（五）加强ATM外卡受理业务的安全管理。各商业银行要严格执行《中国银监会办公厅关于部分地区出现针对ATM机具犯罪案件情况的通报》（银监办发〔2007〕91号）和《中国银监会办公厅关于东南沿海部分省份发生涉外信用卡诈骗案件情况的通报》（银监办发〔2007〕138号）中的各项管理要求，针对奥运会期间银行卡交易量大、风险概率提高、犯罪案件可能多发的现象，增加自助机具清机、检查和加钞操作频度，建立健全银行卡风险监控体系，制定并实施明确的ATM风险监测和有问题交易处理流程，确保奥运会和残奥会期间用卡安全。
四、做好客户投诉处理，提升银行业整体服务水平
各商业银行要高度重视客户投诉管理制度的建设和执行工作，建立规范的投诉处理程序，以及保证投诉处理程序有效运行的配套机制，明确处理客户投诉的部门、职责和流程；要优化客户投诉处理的资源配置，充实投诉处理人员的力量，明确客户投诉处理的时效性要求，根据业务的复杂程度在不同时限要求内妥善解决并最终给予答复，不能按预定时间处理完毕的，必须及时向客户说明原因，确保投诉处理机制高效运转，
五、建立明确的责任追究制度，确保各项工作有效运行
各商业银行应根据自身提供的产品和服务类别、网点布局与组织架构、可能接到的咨询投诉的复杂程度等因素系统地对奥运会和残奥会期间可能遇到的问题进行事前评估，合理配置各类金融服务资源，加强业务人员培训，使其能够根据业务的复杂程度作出适当的解释引导和及时处理，并注意客户信息的保密工作，充分利用金融资源，创造良好的金融服务环境，对因未能及时办理相关业务或妥善处理相关问题，造成银行声誉风险或大规模客户投诉的，要追究高管人员和直接责任人责任。
请各银监局将本通知转发至辖内有关外资银行、省级邮政储蓄机构、城市商业银行、城市信用社、农村银行业金融机构，督促其积极开展各项工作。
请国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行和相关外资银行于2008年4月30日前将上述几方面的检查情况和下一步工作的详细计划，报送银监会，抄送属地银监局，并于6月30日前对相关工作开展情况进行阶段性总结，报送银监会，抄送属地银监局。银监会将组织对相关工作进行抽查。
二○○八年三月二十七日
