第二十条 服务时应礼貌、热情，讲普通话。讲话时应音量适当，用语准确得体，简洁清晰。根据不同的服务对象运用恰当的称呼。
第二十一条 举止端庄，行动稳健，在卧铺车行走、讲话、关门要轻。回答旅客提问应站稳，坐着时应起立，双手自然下垂，目视对方，保持距离，不用手势。
第二十二条 执行职务时不准挠痒、吸烟、吃东西、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、叉腰、手叉衣兜。不准高声喧哗、说笑打闹、勾肩搭背。
第二十三条 执行职务4ｈ以前和在执行职务中不准吃生葱生蒜等有异味的食品。
第二十四条 进入包房时，应先敲门，经允许后方可入内。离开时，应退出包房后转身离去。客人离开包房时应及时整理包房卫生。
第二十五条 卧铺车的卧具必须在旅客下车后收取。其他作业程序应遵循部颁《列车乘务工作标准》。
第二十六条 餐车上餐具、上饭菜、撤餐具要托盘化。上菜时应报菜名，服务动作不要过大，不准探身过远、隔人递送物品，举止、手持物品不得高于客人面部，动作要轻、稳、准、快。对到餐车用餐的 客人应来有迎声，走有送声。
第二十七条 车内温度冬季应不低于22°ｃ，夏季不高于26°ｃ，应保持空气新鲜。非空调车内的温度执行《
铁路旅客运输管理规则》规定的标准。
第二十八条 广播应及时转播新闻联播。其它节目的编排应符合旅行特点，健康、轻松、活泼、亲切。
第二十九条 列车应免费向旅客发放标准不低于5元的快餐或旅游纪念品、消闲食品、饮料。
第六章 环境卫生
第三十条 车容庄重整洁、美观大方、标志鲜明。行李架物品摆放整齐牢固。各种工具备品、餐料存放定位、隐藏。方向牌、内外顺号牌、活动顺号牌、各种服务标志齐全整齐。
