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图例说明：
（１） 交班会主要内容应同时记交班会日志。
（２） 值班不能立即解决的问题应及时请求进入相应支持程序，解决方法应补充到值班日志中。
（３） 根据值班日志维护支持库，维护工作由值班组负责。
２９．３ 技术支持
本节所述专指值班不能立即解决的，需要专业组组织解决的技术支持问题。根据问题的性质，技术支持的方式可分为单个专业组技术支持、多专业组协同技术支持、现场支持（快速响应组）、重大问题支持等。
２９．３．１ 单个专业组技术支持的执行步骤如下：
（１）专业组从值班日志记录中获得请求支持问题的详细情况，必要时请值班人员详细陈述问题内容、或再次电话询问现场有关情况、或直接登录到现场主机查看有关数据和日志。
（２）分析问题的可能原因，拟定模拟试验步骤。
（３）按照拟定的模拟试验步骤在模拟实验室对问题进行模拟，找出问题原因，拟定问题的解决步骤。在解决应用程序问题时，应首先排除网络通道故障、系统参数设置差错、服务进程未启动、用户权限不恰当、数据库日志满、存储空间满、主机各部件故障、主机资源耗竭、过期数据未及时清理、应用数据发生人为改动。
（４）按照拟定的问题解决步骤，在模拟实验室模拟解决。
（５）将模拟试验验证后的问题解决办法和步骤告知现场人员进行解决。有严格步骤顺序限制的应明确操作的顺序。
（６）编写解决问题的办法、思路、原理、步骤等信息的书面说明，书面说明由中心存档，并填写到值班日志中。
（７）分析、试验后，确定不能由本专业组独立解决的，请求相关专业组协同解决、或报室主任组织协同解决。
（８）需要对程序编码进行修正或调整的，报请总工下达应用维护和优化任务。
（９）属设备故障，申请进入设备故障处理程序。
２９．３．２ 多专业组协同技术支持的执行步骤如下：
（１）组织相关专业组（由室主任负责）从值班日志记录中获得请求支持问题的详细情况，必要时请值班人员详细陈述问题内容、或再次电话询问现场有关情况、或直接登录到现场主机查看有关数据和日志。
（２）各相关专业人员共同分析问题的可能原因，拟定模拟试验步骤。
（３）按照拟定的模拟试验步骤在模拟实验室对问题进行模拟，找出问题原因，拟定问题的解决步骤。
（４）按照拟定的问题解决步骤，在模拟实验室模拟解决。
（５）将模拟试验验证后的问题解决办法和步骤告知现场人员进行解决。有严格步骤顺序限制的应明确操作的顺序。
（６）编写解决问题的办法、思路、原理、步骤等信息的书面说明，书面说明由中心存档，并填写到值班日志中。
（７）分析、试验后，确定需要现场支持的进入现场支持程序。
（８）需要对程序编码进行修正或调整的，报请总工下达应用维护任务。
（９）属设备故障，申请进入设备故障处理程序。
２９．３．３ 现场支持执行步骤如下：
（１）组成现场支持组，根据请求支持的问题，下达现场支持任务。支持过程中需要在模拟实验室进行模拟的，同时指定主要模拟试验人员。
（２）现场支持组制定现场支持计划，计划在值班组备案。准备现场支持必须携带的技术资料、软件介质、电工机械工具和联系手册。必要时通知原产品供应商在指定时间赴现场提供技术协助。
（３）按现场支持要求赴现场。
（４）向现场负责人汇报技术支持计划，了解请求支持问题目前的情况，了解相关厂商到场的技术人员情况。
（５）与现场技术人员、原供货商技术人员、相关单位技术人员一起分析问题的可能原因，制定可行的解决步骤。必要时通知中心进行模拟试验。制定问题解决步骤时，应确保不修改用户数据、不改变数据库的运行状态，若操作可能涉及磁盘、数据库状态的变化，应首先做好数据备份工作。
