（三）每月累计不少于一个工作日进行座席员值班顶岗，做深入细致的工作调查。
第十六条 从事客户服务工作的座席员和座席管理员、信息管理员必须是专职，经理可以是兼职。
第十七条 客户服务中心工作人员应具备以下条件：
一、具有较高的职业道德，热爱本职工作，有良好的服务意识，责任心强；
二、具有一定的专业知识，熟悉国家有关银行业务的法规政策，了解中国建设银行的各类业务品种、规章制度、办理条件、办理方法等，能回答客户有关具体办理业务的咨询；
三、具有一定的公关能力，熟悉语言技巧和客户心理，能耐心听取客户的意见和要求，较好地进行说服解释工作；
四、熟练使用计算机、传真机等办公设备；
五、经培训、考试后上岗。
第十八条 开通９５５３３客户服务的分行，必须配备计算机、直拨电话、传真机、打印机等办公设备。
第五章 操作流程
第十九条 各一级分行转交总行客户服务管理部门协调处理的事件，涉及总行其他部门或其他一级分行的，转交总行其他部门或相关一级分行，５个工作日内将处理意见直接回复分行或返回总行客户服务管理部门，由总行客户服务管理部门安排回复分行。
第二十条 各一级分行客户服务中心受理本辖内二级分行转交的客户咨询、投诉、建议业务时，比照第十九条规定处理。
第二十一条 客户拨打９５５３３，座席员应在客户电话进入服务系统５秒内（或铃响５声内）接听电话。首先了解客户的要求，如能当场解决问题，应及时答复客户；如涉及本行其他部门或需上级行协调解决的问题，根据相应的流程转交其他部门或上级行，督促其在限期内回复，并根据反馈意见回复客户，相应的文档材料（包括记录单、联系书、往来信函、传真件等）应专夹保管备案。操作流程总框图见附件二。
第二十二条 客户咨询
接到客户咨询时，座席员应根据业务资料数据库中的内容，简洁、快速、准确地回答客户。
