一、进一步提高思想认识，高度重视 12315行政执法体系建设工作
12315行政执法体系建设工作，是创新消费维权体制、机制的重大举措，也是推进市场监管体系改革的重大任务，对于有效地保护消费者合法权益和维护市场秩序具有重要的现实作用和长远的战略意义。
1．推进12315行政执法体系建设是落实科学发展观和构建和谐社会的需要。这一改革的目的最根本的是通过体制、机制创新，加大市场监管力度，更有效地保护消费者合法权益，把“以人为本”的理念具体体现到消费维权各项工作之中，特别是通过构建行政执法、行业自律和社会监督相结合的消费维权体系，充分发挥社会各方面保护消费者权益的职能作用，调动广大消费者依法维权的积极性，为消费维权和维护市场秩序注入强大动力，提供社会基础和思想保障，促进经济协调发展和社会和谐。
2．推进12315行政执法体系建设是坚持执政为民和保障消费安全的需要。12315行政执法体系建设是强化市场监管执法的重要内容，坚持执法为民，依法保护消费者合法权益是工商行政管理机关执政为民的具体体现，全心全意为人民服务和保障消费安全更是工商行政管理依法维权和履行职责的重要任务。通过推进这一改革，进一步扩大由总局到基层工商所五级贯通、横向相连的12315信息化网络，逐步实现以食品为重点的各类商品和服务领域消费维权的网上咨询、网上受理、网上查办，有利于及时查处侵害消费者权益的违法案件，有效地预警和处置突发问题，为消费维权和维护市场秩序提供技术支撑和现代化手段，促进消费纠纷的有效解决和保障市场消费安全。
3．推进12315行政执法体系建设是完善社会主义市场经济体制和深化市场监管体系改革的需要。随着社会主义市场经济体制的完善和市场监管体系改革的深化，以及消费结构和消费方式的变化，对消费维权执法的体制、机制创新开辟了广阔的市场空间，提出了新的要求。通过12315网络进企业、进商场和推进“一会两站”建设，健全和完善消费维权的体制和机制，有利于延伸工商行政管理职能，提高经营者自律能力，联合社会各方面的力量，采取协商和解、协会调解、行政调解、提请仲裁和司法诉讼等各种方式解决消费纠纷，使广大消费者的权益得到及时有效的保护，为消费维权和维护市场秩序提供体制和机制保障，促进市场监管体系改革的不断深化。
总之，各级工商行政管理机关要充分认识推进12315行政执法体系建设的重大意义，把思想统一到全面贯彻落实科学发展观和构建和谐社会上来，统一到总局的总体部署上来，进一步增强责任感和使命感，切实把这项改革工作抓紧、抓实、抓好。
二、认真贯彻总局的部署，突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设
推进12315行政执法体系建设，总局已经制定和下发了专门文件，特别是王众孚局长分别在去年和今年的全国工商行政管理工作会议上将此项工作作为全国工商系统一项重大改革任务进行了总体部署，提出了明确的要求。各级工商行政管理机关要认真学习总局的文件，深刻领会王众孚局长的讲话精神，以保护消费者权益、维护市场秩序和促进经济社会协调发展为主题，通过改革创新和完善制度，积极构建以行政执法、行业自律、社会监督为主要内容的12315行政执法体系，加大消费维权工作力度，全面提升消费者权益保护工作水平。主要抓好以下几个方面：
1．以保障市场消费安全为重点，健全和完善行政执法监管体系。行政执法监管体系是12315行政执法体系的主要组成部分。各级工商机关要在现有的12315消费者申诉举报网络的基础上，创新工作体制、机制，理顺工作关系，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系，强化对重点商品和服务的监管力度，切实保障市场消费安全。一是实行相对集中受理制度，建立健全分工协作办理和督办反馈的工作机制。各地根据实际情况，依托12315信息化网络，对消费者通过12315电话进行的咨询、申诉、举报，由省或地 (市)级12315机构相对集中受理。对暂不具备集中受理条件的，可逐步创造条件，力争早日实现集中受理的目标。对消费者来访来信等方式的咨询、申诉、举报，由各级12315机构分别受理和处理。12315机构受理的范围包括涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者的申诉和投诉，对经营者违法违规行为、以及工商行政管理机关执法人员违法违纪行为的举报等。要及时解答消费者的咨询，对消费者的申诉认真受理，分工协作办理，及时督办反馈。对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，转由同级消费者权益保护机构处理；对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由同级相关业务部门归口办理；对工商执法人员违法违纪行为的举报，转由工商纪检监察机构办理；对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件，报上一级12315机构按程序办理或转办。对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他相关部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。12315机构要对申诉举报案件进行督办，各相关承办单位的办理结果按照程序及时或在规定的时限内逐级向12315机构反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。对署名申诉举报的，要将办理结果向申诉举报人反馈。二是完善消费预警机制，强化对商品和服务的市场监管。各级工商行政管理机关要根据12315机构受理消费者的咨询、申诉和举报，全面采集数据和信息，定期不定期地进行汇总和分析，及时进行消费预警和提示，正确引导消费者科学合理消费。特别是消费维权的相关职能机构要有针对性地加强对重点商品和服务领域的市场监管，加大查处消费侵权违法案件的力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，制止“霸王”条款，依法规范服务领域经营行为。要结合各地实际，加强消费维权监管执法的制度建设，健全和完善商品市场准入制度、市场巡查制度、消费者申诉举报制度、消费维权责任制度等，尤其要健全和完善流通环节食品安全的各项制度，为保障市场消费安全提供制度保障。三是健全消费安全的应急处置机制，努力提高处置消费维权突发问题的能力。各地要围绕消费安全和消费者权益保护，健全对市场消费安全的应急处置机制，建立和完善重大信息、紧急信息和消费安全突发问题的处置预案，明确12315机构相应的职责和权限，会同相关职能机构，按照属地负责的原则，根据预案和程序及时妥善处置。要创造条件，逐步实现对消费维权和突发问题的网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等，为保障市场消费安全提供技术手段和网络服务。