（６）根据制定的问题解决步骤（必要时先在模拟实验室进行验证），对系统相关设备和系统运行参数进行设置、更换故障设备，恢复系统正常运行。属新设备安装、设备升级更换的，要制定详细的安装、数据迁移、系统转换步骤，并做好数据备份工作。
（７）设备和系统参数的设置、实际操作步骤等，应进行详细记录。
（８）现场支持完成后，立即编写现场支持报告。现场支持报告应包含支持的问题、到达现场日期、人员、相关供货和技术服务商、问题的表现形式、解决问题的办法、解决问题的过程、结论等。现场支持报告需经现场技术负责人、行政负责人、参与厂商、现场支持组长共同签字。签字后的现场支持报告各单位分别持有一份，现场支持组带回我单位应持正本交值班组存档，补充值班日志。
（９）现场支持人员回到单位后，应立即上交现场支持报告。报告应补充下列内容：问题发生地点、环境、解决问题的思路和现场支持组员构成等。有重要经验和技术进步的，由中心组织对全体技术支持人员进行培训。
（１０）编写现场技术支持情况报告，报总工、所长，报告原件中心存档。重要问题技术支持完成后，技术支持情况报告报部主管部门。
２９．３．４ 重大问题技术支持的执行步骤如下：
重大问题的现场支持工作应保证有序、快速、可靠，并请求部强力调度。
（１）重大问题情况及时报总工、所长、部主管部门，请求部重大问题支持命令，请求相关原供货商和服务提供商在指定时间到达现场。
（２）组成重大问题支持组，传达重大问题情况，对问题进行初步分析，拟定重大问题支持初步计划（可以是预先编制好的）和实施步骤，准备需要的技术资料、电工机械工具、软件介质。重大问题支持组必须由总工、室主任、技术主管带队。
（３）重大问题支持组赶赴现场。
（４）立即成立重大问题模拟试验组，并立即投入工作：了解现场问题目前的情况，验证恢复系统正常运行的实施步骤，随时准备对现场要求的操作过程进行模拟验证。模拟组实行不间断工作制度，由室主任、总工、所长直接负责指挥调度。
（５）赴现场人员应立即向请求单位主管领导报到，了解问题现状，了解供货商和服务提供商到达情况，介绍初步支持计划和问题处理实施步骤。现场已开始实施处理的，要了解处理进度，准备实施的步骤，请领技术支持任务。
（６）到达现场的技术支持组应根据请求单位的要求，立即开展技术支持工作，尽快恢复系统正常运行。
（７）现场支持组到达现场后，立即开通与模拟试验组的热线联系，保证现场需要验证的工作能够立即在模拟实验室进行验证。
（８）到达现场的支持人员应服从请求单位和部领导调遣。在必要的情况下，现场支持组应主动承担起现场各单位技术支持组的技术组织协调工作，保证重大问题的处理有序、快速、可靠地进行。
（９）现场支持组要详细顺序地记录问题处理的操作过程、操作命令。
（１０）现场支持完成后，立即编写现场支持报告。现场支持报告应包含支持的问题、到达现场日期、人员、相关供货和技术服务商、问题的表现形式、解决问题的办法、解决问题的过程、结论等。现场支持报告需经现场技术负责人、行政负责人、参与厂商、现场支持组长共同签字。签字后的现场支持报告各单位分别持有一份，现场支持组带回我单位应持正本交值班组存档，补充值班日志。
（１１）现场支持组撤离现场要听从请求单位、部领导安排。
（１２）现场支持人员回到单位后，应立即上交现场支持报告。报告应补充下列内容：问题发生地点、环境、解决问题的思路和现场支持组员构成等。有重要经验和技术进步的，由中心组织对全体技术支持人员进行培训。
（１３）编写重大问题情况报告和现场支持情况报告，总工、所长审核后报部主管部门。报告原件中心存档。报告应包括模拟实验组的试验情况。
