(二)信访人直接向总局各级信访工作组织提出的信访事项,各级信访工作组织能够当场答复是否受理的,应当当场书面答复;不能当场答复的,应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。但是,信访人姓名(名称)、住址不清的除外。
(三)对符合受理条件的信访事项应按信访工作程序进行受理,并在法定期限内将办理结果答复信访人,向总局信访工作办公室上交办理报告,同时做好信访材料的归档工作。
(四)对信访人提出的不属于总局或总局所属单位法定职权范围内的信访事项,应当告知信访人向有权处理的机关提出。信访人的姓名(名称)、住址不清的除外。
第十五条 总局及所属各单位及其工作人员办理信访事项,应当恪尽职守、秉公办事,查明事实、分清责任,宣传法制、教育疏导,及时妥善处理,不得推诿、敷衍、拖延。
信访工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的,应当回避。
第十六条 总局各级信访工作组织办理信访事项,应当听取信访人陈述事实和理由;必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况;需要进一步核实有关情况的,可以向其他组织和人员调查。
第十七条 总局各级信访工作组织对信访人提出的信访事项经调查核实,应当依照有关法律、法规或其他有关规定,分别做出以下处理,并书面答复信访人:
(一)请求事实清楚,符合法律、法规、规章或其他和有关规定的,予以支持;
(二)请求事由合理但缺乏法律依据的,应当对信访人做好解释工作;
(三)请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章或有关规定的,不予支持。
第十八条 信访事项应当自受理之日起60日内办结;情况复杂的,经总局信访工作联席会议领导小组批准,可以适当延长办理期限,但延长期限不得超过30日,并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的,从其规定。
第十九条 国家有关部门转送总局的信访事项,由总局信访工作办公室按照总局所属单位的职责权限交由有关单位办理。收到交办事项的单位,自收到交办事项之日起45日办理完毕,并将办理结果报总局信访工作办公室。不能按期办理完毕的,应向总局信访工作办公室说明情况。