*注：本篇法规已被《中国民用航空总局关于废止部分民用航空规章和规章性文件的决定》（发布日期：2003年4月8日 实施日期：2003年4月8日）废止（原因：《国务院办公厅关于印发中国民用航空总局职能配置内设机构和人员编制规定的通知》（国办发［1998］71号）中，取消了该项职能，本通知应当废止。）中国民用航空局关于处理旅客、货主投诉
和批评信函的规定的通知
（民航局发（１９８８）４２１号 一九八八年十二月十四日）
旅客、货主对民航运输服务工作质量的投诉函（包括报刊上登载的批评），是对民航事业的关心，也是对民航工作的监督和促进。因此，处理好投诉和批评信函的工作，对提高运输服务质量和民航的声誉具有重要意义。现对处理旅客、货主投诉和批评信函作如下规定：
１．民航局收到旅客、货主投诉和批评信函后，首先将信函件数、责任单位进行登记。然后转给有关管理局、航空公司、省（区）局或机场当局办理。民航局定期发内部通报，或在《中国民航报》上公布旅客货主投诉和批评信函的情况。
２．各管理局、航空公司、省（区）局或机场当局要有专人负责处理旅客、货主的投诉函件。接到或上级批转的旅客、货主投诉和批评信函后，管理局、公司或机场的有关领导应亲自批处并组织督促有关人员进行调查处理。自收函之日起七日内将处理结果报民航局和答复投诉人。对于在限期内难以作出处理结果的问题，应先将调查处理的进程和情况报民航局并通知投诉人。
３．属于重大问题，或投诉人对处理结果不满意，管理局，公司或机场领导要亲自组织进行查处。
