4.7.1.3市场结果
企业应当从以下方面描述其市场绩效结果，适当时将结果按顾客群和服务类别以及市场区域进行划分，包括适当的对比数据：
a）企业的市场绩效测量指标及其当前水平和趋势；
b）市场绩效与竞争对手和同行业标杆绩效对比的结果，在国内外同行业中的水平。
市场结果包括市场占有率、市场地位、业务增长和新增市场等。
4.7.2财务结果
企业应当描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势，并与竞争对手和标杆对比，以反映其在同行业中的水平。
财务结果的测量指标可包括：主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资产周转率等综合指标，但也不限于这些指标。根据国家《会计准则》、《财务通则》和行业特点，企业应当选择最具代表性的指标来反映其财务绩效。
4.7.3资源结果
4.7.3.1人力资源结果
企业应当从以下方面描述其人力资源结果，包括：工作系统、员工职业规划、员工权益和满意程度的绩效，必要时将结果按员工的类别和等级进行划分：
a）工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势，如简化管理层级和岗位的数量，组建跨职能小组的数量，岗位轮换率，全员劳动生产率和人均利税率，员工流失率和晋升率以及管理人员比例的变化结果，员工薪酬和福利的增长率，对员工的各类表彰、奖励数量等；
b）员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和趋势，如培训时间、经费和设施的投入，员工对培训满意情况，培训前后员工个人的绩效对比，交叉培训以及职业发展等方面的结果；
c）员工权益、满意程度的主要测量指标及其当前水平和趋势，如服务创新、合理化建议和QC小组的数量，员工保险费用，员工体检次数、休假天数，员工抱怨率及其处理率，员工满意程度等。
4.7.3.2其他资源结果
企业应当从以下面描述其他资源结果，包括：信息和相关方关系资源方面的绩效，必要时将结果按服务类别进行划分，包括适当的对比数据：
a）信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，如计算机软、硬件系统的投资、软件系统的开发和应用结果、台式计算机和便携式计算机的数量等；
b）相关方关系资源的主要测量指标及其当前水平和趋势，如供应商总数量、长期合作供应商的数量或比例、借助外脑或聘请智囊的数量、每年投入培训和咨询的费用占产值的比率等。
4.7.4服务过程有效性结果
企业应当从以下方面描述对服务过程有效性起重要作用的主要绩效结果，适当时将结果按服务种类和市场区域进行划分，包括适当的对比数据：
a）服务过程有效性的主要测量指标及其当前水平和趋势，如服务质量、服务成本、全员劳动生产率、整个服务周期、快速响应时间、排队等候时间周期、供方的交付准时率、供方和合作伙伴的经营绩效以及其他有效性的测量结果；
b）战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果，如战略目标实现率、战略规划完成率等。
过程有效性的结果应是4.5中活动相应的结果，应能满足4.5中过程管理的要求，并满足4.2中企业的战略制定与部署的要求。
4.7.5企业治理和社会责任结果
4.7.5.1企业的治理结果
企业应当从以下方面描述其治理结果，可采用适当的对比数据。包括：
a）行为的管理责任结果，如企业领导的经营责任、道德责任、法律责任等方面的结果；
b）财务方面的责任结果，如资产保值增值、投资收益率、纳税等；
c）内、外部审计的结果，如审计的独立性、审计报告等；
d）的股东及其他相关方利益的保护结果，如独立董事的比例、股权收益、员工权益、供方权益等。
4.7.5.2企业的社会责任结果
企业应当从以下方面描述其的社会责任结果，包括恪守道德规范、履行公民义务等的结果，可采用适当的对比数据：
b）道德行为
企业的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果，如顾客、供方以及质监、环保、工商、税务、海关、审计、司法、银行等反映企业诚信程度的证据。
c）公益支持
企业履行公民义务，支持公益事业的主要测量结果，可包括对文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等公益事业的支持结果，如捐助金额、提供就业岗位人数、参加义务献血的人次等。
企业的治理和社会责任的结果应是4.1.1.2和4.1.2中各项活动相应的结果。
附录A
（资料性附录）
卓越服务奖评分项分值表
评分项名称 类目分值 评分项分值
4.1领导 100
4.1.1企业的领导 60
4.1.2社会责任 40
4.2以客户为中心的战略制定与部署 80
4.3顾客与市场 140
4.3.1顾客和市场的了解 40
4.3.2顾客关系与顾客满意 50
4.3.3顾客服务创新 50
4.4资源 90
4.4.1人力资源 40
4.4.2财务资源 10
4.4.3信息 20
4.4.4相关方关系 20
4.5以客户为中心的服务过程管理 90
