(续2)
客票系统技术支持组织示意图
图例说明：
（１）用虚线标示的为非常设组，任务完成并提交工作报告后撤销。
（２）非常设组主要由中心技术人员构成。
（３）技术保障组由所长直接领导。
（４）根据工作需要，可同时设多个巡检组和快速反应组。
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│铁科院电子所│
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│技术支持中心│ │专家组│
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│值│ │前│ │后│ │营│ │数│ │系│ │网│ │安│ ｜快｜ ｜培｜ ｜巡｜ ｜技｜ │专│
│班│ │台│ │台│ │销│ │据│ │统│ │络│ │全│ ｜速｜ ｜训｜ ｜检｜ ｜术｜ │家│
│组│ │组│ │组│ │组│ │组│ │组│ │组│ │组│ ｜响｜ ｜组｜ ｜组｜ ｜保｜ │秘│
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｜组｜ ｜组｜ │处│
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第五章 技术装备
第十七条 根据技术支持的要求，组建客票系统模拟实验室，在实验室中构建客票系统部客票中心、地区客票中心、车站三级系统仿真环境（模拟系统结构见附图）。
客票模拟系统互连结构示意图
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｜模拟铁道部｜
｜客票中心 ｜
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｜模拟北京｜ ｜模拟石家庄｜ ｜模拟上海｜
｜地区中心｜ ｜地区中心 ｜ ｜地区中心｜
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｜ ／ ＼ ｜
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｜ 模拟 ｜ ｜ 模拟 ｜ ｜模拟 ｜ ｜模拟 ｜
｜北京联合站｜ ｜石家庄站｜ ｜太原站｜ ｜上海站｜
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图例说明：
（１）除模拟铁道部客票中心外，其它模拟中心和模拟车站可随时根据模拟需要进行调整。
（２）模拟环境中的基础数据为现场真实数据，但与现场数据不同步。
（３）各模拟中心和车站可挂接若干台窗口机，挂接数量和运行程序模块根据模拟要求进行调整和调配。
１７．１ 所有对系统参数、数据库参数、网络参数进行的调整和优化，必须先在模拟环境中进行试验和测试。测试情况以报告形式报部主管部门和总体组，并请求批准进行有关参数调整，批准后方可在现场实施。
１７．２ 所有需要接入客票系统的软硬件设备，必须首先在模拟环境上进行适用性、可靠性、安全性（指对客票系统的可靠性、连续可用性、数据安全性等方面的影响）、性能等方面的测试。测试情况以报告形式报部主管部门和部总体组，批准后方可接入客票系统使用。
１７．３ 所有应用模块的完善、功能扩充、性能优化，必须先在模拟环境上进行正确性和可靠性测试。测试情况以报告形式报部主管部门和部总体组，并请求批准更新相应应用软件的版本，批准后方可向地区客票中心、车站和窗口发布。
１７．４ 所有软件（系统软件、应用软件、中间件）故障模拟，必须在模拟环境进行；编写的详细故障处理步骤，必须先在模拟环境中进行模拟测试（必要时由其它组进行验证），通过后方可在现场实施故障处理。
１７．５ 前台应用软件（指在Ｗｉｎｄｏｗｓ环境下运行的软件）的修订版，统一采用软件分发模块进行分发，并按软件版本管理要求将替换版本存档。
