２９．１ 设备、系统管理
系统管理包括操作系统、网络系统、数据库系统、安全系统、应用系统等的内部配置、连接方式、环境要求、随机技术资料、软件介质、用户及其权限设置、参数设置等内容，不包括设备性能优化内容。管理步骤和要求如下（主要工作流程见附图）：
设备、系统管理业务程序
一、系统日常管理
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｜ 编制 ｜ ｜ 监测 ｜ ｜ 填写 ｜ ｜ 汇总 ｜ ｜定期编制｜
｜管理任务书 ｜－－→｜ ｜－－→｜ ｜－－→｜ ｜－－→｜ ｜
｜管理操作手册｜ ｜运行状况｜ ｜管理日志｜ ｜管理情况｜ ｜管理报告｜
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↑
↓
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｜故障报告与处理｜
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二、定期全面检查
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｜ 编制全面检查 ｜ ｜ 检查 ｜ ｜按任务书检查｜ ｜ 填写 ｜
｜ ｜－－→｜ ｜－－→｜ ｜－－→｜ ｜
｜任务书和操作手册｜ ｜日常管理情况｜ ｜设备运行状况｜ ｜检查情况报告｜
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↓
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｜故障报告与处理｜
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图例说明：
（１） 设备和系统管理日志与值班日志共同管理，值班交班会上一同报告当日设备运行状况。
（２） 设备和系统故障处理的详细步骤应遵守相应故障处理的规定。
（３） 非正常班时（早８点到晚５点）的设备运行状况监测由值班人员负责。
２９．１．１ 按合同供货要求清点到货设备和配件，编制设备和配件清单、软件和文档介质清单、随机资料清单，并注明与合同不符和调整之处，备查。
２９．１．２ 按设备（包括软件）采购要求进行初始安装和测试，编制测试报告。经测试符合合同规定的，办理设备接收和资产转移手续；不符合合同规定的办理退换或退赔手续。
２９．１．３ 根据编制的设备和配件清单、软件和文档介质清单、随机资料清单，为接收设备建立设备配置和配件档案、软件和文档介质档案、随机资料档案。同一设备的档案资料进行一体管理，由值班组统一存档。
２９．１．４ 设备安装使用，介质、随机资料借阅，办理设备调出、介质资料借阅手续，并限定介质和资料的归还日期。
２９．１．５ 设备安装、配置完成并投入使用后，根据安装配置的实际情况，登记配置、软件参数、设备放置场地、设备连接、用户及其权限设置、初始进入口令等，并注明需定期检查的内容和要求（如用户权限与口令）。
２９．１．６ 编制设备日常管理任务书及管理操作手册。对计算机主机设备、网络交换设备、网络路由设备、安全设备、网络通道、数据库系统、应用系统、安全系统等的日常管理任务书和管理操作手册必须包含系统日志、系统负载、用户权限及口令管理、设备状况等项内容的监测。
２９．１．７ 根据日常管理任务书和管理操作手册进行软硬件设备运行状况的日常监测，记录监测日志，并定期汇总监测情况，汇编监测报告。
２９．１．８ 如日常监测发现问题，应及时报告相应专业组组长组织处理。处理完成后填写处理报告，并写明处理方法和采用手段。遇重大问题不能独立处理的应依次报室主任、总工、所长、部主管部门组织相关人员联合处理，详细记录处理过程。处理方法、步骤、结论等内容登记存档，备查。
２９．１．９ 如发现设备配件损坏、功能异常等因素引起的问题，应及时与设备提供商联系维修和更换，维修和更换恢复正常运行后，登记维修、更换情况。
２９．１．１０ 定期（不超过三个月）对设备运行状况进行全面检查。检查前应根据检查的要求编制详细的任务书、操作步骤、正常情况判定条件等。检查工作完成后，汇总检查情况，编写汇总报告，报相关上级部门。
２９．２ 值班
实行每天２４小时每周７天连续值班制度。值班人员值班期间必须遵守值班管理规定，必须按照本条款的规定规范值班工作行为。
值班主要包括排班、交接班、记值班日志、值班情况汇报、技术支持、支持库维护、故障报告与处理等项工作，各项工作的具体内容和要求如下：
２９．２．１ 每月月末安排下月每日值班人员；如遇节假日，提前半月安排节假日值班人员，并将排班安排报部主管部门、通知全路客票系统运营部门知晓。
２９．２．２ 由值班组负责安排每班的值班人员。值班按每天２４小时每周７天连续值班的要求安排值班人员。每日分白班和夜班两个班次，白班从８点到２０点，夜班从２０点到次日８点。白班设电话值班和各专业组技术人员各一名（８人）、值班组值班员负责带班（当班的值班管理），专业组值班员可临时替代电话值班员的工作；夜班设电话值班和专业技术人员各一名、专业组技术人员负责带班，夜班设一名主管工程师备叫（下称备叫值班员），遇不能及时解决的问题时首先向备叫值班员汇报情况，请求解决办法。
２９．２．３ 每日（星期一至星期五）上午８∶３０开交班会，汇报前一日值班情况、安排当日值班要求。前一日有重大问题发生、或当日有重要任务安排时，请所长、总工参加交班会。交班会由室主任主持。交班会期间由专业组值班员负责接听电话技术支持请求。
２９．２．４ 每班交接班时，交班人员和接班人员必须办理交接班手续，填写交接班日志，交班人员应向接班人员汇报值班的总体情况和当班遗留问题。遗留问题汇报应包含下列主要内容：问题发生地点、时间、联系人、联系电话、工作模块、表现形式、问题陈述、目前解决的情况、准备采取的措施和问题的紧急程度。
