4.2.4 因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。
4.2.5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在10日内给予答复。
4.2.6 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。
4.2.7 在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
4.2.8 通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
4.2.9 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。
4.2.10 网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入XXX网页”字样。
4.2.11 网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，并设有导航服务系统和‘请点击”字样。
4.2.12 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。
4.3 现场服务
安全、守信、满意
4.3.1 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。
4.3.2 与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。
4.3.3 遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
4.3.4 现场工作时，需借用客户物品(如椅子等)，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
4.3.5 需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。
4.3.6 发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。
4.3.7 发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。
4.3.8 用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。
4.3.9 尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。