１７．６ 模拟实验室不允许客票系统以外的设备接入，不允许安装、存储客票系统以外的软件和数据。需要进行模拟测试的软件应在独立的设备上进行病毒检测，确认无病毒后才能在模拟设备上安装。
１７．７ 建立客票系统接入设备和软件测试实验室，对所有准备接入客票系统的设备和软件进行测试。
第十八条 根据客票系统完善、性能优化、功能扩充的要求，组建开发环境。各应用模块的编码、版本管理、技术文档管理和正确性测试必须在开发环境上进行。测试通过后再在模拟环境上进行适应性、性能测试。
１８．１ 应用软件开发、完善、功能扩充、功能调整等开发工作应按软件规范的要求，编写设计、测试、使用文档和修订补充文档，软件编码工作完成后，应编写详细的编码说明和索引文件。建立各种文档、说明、程序源码、编译说明、执行代码和补充文件的历史档案。
１８．２ 建立开发应用软件工具库（包括操作系统、开发语言、版本管理工具软件、接口软件），特别是本系统开发工作中大量采用ＰｏｗｅｒＢｕｉｌｄｅｒ和各种操作系统平台上的Ｃ语言应保证多份存档，备随时调用。
１８．３ 应用软件开发过程中的版本管理采用专用服务器进行，由值班组负责进行每日备份，并保存好备份介质。开发过程中产生的备份，经统一核准后销毁，备份介质可以复用。
１８．４ 开发产生和编写的文档、说明、程序源代码等统一保存在开发实验室，由专人保管。未经许可，任何人不得以任何形式（软盘、磁带、活动硬盘、纸张、网络、各种记忆体、强力记忆和其它形式）复制、携带、转移和传播。
１８．５ 所有进入开发实验室的软件、软件工具，应首先进行病毒检测，确认无病毒后才能在实验室设备上安装。
第十九条 以电话、移动电话、网络消息、电子邮件形式组建呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ），用于接收和接听各地区客票中心、车站、窗口的技术支持请求。值班组负责呼叫中心值班、技术支持请求登记、简单问题应答、问题分类和将技术支持请求转给专业组值班员。
第二十条 建立客票系统设备、系统软件、安全软件、接入设备、应用软件等技术资料库。资料库的管理、借阅由值班组负责。
第二十一条 建立客票系统技术支持库，记录客票系统运行以来所发生的问题及其解决方法，供技术支持和值班人员使用；记录新增功能、新增数据、新增接口等不能经过维护实现的需求，供版本升级时参考。支持库由值班组负责管理与维护。
第二十二条 建立客票系统监测工具库，用于检测客票系统设备、软件、数据库、数据、网络通道的状况，借助工具辅助技术支持工作。监测工具库由值班组负责维护与管理。各地区客票中心、车站应建立系统监测用（只能读取数据）操作系统帐号和数据库帐号，供系统监测使用，监测帐号密码管理由系统组负责，必须定期更新、严格保密。
第二十三条 建立开发工具库，用于支持客票系统的完善、优化、功能扩充、版本管理、标准化技术文档管理，规范应用软件设计、编码、测试、模拟试验工作。
第六章 人力配备
第二十四条 技术支持中心为所内常设部门，按值班和各专业技术支持的需要设立岗位，每个岗位按每天２４小时每周７天值班配备技术人员。
第二十五条 每个专业组配一到两名主管工程师，负责处理综合性问题、组间技术协调和组内技能培训。一般情况下，由主管工程师担任组长、副组长。
第二十六条 技术支持人员实行定期轮岗培训制度，通过培训不断提高技术支持人员的技术支持技能和处理问题的经验，通过培训检验技术支持人员掌握先进技术的能力和承担岗位职责的能力，实行择优录用。
第二十七条 为保持客票系统技术支持工作的连续性，建立人力储备机制，储备适量的技术人力。储备力量进入开发组承担所内开发任务。
第二十八条 根据技术支持工作的需要，技术支持中心人员可以从所内调配，或从院内招聘，或从社会招聘。招聘人员必须符合第八章规定的岗位能力要求，且必须进行至少一个月的业务、规章制度、业务流程和技术的培训，合格后才能上岗。
第七章 业务流程
第二十九条 技术支持工作包括系统管理、值班、系统维护与性能优化、故障处理、数据备份、系统应急恢复、系统监测、巡检、培训、标准制定等项业务，各项业务应该按照相应的程序进行规范。各项业务的作业程序和要求如下：
