需多个专业组协同解决的，报室主任，由室主任组织相关专业组共同对问题进行分析、模拟，直至能够提供正确的解决方案（详见２９．３技术支持）。
重大问题应及时向总工、所长汇报，并报部主管部门。问题的解决、人员组织、相关单位协调等听从部主管部门调遣，并积极做好技术准备和协助部领导做好组织协调工作。重大问题的产生、人员组织、解决过程、解决办法和最后结论应编写书面报告报部主管部门，技术支持中心存档。有关技术和经验应对全体技术支持人员进行培训（详见２９．３技术支持）。
需组织现场支持的，由中心提出组成人员，成立现场支持组（快速响应组），报总工批准后立即赴现场提供技术支持。现场支持组的管理、与相关单位的协调等由现场支持组组长全权负责。现场支持任务完成后，由组长负责编写现场支持情况报告，报室主任、总工、所长，报告由中心存档。报告内容应包括问题发生地点、环境、问题现象、解决问题的思路、解决的过程、解决方法、解决步骤、结论和现场支持组员构成等。有重要经验和技术进步的，对全体技术支持人员进行培训（详见２９．３技术支持）。
若问题的出现是因为系统使用不当，应告知请求者正确的使用方法。带普遍性的使用问题，应将正确的使用方法逐步汇编成册，报部主管部门同意后分发给全路使用（详见２９．１４培训）。
若问题的出现是因为编码错误、编码局限，应报总工，请求下达应用软件维护任务。修改、测试、模拟完成后，报部主管部门同意后分发给全路使用（详见２９．４应用维护与优化）。
若问题的出现是因为设计局限，应报总工，请求下达应用软件维护任务。属于局部功能扩充（数据结构不变、不影响其它部分的正确使用、改动不涉及多个模块、新编或修改代码量不超过源代码量的２０％）的可以下达应用软件维护任务。修改、测试、模拟完成后，报部主管部门同意后分发给全路使用（详见２９．４应用维护与优化）。
若问题的出现是因为设计局限、需求变化、改革需要，且问题的解决需要调整数据结构、影响多个功能或模块的现有运行方式（操作方式、或表现形式）、影响售票业务作业或管理流程，应进行收集整理，填写需求登记册，备查阅，并适时提请部主管部门组织升级解决。
２９．２．７ 所有由值班接收的技术支持请求，必须记录解决办法和解决时间。重大问题和现场支持问题的解决办法可以在支持完成后补充。新问题解决办法进入支持库，备以后查阅。支持库由值班组负责维护。
２９．２．８ 值班情况每周汇总一次，并根据汇总情况编写值班情况周报。值班情况周报由值班组负责编写，中心主任审核后报总工、所长、部主管部门。
２９．２．９ 值班情况每季度大汇总一次，并根据汇总情况编写值班情况季报、半年报和年报。报告由中心主任组织编写，总工、所长审核后报部主管部门，报告原件由中心存档。
２９．２．１０ 节假日（五一、十一、元旦、春节）值班由所长、总工直接领导，并组成技术保障组，增加各专业主管工程师值班，加强节假日期间的技术保障。并向全路告知各专业组长、室主任、总工、所长的联系电话，备随时呼叫。
２９．２．１１ 值班人员负责铁道部系统的日常维护、数据备份和管理工作，并随时检测部客票中心到各地区客票中心的网络连接状况和网络负载状况、检测部客票中心主机和网络设备的运行状况。
值班业务程序
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｜排｜ ｜值班：接受技｜ ｜交接班：记录 ｜ ｜交班会：汇报 ｜ ｜编写｜ ｜编写值班情｜
｜ ｜－→｜术支持请求、｜－→｜交接班日志交 ｜－→｜前日值班情况 ｜－→｜值班｜－→｜况季报半年｜
｜班｜ ｜记录值班日志｜ ｜接当班遗留问题｜ ｜安排当日值班工作｜ ｜周报｜ ｜报、年报 ｜
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｜ ↓ ↓
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｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜周报送总｜ ｜送｜
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ｜工、所长｜ ｜部｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜部客管处｜ ｜客｜
｜请｜｜请｜｜请｜｜请｜｜请｜｜较｜｜重大｜ －－－－－－ ｜管｜
｜求｜｜求｜｜求｜｜求｜｜求｜｜大｜｜问题｜ ｜处｜
｜专｜｜多｜｜现｜｜规｜｜维｜｜的｜｜技术｜ －－－
｜业｜｜专｜｜场｜｜范｜｜护｜｜需｜｜支持｜
｜组｜｜业｜｜技｜｜使｜｜和｜｜求｜｜报总｜
｜技｜｜组｜｜术｜｜用｜｜优｜｜变｜｜工所｜
｜术｜｜协｜｜支｜｜方｜｜化｜｜化｜｜长部｜
｜支｜｜同｜｜持｜｜法｜｜应｜－－－｜客管｜
｜持｜｜支｜－－－－－－｜用｜ ｜ ｜处 ｜
－－－｜持｜ ｜ ｜ －－－ ｜ －－－－
｜ －－－ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜
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｜ 进 入 相 应 支 持 程 序 ｜
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