4.6测量、分析与改进 100
4.6.1企业绩效的测量与分析 40
4.6.2信息和知识的管理 30
4.6.3改进 30
4.7经营结果 400
4.7.1顾客与市场的结果 150
4.7.2财务结果 80
4.7.3资源结果 80
4.7.4过程有效性结果 40
4.7.5企业的治理和社会责任结果 50
附录B
（资料性附录）
卓越服务绩效评价一一从企业概述开始
企业概述是企业的一幅快照，显示企业服务运作的关键影响因素和所面临的挑战。将企业概述作为卓越服务绩效评价的开始的重要性体现在：
a）有助于企业进行自我评价和编写卓越服务奖申报材料时选择最合适的切入点，可作为企业初始的自我评价，当从中识别出问题或不足时，就可以直接制定改进计划；
b）有助于企业关注其服务过程和结果，识别出潜在差距；
c）有助于评审员在材料评审，现场评审中用于了解企业服务情况所考虑的重点。
B.1 企业描述
B.l.1 企业的环境
a主要的服务及其交付方式、途径，如直接交付、通过经销商销售等；
b）以客户为中心的文化，企业的目的、愿景、使命和价值观；
c）员工的基本情况，包括教育水平、职位和年龄构成等，以及特别要求的职业健康和安全要求；
d）运营的法规和政策环境，包括环境、职业健康和安全、财务及相关的法规要求，以及认证、注册登记等方面的要求。
B.1.2 企业的关系
a）企业机构和治理系统，董事会、企业领导和母公司之间的报告关系（适合时）；
b 企业主要顾客群和市场细分，它们对服务的主要要求、期望及其差异点；
c）以顾客为中心的过程管理中供应商和经销商的角色，最重要的供应商和经销商类别，最重要的供应链要求；
d）与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制。
B.2 企业面临的挑战
B.2.1 竞争环境
a）在所在行业内或市场中的竞争地位，规模和发展情况，竞争对手的数量和类型；
b）组织超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响其竞争地位的主要变化；
c）行业内比较性和竞争性数据的获取资源，行业外类似过程比较性数据的获取资源，对获取数据方面的要求。
B.2.2 战略挑战
企业在关键业务、服务运营和人力资源方面所面临的战略挑战。
B.2.3 绩效改进系统
a）聚焦绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的总体方法；
b）企业内学习和共享知识资产的总体方法。
附录C
（资料性附录）
卓越服务奖评分系统和评分指南
C.2 评分系统
根据GB/T19580《卓越绩效评价准则》的规定和被评价企业的信息，按过程、结果两种评分项进行评分，具体要点如下所述。
C.1.1 过程
本附录所表述的“过程”是指企业为实现标准4.1-4.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法一展开一学习一整合（Approach-Deployment-Learning-Integration，简称A-D-L-I）的四个要素，评价组织的过程处于何种阶段，其中：
“方法”评价要点：
a）企业完成服务过程所采用的方式方法；
b）方法对标准评分项要求的适宜性；
c）方法的有效性；
d）方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。
“展开”评价要点：
a）为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；
b）方法是否持续应用2；
c）方法是否使用于所有适用的部门。
“学习”评价要点：
a）通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；
b）鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；
c）在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新经验。
“整合”评价要点：
a）方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；
b）企业各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；
c）企业各过程、部门的计划，过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。
C.1.2 结果
结果是企业在实现标准4.7的要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为：
a）服务绩效的当前水平；
b）服务绩效改进的速度和广度；
c）与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；
d）企业结果的测量与在“企业概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、服务、市场、过程和以客户为中心战略规划的绩效要求相链接。
C.1.3 评分说明
在确定分数的过程中应当遵循以下原则：
a）应当评审评分项中的所有各方面，特别是对企业具有重要性的方面，即：必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在“企业概述”和诸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.5.1、4.6.1等评分项中识别，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。
b）给一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如50%～65%）总体上“最适合”企业在本评分项达到的水平。总体上“最适合”并不要求与评分范围内的每一句话完全一致，允许在个别要素（过程的A一D一L一I要素或结果要素）上有所差距。
