第三条 ９５５３３是全行各业务部门对外电话服务的统一渠道。经由９５５３３受理的客户要求，涉及到的主管部门在接到客户要求后，应在限期内处理并回复。
第四条 开通９５５３３客户服务的分行，应保证每周７天、每天２４小时的值班服务。
第五条 开展电话客户服务应遵循以下原则：
一、规范。与客户交谈时应使用规范化语言，按照答案标准答复客户问题。
二、及时。对客户提出的问题要尽可能当即解答，遇特殊情况不能立即答复的，要尽快查询、协调处理，并限期回复客户。
三、准确。根据国家有关法规政策和中国建设银行的规章制度，正确、完整地回答客户提出的问题。
四、保密。处理客户的咨询投诉时不得泄露中国建设银行商业秘密和客户的相关信息。
第二章 机构和职责
第六条 中国建设银行电话客户服务机构体系由总行客户服务管理部门、一级分行客户服务中心和二级分行客户服务中心组成。客户服务管理部门和客户服务中心是受理电话客户服务的窗口，各级行的业务部门是客户服务的依托和基础。省会城市只能设一个客户服务中心，由省（区）分行管理。客户服务体系示意图见附一。
第七条 总行不直接受理客户的电话。客户向总行咨询、投诉、建议的，由北京分行客户服务中心直接受理。
第八条 总行客户服务管理部门职责
一、负责管理全行电话客户服务业务并制订相应的发展规划，指导全行电话客户服务工作，推动全行９５５３３客户服务业务健康、高效地发展；
二、起草电话客户服务业务管理办法和制度，检查、考核各一级分行的执行情况；
三、定期汇总分析一级分行上报的报表和资料，组织设计、建立和维护业务资料数据库，开展电话客户服务分析工作；
四、协助有关部门处理投诉事件和一级分行间投诉纠纷；
五、培训一级分行客户服务中心管理人员和业务人员；
六、加强与总行有关业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉、建议；
七、及时反馈涉及其他部门的信息资料。
