第十六条 来访人员进入服务区后，可自由阅览宣传教育资料，在相关工作人员指导下使用触摸屏等设备了解金融基础知识，或直接向咨询员咨询。
第十七条 咨询员应详细记录前来咨询的来访人员身份和咨询情况，并每日向创新监管部报送咨询记录。对不属于银监会监管职责范围的，应给予适当引导，耐心做好解释工作；对投诉或上访的，应根据我会有关规定告知适当途径；对服务区宣传教育资料和触摸屏等媒介已有详细介绍的，可指导来访人员自行查询；对无法当场提供答复的，咨询员应填写《书面解答需求单》，按固定格式详细记录来访人员的联系方式（电话、信函、电子邮件等）。
第十八条 咨询员应客观、严谨地解答来访人员提问，介绍金融基础知识，不得提供有偏向性的意见，不得提供猜测性、推断性答复，不得推荐特定银行的特定产品和服务。
第十九条 咨询员在服务区工作期间，应当依法保守国家机密，并有责任为银行业金融机构及当事人保守秘密。
第二十条 咨询员在每日下班前，将当日填写的《书面解答需求单》送创新监管部。创新监管部将《书面解答需求单》分类后，送相关部门综合处。
相关部门收到创新监管部转送的《书面解答需求单》后，在5个工作日内将回复意见书面反馈创新监管部。咨询员收到创新监管部整理提供的答复口径后，通过来访人员登记的联系方式予以答复。
第二十一条 创新监管部应定期整理咨询记录，组织和协调相关部门及时更新宣传教育资料内容，对部分金融基础知识提供统一的答复口径，每月将公众反映较为集中的问题摘要报会领导参阅。
第二十二条 创新监管部收集会内各部门、各银监局向服务区提供的公众教育信息，每季度向办公厅反馈信息报送和采用情况，由办公厅纳入信息工作统一考核。
第五章 安全保卫与应急安排
第二十三条 服务区与办公区由门禁隔离，除区内工作人员可持卡通行外，外部人员和我会其他工作人员不得从服务区出入办公大楼。
