ ｜ ｜无专门部门或人员
8 ｜理养护，建立分类管理帐卡。客 ｜20 ｜ ｜管理养护的扣10
｜运设备用品按规定标准配备和 ｜ ｜ ｜分；完好率低于95％
｜更新、发生缺损及时补充、修复；｜ ｜ ｜的扣10分。
｜设施完好率在95％以上。 ｜ ｜ ｜
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｜旅客须知、航线示意图、客票价 ｜ ｜ ｜客票价目表等业务
｜目表等业务宣传和广告简明、适 ｜ ｜ ｜宣传每缺一项扣5
9 ｜时、醒目、美观；舱室和指路标 ｜30 ｜ ｜分。无舱室指路标志
｜志及严禁携带危险品乘船的标 ｜ ｜ ｜及严禁携带危险品
｜语准确、醒目。 ｜ ｜ ｜标语的每缺一项扣5
｜ ｜ ｜ ｜分。
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｜ ｜ ｜ ｜广播设备不完好不
｜广播设备完好，广播内容丰富、 ｜ ｜ ｜得分；不使用普通话
10 ｜报道准确；使用普通话广播、音 ｜20 ｜ ｜扣10分；音量不适
｜量适宜，吐字清晰，广播及时、准｜ ｜ ｜宜、吐字不清晰、广
｜确、无差错。 ｜ ｜ ｜播不及时不准确或
｜ ｜ ｜ ｜有差错每项扣5分。
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