二、在限期内处理转交过来的客户咨询、投诉、建议并回复。
第三章 业务资料数据库
第十二条 业务资料数据库是指各业务部门提供的，客户服务中心业务人员在回答客户电话咨询问题时依据的计算机文档材料。
第十三条 业务资料数据库由总行客户服务管理部门组织，相关业务部门提供业务资料，按统一数据格式编写，下发全行。各行客户服务中心应按照业务资料数据库的信息内容答复客户提出的咨询问题。
第十四条 总行各业务部门于每季度末月２０日前将需要更新的业务资料按统一编写格式（电子版），交总行客户服务管理部门。总行客户服务管理部门整理后，于下月１０日通过电子信箱下发全行。各一级分行客户服务中心应及时接收，补充完善并转发二级分行。
第四章 岗位、人员和设备
第十五条 客户服务中心应设置座席员、座席管理员、信息管理员、经理四个岗位。
一、座席员：根据业务资料数据库和业务操作流程回复客户电话请求。
二、座席管理员：
（一）负责座席员每天的签到和退出；
（二）按照培训计划组织座席员进行业务技能培训和考核；
（三）对座席员不能回复的咨询、投诉等问题，及时处理后转交座席员回复客户；
（四）定期总结本辖内咨询、投诉的情况，写出书面材料报经理；
（五）对座席员进行日常管理，不定期进行监听监控，定期实施考评。
三、信息管理员：
（一）加强与各个部门的协调与衔接；
（二）收集客户服务工作需要的信息，及时通知座席管理员和座席员，定期编写电话客户服务工作情况报告；
（三）定期填写电话客户服务工作的各类报表；
（四）负责整理、装订和管理客户服务工作的各类文件、报表、文档；
（五）负责业务资料数据库的维护。
四、经理：
（一）管理中心客户服务工作，对员工的工作进行监督、检查；
（二）定期组织座席员进行业务考核、业务培训和技能比赛，提高座席员业务素质；
