第二十条 建立客票系统设备、系统软件、安全软件、接入设备、应用软件等技术资料库。资料库的管理、借阅由值班组负责。
第二十一条 建立客票系统技术支持库，记录客票系统运行以来所发生的问题及其解决方法，供技术支持和值班人员使用；记录新增功能、新增数据、新增接口等不能经过维护实现的需求，供版本升级时参考。支持库由值班组负责管理与维护。
第二十二条 建立客票系统监测工具库，用于检测客票系统设备、软件、数据库、数据、网络通道的状况，借助工具辅助技术支持工作。监测工具库由值班组负责维护与管理。各地区客票中心、车站应建立系统监测用（只能读取数据）操作系统帐号和数据库帐号，供系统监测使用，监测帐号密码管理由系统组负责，必须定期更新、严格保密。
第二十三条 建立开发工具库，用于支持客票系统的完善、优化、功能扩充、版本管理、标准化技术文档管理，规范应用软件设计、编码、测试、模拟试验工作。
第六章 人力配备
第二十四条 技术支持中心为所内常设部门，按值班和各专业技术支持的需要设立岗位，每个岗位按每天２４小时每周７天值班配备技术人员。
第二十五条 每个专业组配一到两名主管工程师，负责处理综合性问题、组间技术协调和组内技能培训。一般情况下，由主管工程师担任组长、副组长。
第二十六条 技术支持人员实行定期轮岗培训制度，通过培训不断提高技术支持人员的技术支持技能和处理问题的经验，通过培训检验技术支持人员掌握先进技术的能力和承担岗位职责的能力，实行择优录用。
第二十七条 为保持客票系统技术支持工作的连续性，建立人力储备机制，储备适量的技术人力。储备力量进入开发组承担所内开发任务。
第二十八条 根据技术支持工作的需要，技术支持中心人员可以从所内调配，或从院内招聘，或从社会招聘。招聘人员必须符合第八章规定的岗位能力要求，且必须进行至少一个月的业务、规章制度、业务流程和技术的培训，合格后才能上岗。
第七章 业务流程
第二十九条 技术支持工作包括系统管理、值班、系统维护与性能优化、故障处理、数据备份、系统应急恢复、系统监测、巡检、培训、标准制定等项业务，各项业务应该按照相应的程序进行规范。各项业务的作业程序和要求如下：
２９．１ 设备、系统管理
系统管理包括操作系统、网络系统、数据库系统、安全系统、应用系统等的内部配置、连接方式、环境要求、随机技术资料、软件介质、用户及其权限设置、参数设置等内容，不包括设备性能优化内容。管理步骤和要求如下（主要工作流程见附图）：
设备、系统管理业务程序
一、系统日常管理
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｜ 编制 ｜ ｜ 监测 ｜ ｜ 填写 ｜ ｜ 汇总 ｜ ｜定期编制｜
｜管理任务书 ｜－－→｜ ｜－－→｜ ｜－－→｜ ｜－－→｜ ｜
｜管理操作手册｜ ｜运行状况｜ ｜管理日志｜ ｜管理情况｜ ｜管理报告｜
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｜故障报告与处理｜
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二、定期全面检查
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｜ 编制全面检查 ｜ ｜ 检查 ｜ ｜按任务书检查｜ ｜ 填写 ｜
｜ ｜－－→｜ ｜－－→｜ ｜－－→｜ ｜
｜任务书和操作手册｜ ｜日常管理情况｜ ｜设备运行状况｜ ｜检查情况报告｜
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｜故障报告与处理｜
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