2011年全国旅游投诉情况通报
（国家旅游局旅游质量监督管理所 2012年3月）
根据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监执法机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》汇总，现将2011年全国旅游投诉情况通报如下：
一、总体情况
2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%；立案调查10003件，比上年增加1235件，同比上升14.09%；结案9798件，结案率为97.95%。每百万旅游人次投诉件数为3.89件，同比减少10.37%。（见表一）
二、基本情况
1、市场分布
在立案调查的10003案件中，国内游投诉8445件，占总数的84.42%，比上年增加898件，同比上升11.90%；出境游投诉1404件，占总数的14.04%，比上年增加256件，同比增加22.30%；入境游投诉154件，占总数的1.54%，比上年增加81件，同比上升110.96%。（见表二）
2、投诉人数
在立案调查的10003案件中，涉及国内游客44025人次，出境游客8990人次，入境游客3190人次。（见表三）
3、投诉单位
在立案调查的10003案件中，投诉旅行社6155件，占投诉总数的61.53%，比上年增加1146件，同比上升22.88%；投诉景点1579件，占投诉总数的15.79%，比上年减少34件，同比下降2.11%；投诉饭店788件，占投诉总数的7.88%，比上年减少64件，同比下降7.51%；投诉购物429件，占投诉总数的4.29%，比上年增加132件，同比上升44.44%；投诉旅游交通215件，占投诉总数的2.15%，比上年减少39件，同比下降15.35%；投诉餐饮125件，占投诉总数的1.25%，比上年增加18件，同比上升16.82%。其他投诉712件，占投诉总数的7.12%，比上年增加76件，同比上升11.95%。（见表五）
4、理赔情况
2011年，经各级旅游质监执法机构调解，共赔偿投诉游客金额1274.3万元，比上年增加192.4万元，同比上升17.78%。其中旅行社理赔1260.4万元，旅行社质量保证金理赔13.9万元。在旅行社理赔中，国内游理赔903.5万元，占总额的71.68%，同比增加97.3万元；出境游理赔344.8万元，占总额的27.36%，同比增加107.1万元；入境游理赔12.1万元，占总额的0.96 %，同比增加9.5万元。（见表四）
5、主要问题
在旅游投诉中，旅游行程中降低服务标准问题2504件，占受理投诉总数的25.03%，比上年增加809件，同比上升47.73%；导游未尽职责问题1224件，占受理投诉总数的12.24％，比上年增加85件，同比上升7.46％；旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题1104件，占受理投诉总数的11.04％，比上年增加267件，同比上升31.90％；因航班等交通延误导致行程变更问题666件，占受理投诉总数的6.66％，比上年增加64件，同比上升10.63%。（见表六）
