第十五条 卫生部12320领导小组办公室（全国12320管理中心）负责全国12320建设的组织协调和管理工作；对各地12320工作进行督促检查和指导。
1．负责12320公益电话全国工作网络的整体设计；
2．建设、完善“12320公益电话信息管理系统”，建设中央数据库平台；
3．建设12320公益电话门户网站“12320全国公共卫生热线，12320.gov.cn”和全国12320公益电话信息网络；
4．负责对各地管理中心业务指导和全国统一使用的软件更新、升级；
5．组织开发12320工作规范和技术指南；
6．制定管理人员和咨询员的培训规划和管理体系；
7．负责管理全国12320公益电话考核、评价工作；
8．建立和管理全国12320公益电话专家指导组；
9．定期向卫生部12320工作领导小组和各省、自治区、直辖市卫生厅局及各地管理中心卫生部12320和反馈统计分析结果；
10.定期组织召开相关工作会议与组织经验交流活动，收集、分析、评价12320公益电话工作情况及动态，编辑、发放12320工作简报；
11.完成卫生部12320领导小组及其办公室交办的其他工作。
第十六条 各省、自治区、直辖市卫生厅局及其12320管理中心的职责：
1．负责本地各地级市12320呼叫中心的硬件、软件建设和运行、管理工作；
2．负责管理本地各12320呼叫中心受理公众对突发公共卫生事件举报与应急处置投诉及对公共卫生工作的意见和建议，向社会公众提供防病与保健和我国卫生相关法律、法规与政策的咨询服务；
3．负责本地12320公益电话咨询员的岗前培训；
4．使用全国统一的12320公益电话信息管理系统，在全国管理中心的组织和指导下，根据本地实际情况进行个性化设计；
5．定期将受理和咨询信息上传给全国管理中心，下载全国管理中心发布的信息；
6．定期向同级卫生行政部门和全国12320管理中心汇报统计分析结果；
7．定期编辑、发放本地12320工作简报。
第十七条 市（地）级城市开通12320公益电话人工与自动语音服务，有条件的国际性旅游城市、市（地）级城市可建12320呼叫中心，负责受理和初步审核本辖区公众对公共卫生问题的举报、投诉和建议，负责对公众提供咨询服务，定期向卫生部有关部门、全国管理中心和同级卫生行政部门汇报统计分析结果、下载全国管理中心发布的信息。
