中国农业银行关于印发《中国农业银行
金融超市服务规范(试行)》的通知
（2001年7月13日 农银发[2001]106号）
各省、自治区、直辖市分行，新疆兵团分行，各直属分行：
为规范金融超市的服务工作，全面体现客户至上的经营理念，增强我行的市场竞争力，总行制定了《中国农业银行金融超市服务规范(试行)》，现印发给你们，请认真遵照执行。执行过程中遇到的问题，请及时向总行(个人业务部)反映。
附：
中国农业银行金融超市服务规范(试行)
第一章 总则
第一条 为规范中国农业银行金融超市(以下简称“超市”)的服务工作，实现经营理念、行为规范和视觉形象的标准化、一体化，增强农业银行的市场竞争力，特制定本服务规范。
第二条 本服务规范适用于中国农业银行金融超市。
第三条 超市的服务宗旨是：诚信、优质、高效、便利。全面体现“客户至上”、以客户满意为目标的经营理念，竭诚为客户提供全方位、高层次、“一站式”、个性化的金融服务。
第四条 超市柜台服务的基本要求是：面向客户服务，增强客户满意，接受客户监督。
第五条 超市服务规范的督促、检查和考核由超市主管行负责；超市内部各服务区日常工作的监督、检查和考核由超市经理负责，并建立考评档案。
第二章 人员行为规范
第六条 对超市人员的基本要求：
(一)实行达标上岗。超市人员上岗前要进行相关业务的培训，熟练掌握业务操作规程和服务规范，经考核后达标上岗。
(二)穿着超市统一制服(详见《关于统一金融超市员工着装标准的通知》农银个人[2001]13号)，佩带有照片和编号的服务胸卡。
(三)对客户要诚恳、热情、周到，做到来有迎声、问有答声、去有送声、微笑服务。
(四)提倡“三尊重”、“十个一样”的优质文明服务，即：尊重客户的意愿，尊重客户的权利，尊重客户的选择；存款取款一样欢迎，贷款还款一样热情，金额大小一样办理，外币本币一样存取，零钱、残币一样耐心，新老客户一样和气，生人熟人一样亲切，本异地客户一样对待，忙时闲时一样认真，批评表扬一样虚心。
(五)认真、准确、快速地为客户办理业务，对客户咨询的问题，要给予耐心地解释和答复。
