７．负责查处上级和新闻媒体及有关部门提出的铁路旅客运输服务质量问题。
第十条 客运监察的权利：
１．听取被检查单位负责人和有关人员的情况介绍，参加或组织召开与客运服务质量有关的会议。
２．查阅各级客运职能部门和客运公司、客运分公司（客运事业部）、站、段及相关部门的有关文件、档案、案卷、记录、票据等资料。
３．对违章违纪和影响旅客运输服务质量的单位、个人，给予通报批评，责令限期改进，予以经济处罚及建议给予行政处分。
４．对工作质量优良的单位和个人，给予通报表扬或建议嘉奖。
５．上级客运职能部门可调用下级客运监察对本级管辖范围内的旅客运输服务质量进行监督监察。
６．各单位要为客运职能部门和客运监察提供必要的办公条件和设备。
第十一条 客运监察对铁路旅客运输服务质量进行检查时，要填发《客运服务质量监督监察记录》（见附件３）。对存在本办法“服务质量严重问题”及以上问题的还要填发《客运服务质量问题处罚决定书》（见附件４）。
第四章 服务质量问题分类与定性
第十二条 服务质量问题分类：
１．服务质量不良反映；
２．服务质量一般问题；
３．服务质量严重问题；
４．服务质量重大问题。
第十三条 服务质量问题性质：
１．服务质量不良反映（以下简称不良反映）：
未构成服务质量一般问题的不良反映。
２．服务质量一般问题（以下简称一般问题）：
（１）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的；
（２）站、车设备、设施、备品未达到规定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的；
（３）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求影响服务质量的；
（４）未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的；
（５）站、车存在安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的；
（６）站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害事故的；
（７）站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未发生旅客伤害事故的；
