三、特点与分析
1、投诉案件总量增加，百万旅游人次投诉件数下降
随着出游人数和规模的增加，投诉量随之增加，但每百万旅游人次投诉件数减少。2011年出游人次比上年增加5.53亿人次，投诉件数增加1235件，每百万旅游人次投诉件数为3.89件，同比减少10.37%。
2、投诉纠纷多少与出游人数和旅游热点地区、国家成正比关系
各地投诉人数由多到少的排序依次为广东、浙江、北京、重庆、西藏、江苏、上海、湖南、辽宁、河南、安徽、江西、四川、福建、山东、湖北、云南、黑龙江、新疆、河北、广西、海南、贵州、山西、甘肃、陕西、吉林人、天津、青海、内蒙古和宁夏。各地投诉人数多少与出游人数基本成正比关系。
出境游投诉纠纷居首位的是中国香港、其次是泰国。各地上报数据显示，出境游投诉超过10件的国家和地区为中国香港（173件）、泰国（147件）、欧洲七国（70件）、美国（58件）、中国台湾（47件）、中国澳门（44件）、新加坡（30件）、澳大利亚（29件）、印度尼西亚（28件）、马来西亚（27件）、韩国（21件）、日本（19件）、俄罗斯（13件）、马尔代夫（13件）。投诉数量与出境游热点地区和国家基本相一致。
3、降低服务标准是投诉中的突出问题
在被投诉的问题中，降低服务标准的投诉占所有被投诉问题的25.03%，反映出部分旅游企业没有严格依照合同和服务标准提供服务而引发了服务纠纷。
4、购物纠纷是投诉中的焦点问题
投诉购物的件数比上年增加了132件，一方面是由于出游人数大幅增加，导致购物人数和纠纷相应增加，另一方面说明购物环节需进一步加强管理和改善服务。
附：表一至表六
立案投诉结案情况（表一）
类 别
年 度
| 受理件数
| 立案件数
| 结案件数
| 结案率（%）
|
2011年
| 11060
| 10003
| 9798
| 97.95
|
2010年
| 9942
| 8768
| 8571
| 97.75
|
与2010年相比（件）
| ＋1118
| ＋1235
| ＋1227
| 0.20
|
与2010年同比（%）
| ＋11.25
| ＋14.09
| ＋14.32
|
|
