如遇数据库中查询不到有关资料而不能立即答复的，应向客户说明原因和回复期限，同时填写《疑难问题记录单》（附件三）转交座席管理员。
座席管理员接到记录单，应在一个工作日内写好回复转交座席员回复客户。回复完毕后，座席管理员将《疑难问题记录单》交信息管理员专夹保管。
客户咨询操作流程图见附件四。
第二十三条 客户投诉
接受客户投诉时，座席员应耐心解释，尽量当场解决投诉问题。
如不能当场解决投诉问题，应填写《客户投诉联系书》（附件五）一式两联，交座席管理员，座席管理员阅审后转交信息管理员。
信息管理员接到联系书，根据投诉具体内容，如能在本部门解决的，应在１个工作日内解决，填写回复意见，并交经理审核签字后通知座席管理员，安排座席员回复客户，联系书专夹保管。
如需本行其他部门或上级行协调解决的，在联系书“转办单位”栏填写转交部门名称，交经理审核签字后，联系书第一联留本部门存根，第二联转交本行其他部门或上级行。
转交本行内的投诉３个工作日内、转交上级行的投诉５个工作日内应给予书面处理意见，并返回联系书第二联。
信息管理员收到书面处理意见后，在联系书第一联“处理结果”填写回复意见，并通知座席管理员，安排座席员回复客户，联系书由信息管理员专夹保管。
客户投诉操作流程图见附件六。
第二十四条 客户建议
收到客户建议后，座席员登记《客户建议记录单》（附件七）并转交座席管理员。
座席管理员接到记录单，整理建议内容，并每周按整理结果登记《客户建议联系书》（附件八）一式两联，转交信息管理员。
信息管理员收到联系书，根据建议内容，涉及本部门的，交经理审核签字，联系书第二联转有关人员。
如需转送其他部门或上级行，信息管理员在联系书“转办单位”栏填写转交部门名称，交经理审核签字，联系书第一联留本部门存根，第二联转送其他部门或上级行。
转送本行内的３日内、转送上级行的５日内给予书面处理意见，并返回联系书第二联。
信息管理员收到书面处理意见后，在联系书第一联“处理结果”栏填写回复意见，如需回复客户，通知座席管理员，安排座席员回复客户。联系书由信息管理员专夹保管。
