第九条 一级分行应设立客户服务中心，其职责是：
一、管理所辖电话客户服务工作，根据总行电话客户服务有关管理办法起草相关实施细则，具体负责制订本行电话客户服务工作的规划，检查、监督辖内电话客户服务工作；
二、直接受理客户电话服务请求；
三、根据总行下发的业务资料数据库，补充完善本行的业务资料，并及时维护业务资料数据库；
四、定期汇总分析辖内的报表和资料并上报总行，开展电话客户服务分析工作；
五、负责转交其直接受理的涉及一级分行有关业务部门和一级分行所辖二级分行的客户咨询、投诉等事件，协助处理辖内二级分行间的投诉纠纷；
六、处理总行和其他一级分行转来的涉及本行辖内的客户投诉，并负责转交涉及其他一级分行的客户投诉；
七、负责向总行转交需由总行协调处理的有关事件；
八、培训、考试辖内的管理人员和业务人员；
九、加强与本行其他业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉和建议；
十、及时反馈涉及本行其他部门的信息资料。
第十条 二级分行客户服务中心职责
一、管理辖内电话客户服务工作，检查、监督辖内电话客户服务工作；
二、直接受理客户电话请求；
三、定期分析二级分行辖内电话客户服务情况资料并上报一级分行，开展客户服务分析工作；
四、负责转交其直接受理的涉及二级分行有关业务部门和二级分行辖内支行的客户咨询、投诉等事件，协助处理辖内支行间的投诉纠纷；
五、协调处理一级分行转来的涉及本行辖内的客户投诉，并负责转交涉及其他二级分行的客户投诉；
六、负责向一级分行转交需由一级行处理或协调处理的有关事件；
七、培训、考试辖内的管理人员和业务人员；
八、加强与其他业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉、建议。
第十一条 各级行业务部门职责：
一、向客户服务管理部门和各级客户服务中心提供相关业务信息资料，包括：
（一）各类业务的规章制度；
（二）对外公布的信息资料；
（三）处理紧急事件时的联系人和联系方式；
（四）回答客户电话咨询问题标准。