２９．４ 应用维护和优化
需要进行应用维护和优化的情况主要有程序中的编码错误、设计局限、需要提高执行效率、需要改进操作方法、需要增加辅助功能、需要提高自动化程度、需要进行更加严格的控制、需要提供更严格的合法性检验、局部功能调整等。应用维护和优化应限制在对应用程序编码的修改和局部调整上。需要改变数据结构、改变编码含义、调整数据处理流程、调整应用结构等方面的问题，由于实施工程量大，全路必须统一更换，应向部主管部门提请进行系统升级解决。
应用维护和优化的要求可以是现场应用过程中发现的问题，也可是技术支持中发现的问题，但都必须经过下列过程：
２９．４．１ 维护任务下达。应用维护与优化的要求首先汇报给总工，由总工根据客票维护工作的需要下达维护任务。任务书必须包含维护和优化需求、修订版本号。
２９．４．２ 调阅设计书，分析问题的涉及范围和解决办法，编写详细的系统维护与优化设计书，设计书必须包含：维护与优化需求、修改涉及的所有功能和程序编码、新的程序执行流程、新的数据处理流程、新的编码适应范围、新的操作方式和现场软件更新前必须进行的准备工作。
２９．４．３ 按照系统维护与优化设计书编制测试提纲。测试提纲应覆盖所有涉及到的功能和程序编码。测试提纲应由非设计人员编写。
２９．４．４ 调出相应程序源代码，按照系统维护和优化设计书，修改程序编码，并在修改处增加注释内容。注释内容应包括编码修改日期、依据的设计文件、编码人、原编码内容、其它需要的注释等。
２９．４．５ 按测试提纲对修改完成后的程序进行测试，并详细记录测试过程和测试案例。
２９．４．６ 按照测试记录编写测试报告。测试报告必须包含测试通过的案例、测试发现问题的案例说明及其可能的编码错误分析、测试日期、测试人员、依据的测试提纲等。
２９．４．７ 测试中发现问题的应返回２９．４．４修正错误的编码，若问题是维护与优化设计局限引起的，应同时更新设计书（在设计书中加注）。重复２９．４．４到２９．４．６，直至达到系统维护与优化的要求为止。
２９．４．８ 将测试通过后的新程序在模拟实验室进行现场实际情况模拟。若模拟中发现问题，应返回２９．４．４并重复修改编码、测试、模拟过程，直到模拟通过为止。编写模拟实验报告。
２９．４．９ 将模拟通过后的新程序（修订版）进行封装，并将程序编码、维护与优化设计书、测试提纲、测试报告、模拟实验报告存档。
２９．４．１０ 编制应用软件更新报告，总工、所长审核后报部主管部门，请求应用更新命令。应用软件更新报告必须说明更新的模块、修订版本号、更新的内容、更新对目前售票作业的影响、更新的要求、全路更新时间不一致可能造成的问题和表现形式。
２９．４．１１ 按照部应用软件更新命令将修订版装载到部客票中心服务器上，并分发给下属各个地区客票中心、车站、窗口使用。
２９．４．１２ 对较小的程序编码错误和设计错误，在现场有较强的解决时间限定的情况下，可在没有设计书、测试提纲的情况下进行编码修正、测试、模拟，但必须详细记录修改编码、测试、模拟的过程和测试模拟案例。任务完成后立即补充设计任务书、测试提纲、测试模拟报告，并编制应用更新报告报部主管部门请求全路更新。
２９．５ 系统性能优化
系统性能优化的目的是为了得到更好的应用运行效率、更好的安全性和稳定性。系统性能优化的要求可来源于现场，也可来源于长期技术支持的经验。系统性能优化主要通过设备和系统运行参数调整实现，主要涉及操作系统、数据库、网络系统、安全系统等。系统性能优化应按照下列步骤进行：
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