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图例说明：
（１） 交班会主要内容应同时记交班会日志。
（２） 值班不能立即解决的问题应及时请求进入相应支持程序，解决方法应补充到值班日志中。
（３） 根据值班日志维护支持库，维护工作由值班组负责。
２９．３ 技术支持
本节所述专指值班不能立即解决的，需要专业组组织解决的技术支持问题。根据问题的性质，技术支持的方式可分为单个专业组技术支持、多专业组协同技术支持、现场支持（快速响应组）、重大问题支持等。
２９．３．１ 单个专业组技术支持的执行步骤如下：
（１）专业组从值班日志记录中获得请求支持问题的详细情况，必要时请值班人员详细陈述问题内容、或再次电话询问现场有关情况、或直接登录到现场主机查看有关数据和日志。
（２）分析问题的可能原因，拟定模拟试验步骤。
（３）按照拟定的模拟试验步骤在模拟实验室对问题进行模拟，找出问题原因，拟定问题的解决步骤。在解决应用程序问题时，应首先排除网络通道故障、系统参数设置差错、服务进程未启动、用户权限不恰当、数据库日志满、存储空间满、主机各部件故障、主机资源耗竭、过期数据未及时清理、应用数据发生人为改动。
（４）按照拟定的问题解决步骤，在模拟实验室模拟解决。
（５）将模拟试验验证后的问题解决办法和步骤告知现场人员进行解决。有严格步骤顺序限制的应明确操作的顺序。
（６）编写解决问题的办法、思路、原理、步骤等信息的书面说明，书面说明由中心存档，并填写到值班日志中。
（７）分析、试验后，确定不能由本专业组独立解决的，请求相关专业组协同解决、或报室主任组织协同解决。
（８）需要对程序编码进行修正或调整的，报请总工下达应用维护和优化任务。
（９）属设备故障，申请进入设备故障处理程序。
２９．３．２ 多专业组协同技术支持的执行步骤如下：
（１）组织相关专业组（由室主任负责）从值班日志记录中获得请求支持问题的详细情况，必要时请值班人员详细陈述问题内容、或再次电话询问现场有关情况、或直接登录到现场主机查看有关数据和日志。
（２）各相关专业人员共同分析问题的可能原因，拟定模拟试验步骤。
（３）按照拟定的模拟试验步骤在模拟实验室对问题进行模拟，找出问题原因，拟定问题的解决步骤。
（４）按照拟定的问题解决步骤，在模拟实验室模拟解决。
（５）将模拟试验验证后的问题解决办法和步骤告知现场人员进行解决。有严格步骤顺序限制的应明确操作的顺序。
（６）编写解决问题的办法、思路、原理、步骤等信息的书面说明，书面说明由中心存档，并填写到值班日志中。
（７）分析、试验后，确定需要现场支持的进入现场支持程序。
（８）需要对程序编码进行修正或调整的，报请总工下达应用维护任务。
（９）属设备故障，申请进入设备故障处理程序。
２９．３．３ 现场支持执行步骤如下：
（１）组成现场支持组，根据请求支持的问题，下达现场支持任务。支持过程中需要在模拟实验室进行模拟的，同时指定主要模拟试验人员。
（２）现场支持组制定现场支持计划，计划在值班组备案。准备现场支持必须携带的技术资料、软件介质、电工机械工具和联系手册。必要时通知原产品供应商在指定时间赴现场提供技术协助。
（３）按现场支持要求赴现场。
（４）向现场负责人汇报技术支持计划，了解请求支持问题目前的情况，了解相关厂商到场的技术人员情况。
（５）与现场技术人员、原供货商技术人员、相关单位技术人员一起分析问题的可能原因，制定可行的解决步骤。必要时通知中心进行模拟试验。制定问题解决步骤时，应确保不修改用户数据、不改变数据库的运行状态，若操作可能涉及磁盘、数据库状态的变化，应首先做好数据备份工作。
（６）根据制定的问题解决步骤（必要时先在模拟实验室进行验证），对系统相关设备和系统运行参数进行设置、更换故障设备，恢复系统正常运行。属新设备安装、设备升级更换的，要制定详细的安装、数据迁移、系统转换步骤，并做好数据备份工作。
（７）设备和系统参数的设置、实际操作步骤等，应进行详细记录。
（８）现场支持完成后，立即编写现场支持报告。现场支持报告应包含支持的问题、到达现场日期、人员、相关供货和技术服务商、问题的表现形式、解决问题的办法、解决问题的过程、结论等。现场支持报告需经现场技术负责人、行政负责人、参与厂商、现场支持组长共同签字。签字后的现场支持报告各单位分别持有一份，现场支持组带回我单位应持正本交值班组存档，补充值班日志。
（９）现场支持人员回到单位后，应立即上交现场支持报告。报告应补充下列内容：问题发生地点、环境、解决问题的思路和现场支持组员构成等。有重要经验和技术进步的，由中心组织对全体技术支持人员进行培训。
（１０）编写现场技术支持情况报告，报总工、所长，报告原件中心存档。重要问题技术支持完成后，技术支持情况报告报部主管部门。
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