12315机构要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。（1）扩大受理范围。凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为、以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。（2）及时解答咨询。对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。（3）认真受理申诉举报。对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。（4）健全分流系统。健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站的网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道，确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、准确地分流落实到位。

　　（二）实行分工协作办理和督办反馈的工作机制

　　12315机构对不同类别的消费者申诉举报通过分流系统进行处理。对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，转由同级消费者权益保护机构处理；对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由同级相关业务部门归口办理；对工商执法人员违法违纪行为的举报，转由工商纪检监察机构办理；对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件，报上一级12315机构按程序办理或转办。对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他相关部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。12315机构对申诉举报案件进行督办，各相关承办单位的办理结果按照程序及时或在规定的时限内逐级向12315机构反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。对署名申诉举报的，将办理结果向申诉举报人反馈。

　　（三）健全网上调度指挥和应急处置机制

　　要以12315信息化网络为依托，以食品和消费安全、查办侵害消费者权益案件、对商品和服务的监督和对消费安全突发问题的应急处置为重点，逐步实行网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等。要理顺关系，建立制度，形成覆盖全国的消费安全和消费者权益保护的市场监管网络机制。要围绕消费安全和消费者权益保护，健全对突发问题的应急处置机制。要建立重大信息、紧急信息的应急处置预案，明确12315机构对重大和紧急信息的处理职责、处置权限、程序和办法。12315机构在第一时间接到重大和紧急信息，要及时向本单位领导报告情况，根据指令，按照属地负责的原则，责成事发所在地工商行政管理机关组织力量赶赴现场，及时果断处置，并转由内部相关职能部门采取有效措施，依据突发问题的性质和状况，按照预案和程序妥善处理。

第 [1] [2] [3] [4] [5] 页 共[6]页