铁道部关于重新发布《铁路旅客
运输服务质量监督监察办法》的通知
（2002年4月15日 铁运[2002]31号）
各铁路局，各合资铁路公司，地方铁路协会：
现将修订的《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》予以发布，请按照执行。铁运〔１９９９〕１１０号文发布的《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》同时废止。
铁路旅客运输服务质量监督监察办法
第一章 总则
第一条 为保证铁路旅客运输服务质量，维护旅客和行李、包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的合法权益，加强对铁路旅客运输服务质量的监督监察，依据《
中华人民共和国铁路法》和《
铁路旅客运输规程》、《
铁路客运运价规则》、《铁路旅客运输服务质量标准》及有关规定制定本办法。
第二条 本办法适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路以及铁路单位与在铁路站、车内从事经营活动的单位、个人签订合同的甲方单位。
第三条 铁路运输企业必须确定负责铁路旅客运输服务质量监督监察工作的职能部门（以下简称客运职能部门），并确定铁路旅客运输服务质量监督监察人员（以下简称客运监察）；必须明确受理旅客、货主投诉的部门，向社会和在铁路客运营业场所公布投诉电话号码、通信地址、邮政编码、电子信箱等，并报铁道部备案。受理投诉的工作人员要热情接待、积极处理和答复旅客、货主的投诉。
第四条 国务院铁路主管部门设客运监督监察职能部门。根据工作需要可聘任兼职客运监察。
第二章 分级监督监察
第五条 对铁路旅客运输服务质量实行分级监督监察制。铁道部客运职能部门负责全路旅客运输服务质量监督监察；铁路局、铁路分局客运职能部门负责本局、本分局和进入本局、本分局管辖内外单位担当的旅客列车的旅客运输服务质量监督监察。下级客运职能部门接受上级客运职能部门监督检查和指导。
