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２９．１０．３ 备份操作步骤应张贴在控制台位置，便于备份时操作。
２９．１０．４ 准备好备份介质，确认备份介质完好无损。
２９．１０．５ 按操作步骤进行备份操作。
２９．１０．６ 备份完成后，检查备份工作是否正确结束。
２９．１０．７ 检查备份介质是否用完。用完的介质应取出贴上标签，并注明备份数据的日期、备份内容、要求保存的期限。
２９．１０．８ 记录备份日志。将用完并贴好标签的备份介质存档备用。
２９．１０．９ 修改系统参数、升级系统组件、增配系统软件等工作开始前或完成后，应进行系统备份和数据备份。
２９．１０．１０ 保存期满的备份数据介质可以销毁其中的备份数据，介质可重复使用。在销毁数据前应报相关负责人核准。
２９．１１ 系统应急恢复
系统应急恢复一般是由于系统发生故障，排除系统故障后需要进行的工作。系统应急恢复要求系统间断运行的时间尽量短，因此应预先做好系统恢复的准备工作。
由于系统故障的起始点是无法预测的，因此应急恢复策略和操作步骤应包含从系统重新安装开始的所有内容，但可以从中间任何点启动恢复过程。
系统应急恢复的操作步骤如下（不包含硬件故障的恢复、设备或备件的更换）：
２９．１１．１ 编制系统应急恢复的详细操作步骤，并标明每步工作需要的时间。操作步骤的电子版、印刷打印版存档备查，复印件应放置在能够及时取得的地方。该应急恢复操作步骤应包含下列主要内容：
（１）操作系统安装、配置、参数设置、用户创建和权限分配操作步骤。该部分应包含初始安装、从备份介质中恢复、部分重新安装的详细操作步骤和检验步骤。
（２）网络系统安装、配置、参数设置、用户创建和权限分配操作步骤。该部分应包含初始安装、从备份介质中恢复、部分重新安装的详细操作步骤和检验步骤。
（３）数据库管理系统（ＤＢＭＳ）安装、配置、参数设置、用户创建、权限分配的操作步骤。该部分应包含初始安装、从备份介质中恢复、部分重新安装的详细操作步骤和检验步骤。
（４）数据库创建、表创建、用户授权、数据恢复的操作步骤和检验步骤。
（５）服务器上运行的应用程序的安装、配置、参数设置的操作步骤。该部分应包含全部初始安装、部分安装或从备份介质中恢复的详细步骤和检验步骤。
（６）窗口机操作系统安装、配置、权限设置操作步骤。操作步骤中应包含安装完成后的正确性检验步骤。
（７）窗口机应用程序安装、配置的操作步骤和验证步骤。窗口应用程序的安装应采用总体组提供的安装介质完成。
２９．１１．２ 取得已经编制好的系统应急恢复详细操作步骤。
２９．１１．３ 检查系统现状，确定系统应急恢复的起始点和已经具备的恢复操作条件。
２９．１１．４ 按照应急恢复操作步骤恢复系统。系统恢复时应按照操作系统、网络系统、数据库管理系统、数据库、服务器应用程序、窗口机操作系统、窗口机应用程序的顺序进行，并详细记录操作过程、每完成一步都进行正确性检查。
２９．１１．５ 应急恢复可通过电话、远程登录指导现场进行。必要时可组成现场支持组，赴现场提供系统应急恢复技术支持。
２９．１１．６ 系统恢复完成后，立即编写系统恢复情况报告。地区客票中心系统、主要车站系统服务器的恢复情况报告经总工、所长审核后报部主管部门。系统恢复情况报告中心存档备查。
２９．１１．７ 提供现场技术支持的，现场支持组应按现场支持程序执行。
２９．１２ 巡检
巡检是对全路客票系统运行状况的全面检查。巡检执行步骤如下：
２９．１２．１ 编写巡检任务书。任务书应包括本次巡检的目的、内容、时间、人力构成、巡检的地区客票中心和车站、检查的方法和手段。任务书由总工、所长审核后报部主管部门批准，并要求由部领导负责带队。
２９．１２．２ 按任务书编制巡检需要填写的表格。准备巡检需要携带的技术材料、电工机械工具、软件介质。
２９．１２．３ 按部令组建巡检组（根据任务大小和完成期限可同时派出多个巡检组）。巡检组赴现场进行巡检。
２９．１２．４ 巡检过程中，详细记录巡检情况。每巡检完一个单位，应编写该单位的巡检情况报告，并经被巡检单位负责人和巡检组长签字，各持一份存档备查。巡检过程中发现重要问题的应及时解决。
２９．１２．５ 巡检完成后，编写巡检情况汇总报告。总工、所长审核后报部主管部门。有普遍问题需部主管部门发文纠正的，协助部起草相关文件。
２９．１２．６ 巡检情况报告、巡检情况汇总报告、巡检期间原始记录由中心存档备查。
２９．１３ 业务联系表维护
业务联系表包括两个部分：电话联系表和用于查阅信息的用户表。电话联系表应包括全路各地区客票中心、大站的联系人、电话等信息。用户表应包括各地区客票中心服务器、大站服务器为技术支持创建的只读权限用户信息。
业务联系表的维护工作由值班组负责。维护的操作步骤和要求如下：
２９．１３．１ 根据系统技术支持的要求，由部组织上报业务联系信息。
２９．１３．２ 将各地区客票中心、大站上报的业务联系信息输入到业务联系表中。业务联系表用计算机进行管理，信息存储在数据库中。电话值班台可随时调阅。
２９．１３．３ 根据人员、电话等变动情况，随时维护业务联系表，保持业务联系表的有效性。
２９．１３．４ 根据业务联系表数据库信息查阅用户的规定，定期更新该用户的注册口令。授权的值班台可读取该口令信息。