２９．２．５ 值班员主要以电话形式接听、接收技术支持请求。对每次接收的技术支持请求应首先询问并记录发生地点、发生时间、工作模块、对方姓名、联系电话以及问题现象，并填写在值班日志上。因技术原因，电话值班员不能询问清楚问题现象时，应及时将请求电话转给相应的专业组值班员。
２９．２．６ 请求的技术支持问题不能通过电话立即解决的，应明确告知请求者问题解决方法的不确定因素，并告知可能的解决时间，中断电话后应立即组织对问题进行分析，提出解决方案。
值班人员不能解决的问题，应尽快向专业组组长汇报，由专业组长组织提供解决方案（具体办法见２９．３技术支持）。
需多个专业组协同解决的，报室主任，由室主任组织相关专业组共同对问题进行分析、模拟，直至能够提供正确的解决方案（详见２９．３技术支持）。
重大问题应及时向总工、所长汇报，并报部主管部门。问题的解决、人员组织、相关单位协调等听从部主管部门调遣，并积极做好技术准备和协助部领导做好组织协调工作。重大问题的产生、人员组织、解决过程、解决办法和最后结论应编写书面报告报部主管部门，技术支持中心存档。有关技术和经验应对全体技术支持人员进行培训（详见２９．３技术支持）。
需组织现场支持的，由中心提出组成人员，成立现场支持组（快速响应组），报总工批准后立即赴现场提供技术支持。现场支持组的管理、与相关单位的协调等由现场支持组组长全权负责。现场支持任务完成后，由组长负责编写现场支持情况报告，报室主任、总工、所长，报告由中心存档。报告内容应包括问题发生地点、环境、问题现象、解决问题的思路、解决的过程、解决方法、解决步骤、结论和现场支持组员构成等。有重要经验和技术进步的，对全体技术支持人员进行培训（详见２９．３技术支持）。
若问题的出现是因为系统使用不当，应告知请求者正确的使用方法。带普遍性的使用问题，应将正确的使用方法逐步汇编成册，报部主管部门同意后分发给全路使用（详见２９．１４培训）。
若问题的出现是因为编码错误、编码局限，应报总工，请求下达应用软件维护任务。修改、测试、模拟完成后，报部主管部门同意后分发给全路使用（详见２９．４应用维护与优化）。
若问题的出现是因为设计局限，应报总工，请求下达应用软件维护任务。属于局部功能扩充（数据结构不变、不影响其它部分的正确使用、改动不涉及多个模块、新编或修改代码量不超过源代码量的２０％）的可以下达应用软件维护任务。修改、测试、模拟完成后，报部主管部门同意后分发给全路使用（详见２９．４应用维护与优化）。
若问题的出现是因为设计局限、需求变化、改革需要，且问题的解决需要调整数据结构、影响多个功能或模块的现有运行方式（操作方式、或表现形式）、影响售票业务作业或管理流程，应进行收集整理，填写需求登记册，备查阅，并适时提请部主管部门组织升级解决。
２９．２．７ 所有由值班接收的技术支持请求，必须记录解决办法和解决时间。重大问题和现场支持问题的解决办法可以在支持完成后补充。新问题解决办法进入支持库，备以后查阅。支持库由值班组负责维护。
２９．２．８ 值班情况每周汇总一次，并根据汇总情况编写值班情况周报。值班情况周报由值班组负责编写，中心主任审核后报总工、所长、部主管部门。
２９．２．９ 值班情况每季度大汇总一次，并根据汇总情况编写值班情况季报、半年报和年报。报告由中心主任组织编写，总工、所长审核后报部主管部门，报告原件由中心存档。
２９．２．１０ 节假日（五一、十一、元旦、春节）值班由所长、总工直接领导，并组成技术保障组，增加各专业主管工程师值班，加强节假日期间的技术保障。并向全路告知各专业组长、室主任、总工、所长的联系电话，备随时呼叫。
２９．２．１１ 值班人员负责铁道部系统的日常维护、数据备份和管理工作，并随时检测部客票中心到各地区客票中心的网络连接状况和网络负载状况、检测部客票中心主机和网络设备的运行状况。
值班业务程序
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｜排｜ ｜值班：接受技｜ ｜交接班：记录 ｜ ｜交班会：汇报 ｜ ｜编写｜ ｜编写值班情｜
｜ ｜－→｜术支持请求、｜－→｜交接班日志交 ｜－→｜前日值班情况 ｜－→｜值班｜－→｜况季报半年｜
｜班｜ ｜记录值班日志｜ ｜接当班遗留问题｜ ｜安排当日值班工作｜ ｜周报｜ ｜报、年报 ｜
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｜ ↓ ↓
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｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜周报送总｜ ｜送｜
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ｜工、所长｜ ｜部｜
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜部客管处｜ ｜客｜
｜请｜｜请｜｜请｜｜请｜｜请｜｜较｜｜重大｜ －－－－－－ ｜管｜
｜求｜｜求｜｜求｜｜求｜｜求｜｜大｜｜问题｜ ｜处｜
｜专｜｜多｜｜现｜｜规｜｜维｜｜的｜｜技术｜ －－－
｜业｜｜专｜｜场｜｜范｜｜护｜｜需｜｜支持｜
｜组｜｜业｜｜技｜｜使｜｜和｜｜求｜｜报总｜
｜技｜｜组｜｜术｜｜用｜｜优｜｜变｜｜工所｜
｜术｜｜协｜｜支｜｜方｜｜化｜｜化｜｜长部｜
｜支｜｜同｜｜持｜｜法｜｜应｜－－－｜客管｜
｜持｜｜支｜－－－－－－｜用｜ ｜ ｜处 ｜
－－－｜持｜ ｜ ｜ －－－ ｜ －－－－
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