３．行政处分。分为警告；记过；记大过；降级；撤职；留用察看；开除。发生“服务质量严重问题”的，根据情节轻重对责任者可给予警告至撤职处分；发生“服务质量重大问题”的，根据情节轻重对责任者可给予记过至开除处分。对发生服务质量问题的责任单位要追究领导责任。
４．对发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔１９９９〕７６号）的规定执行。
５．对发生“服务质量严重问题”、“服务质量重大问题”，涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的，对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按
铁道部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁监〔１９９８〕１６号）的规定执行。
第十六条 对发生“服务质量严重问题”及以上问题的责任者给予行政处分的同时，可给予一次性罚款。
第十七条 对隐瞒事实、出具伪证、包庇纵容、阻挠妨碍客运监察执行公务或对举报、执行公务人员进行打击报复的，一经查实从严处理。
第十八条 对涉嫌触犯刑律的，移交司法机关依法处理。
第六章 监察与处理程序
第十九条 各级客运职能部门应建立健全客运服务质量监督监察和问题查处档案，对客运服务质量情况定期进行分析、通报。
第二十条 根据第十一条填发的《客运服务质量监督监察记录》，一式两份。一份交被检查单位，一份自存。被检查单位现场负责人和客运监察均要在《客运服务质量监督监察记录》上签字或加盖名章。客运监察的名章为《铁道部客运监察》、《××局客运监察》（见附件５）。被检查的单位在１５日内按要求逐级上报查处结果和整改措施。
第二十一条 根据第十一条填发的《客运服务质量问题处罚决定书》，一式四份。一份交责任单位，一份自存，一份交同级财务部门，一份交责任单位上级（路局、分局）客运职能部门。责任单位（责任者所在单位）要在１５日内按本办法要求逐级上报查处结果和整改措施至实施检查部门，并将罚款按照“处罚决定书”要求汇交财务部门运营财务帐户，财务部门收到罚款后列“营业外收入”。对逾期不交时，财务部门可按照《客运服务质量问题处罚决定书》所列款项直接划扣，逾期每日按罚款数额的３％加处罚款。