２９．１４ 培训
培训是提高全路客票系统技术人员业务素质的主要手段。根据客票系统维护的需要，应定期对系统管理人员进行业务培训。培训的执行步骤如下：
２９．１４．１ 拟订培训计划。该计划中应包括培训目的、培训课程、培训时间、培训地点、培训人员数量及名额分配等内容。培训计划经总工、所长审核后报部主管部门批准。
２９．１４．２ 根据部批准文件组建培训组。
２９．１４．３ 根据培训目的和课程，编写和组织培训教材，编写培训讲义。培训教材组织好后经总工、所长审核后报部主管部门审查备案。
２９．１４．４ 按培训计划，请部向相关单位下发培训通知。培训通知中应包括培训内容、培训课程、培训时间、培训地点、报名时间、联系人、联系电话和地址。
２９．１４．５ 落实培训地点，安排培训用教具、学员食宿、排定课程表。
２９．１４．６ 接受学员报到、安排学员食宿、分发教材、课程教学安排。
２９．１４．７ 按计划实施培训，并检验培训效果。
２９．１４．８ 培训结束。培训教材、讲义等由中心存档。
２９．１４．９ 培训组提交培训工作总结。总结送总工、所长审核后报部主管部门。总结由中心存档。撤消培训组。
２９．１５ 技术标准制定
客票系统内部标准是为了保证系统正常运行，保证窗口售票、结帐和统计分析等业务效率，保证系统可靠性、稳定性、安全性和连续可用性而制定的。
总体组保证符合标准的设备配置、软件接口等能够支撑客票系统的正常运行和正确获取客票信息。对低于标准的设备配置可以提供相应的技术支持，但不保证客票系统能够正常运行，对不符合标准的接口也不提供特别的支持。
标准的制定应体现公证、客观的原则。标准制定遵循下列步骤：
２９．１５．１ 按照客票系统正常运行和提供共享业务数据的要求，拟订标准制定计划。计划报部主管部门审批。
２９．１５．２ 按照制定标准的要求，广泛收集有关设备的背景材料，进行初步比选。
２９．１５．３ 按照客票系统应用的要求，制定应用方案。应用方案送部主管部门审查。通过后继续开展下面的工作。
２９．１５．４ 按照应用方案设计测试大纲（软件接入标准和设备接入标准略有不同，但都应以客票系统稳定、安全、可靠运行为基准）。大纲送部主管部门审查通过。
２９．１５．５ 按照测试大纲编写详细的测试计划。测试计划应包括对客票系统准备采用的主要功能的测试。
２９．１５．６ 按照测试要求报部主管部门组建测试专家组。
２９．１５．７ 安排供应商参加测试。详细记录测试情况。测试阶段不下结论。
２９．１５．８ 根据测试情况编写测试报告。报部主管部门备案。
２９．１５．９ 根据测试情况和客票系统的应用需要，编制标准草案。标准草案报部主管部门审批。
２９．１５．１０ 审批通过的标准由部在客票系统内颁布执行，标准中心存档备查。
２９．１６ 档案管理
为了提供强有力的技术支持，并保持技术支持工作的连续性，对技术支持需要的技术资料、软件介质、设计资料、程序源码、技术支持日志、技术支持中各种问题处理报告、检查报告等全部实行建档管理（以下统称资料）。
档案的管理包括存档、借阅、归还、清理等过程，档案由专人保管。执行步骤如下：
２９．１６．１ 按档案管理的要求，建立资料分类目录。所有存档资料进行分类管理。
２９．１６．２ 为准备存档的资料建立资料目录（电子形式、提供所有技术支持人员随时查阅），登记入册，粘贴资料标签。建档登记应采用统一格式。有条件的同时存档双份。
２９．１６．３ 借阅存档的资料应办理借阅手续，并按限定期限归还。资料借阅根据不同的保密要求，控制借出范围和使用范围。客票系统设计资料、程序源码、测试资料的借阅不能带离客票模拟实验室和技术支持中心，也不允许复制、复印。
２９．１６．４ 资料使用完成后，应及时归还，办理归还手续。
２９．１６．５ 每年对存档资料进行清理一次。过时资料（不再使用的技术）经核准后可以销毁。客票系统设计资料、测试资料、程序源码等禁止作为废品出售。
２９．１７ 备份数据介质管理
数据备份介质是保存数据的重要方法，不能丢失和损毁，必须特别保管好。对不可再生的历史数据应该采用双份冗余的办法保存。保管的过程如下：
２９．１７．１ 将需要保存的数据备份介质贴上标签，标签上应写明介质上存放的数据名称、日志，并登记入册，登记册中应记录介质存放的位置。
２９．１７．２ 需要使用数据备份介质中的数据时，办理借出手续，并限期归还。保存历史数据的备份介质不能多份同时借出。
２９．１７．３ 使用完后，应立即归还备份数据介质，办理归还手续。值班组负责定期检查归还情况和损毁情况。
２９．１７．４ 对保存历史数据的备份介质，定期检查介质中数据的完整性，若介质出现损坏，应立即用第二份复制复原。
２９．１７．５ 对一般数据备份介质，定期清理没有保存价值的备份数据，介质可重复使用。可销毁的介质需先经过室主任、总工核准。
２９．１８ 版本管理
版本管理包括研制阶段的版本管理（称工作版本）和经过测试、模拟后发布使用（称应用阶段）的应用软件版本（称运行版本）管理两个部分。由于两者管理的目的、手段和内容不同，管理过程也有较大差异。前者管理的是研发中间过程，为研发过程服务；后者管理的是研发成品。
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