信息产业部本着“执政为民”的宗旨，进一步扩大电信用户申诉受理渠道，2006年三季度，在已有的申诉热线、政府网站、部长信箱等渠道的基础上，又增设“公众留言”专栏，方便人民群众反映关于电信服务的意见和建议。本季度，信息产业部共受理关于电信服务的申诉5089人次，季度用户申诉率为6.3（人次/百万用户）。其中，通信质量方面的申诉787人次，较上季度上升了36.4%；服务质量方面的申诉1849人次，较上季度上升了34.2%；收费和资费方面的申诉2409人次，较上季度下降了8.6%（用户申诉分类统计详见附件）。
经过对社会反响较为突出的信息服务问题持续综合治理，短信息等方面的申诉量增长势头得到遏制并呈现下降趋势。本季度，电信用户对信息服务业务的申诉为2197人次，较上季度下降6.8%。其中，关于强制消费的申告下降明显，而关于误导消费、业务订制流程不规范的申告仍然较多。
信息产业部电信用户申诉受理机构依据国家和信息产业部相关政策法规，以认真负责的态度，对电信用户申诉涉及的电信服务质量问题以及相关技术、业务等方面的咨询进行了分析、解答；对反映电信服务质量问题的用户申诉逐一进行了调查处理；对用户权益受到侵害的，依法对相关电信业务经营者进行了处理并挽回了用户损失。
三、经营及消费提示
（一）经营提示
1、针对本季度互联网宽带服务和电信服务协议违约问题增加的趋势，提示各电信业务经营者在经营活动中，必须严格按照电信服务协议的约定和《电信服务规范》规定向用户提供服务。在任何情况下，未征得用户同意，不得单方面违反服务协议，改变服务内容和资费标准，不得降低服务质量，不得影响用户正常使用。
2、针对当前我国信息服务业务经营者数量众多，娱乐类信息服务产品同质化严重，违规经营问题相对突出的现象，提示各信息服务业务经营者在守法经营、诚信服务的基础上，注重科学发展，着力研发健康的、适应市场需求的行业应用类产品，拓展业务空间，为人民生活提供优质便捷、经济实用的信息服务。
（二）消费提示
电信服务协议是明确电信业务经营者与用户各自责权利的有效凭证，也是用户依法维护自身权益和相关部门协调处理电信服务争议的重要依据，广大电信用户在接受电信服务时，应妥善保存相关电信服务协议以及交费凭据。当电信用户合法权益受到侵害时，应按照《
消费者权益保护法》和《
电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部第7号令）相关规定，采取正当的途径和程序依法维权，以提高维权效率，增加维权有效性。
