四、有关情况说明
用户满意度指数是站在用户的角度来评定产品或服务质量的一种指标体系，它已在许多国家实行多年，是以微观消费者行为理论为基础构造数学模型，通过对用户调查获取评价数据，运用数理和计量方法进行计算、分析和评估的一种定量化的质量评定方法。用户满意度指数通过对质量预期、感知质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨、用户忠诚度等6个结构变量设计观测变量对用户进行问卷调查，可将影响消费者满意度的各种因素用数学方法进行量化、解析，不仅简单地给出质量评定值，还可得到影响用户满意度的各个因素之间相互影响的量化值。利用用户满意度指数测评结果可以跨行业、跨地区、跨国家进行质量比较。
用户满意度指数测评工作在我国还是一个新的领域，信息产业部开展行业性用户满意度指数测评是首次尝试，还将在调查工作中不断完善测评方案。今后每年信息产业部将对用户满意度指数做连续测评，以2001年的测评结果作为基础数据，所得结果进行比较分析，从而建立起中国电信行业的服务质量用户满意度指数体系。
信息产业部
二00二年三月七日
附表：
2001年电信服务质量用户满意度指数测评结果
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│业务分类 │用户满意度指数│
├──────────────────────┼───────┤
│电话业务 │76.9 │
├──────────────────────┼───────┤
│固定电话业务 │79.7 │
├──────────────────────┼───────┤
│中国电信集团公司固定电话业务 │79.7 │
├──────────────────────┼───────┤
│移动电话业务 │74.5 │
├──────────────────────┼───────┤
│中国联合通信有限公司移动电话业务 │73.5 │
├──────────────────────┼───────┤
│中国移动通信集团公司移动电话业务 │74.7 │
├──────────────────────┼───────┤
│互联网接入业务 │64.1 │
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│中国电信集团公司互联网接入业务 │63.8 │
├──────────────────────┼───────┤
│中国联合通信有限公司互联网接入业务 │67.0 │
├──────────────────────┼───────┤
│吉通通信有限责任公司互联网接入业务 │66.5 │
├──────────────────────┼───────┤
│263网络集团公司互联网接入业务 │64.9 │
└──────────────────────┴───────┘
