（８）站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的；
（９）责任造成旅客１０人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的；
（１０）责任造成旅客列车晚点的；
（１１）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在５００元以下的。
３．服务质量严重问题（以下简称严重问题）：
（１）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成较坏不良影响的；
（２）责任造成旅客、货主轻伤的；
（３）站、车设备、设施、备品故障、缺损，严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带来经济损失的；
（４）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在２００元以下的；
（５）责任发生食物中毒事故未造成人员死亡的；
（６）站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的；
（７）责任造成旅客１０人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的；
（８）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在５００元及以上不足１０００元的；
（９）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成较大不良影响的。
４．服务质量重大问题（以下简称重大问题）：
（１）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成严重不良影响的；
（２）责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的；
（３）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物，价值在２００元及以上的；
（４）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的；
（５）站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影响或轻伤及以上伤害的；
（６）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在１０００元及以上的；
（７）违反国家和铁路有关收费标准、规定，乱收费、乱加价造成严重不良影响的。
第五章 罚则
第十四条 对服务质量问题的处罚，坚持实事求是、惩前毖后、治病救人的原则。
第十五条 处罚种类为：通报批评；罚款；行政处分。
１．通报批评。对发生服务质量问题的单位和个人予以通报批评。
２．罚款。发生“服务质量严重问题”之一的，能够确定款额的对责任者处以发生款额的１-２倍罚款，责任单位处以２-４倍罚款；不能确定款额的对责任者处以１０００-２０００元罚款，责任单位处以４０００-１００００元罚款。发生“服务质量重大问题”之一的，能够确定款额的对责任者处以发生款额的１-２倍罚款，责任单位处以２－４倍罚款；不能确定款额的对责任者处以２０００-４０００元罚款，对责任单位处以８０００-２００００元罚款。两名以上责任者可累计处罚。
