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4.4.1.1工作系统
企业应当围绕以客户为中心，对自身机构进行设计和管理，如采用扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高运作效率；采用矩阵式的组织结构，如建立评分项管理组及并行工作小组等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒，从而促进企业内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进企业的授权创新，完善和发展企业文化。
企业工作系统的设计和管理，应当有利于听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。
4.4.1.2人力资源管理
企业应建立相应的人力资源规划，以满足以客户为中心的战略。通过对企业当前和未来的能力需求与员工现有能力的比较分析，来了解企业为实现战略规划与发展方向所需要的员工，并识别所需员工的特点和技能，聘用和留住新员工。
a）员工的职业发展
企业应当充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标。可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或岗位等，促进员工的职业发展；应当对包括企业领导在内的所有员工的职业发展进行有效的管理。
b）员工的教育、培训
企业在分析各种需求和员工现有能力的基础上，制定教育和培训计划。需求可包括：--人力资源规划的要求：企业需要不断的培养员工新技能以及与客户打交道的有效方法，以便提供高质量的服务，能够满足甚至超越客户的期望；
--企业的绩效测量、绩效改进和服务模式变化的主要需求：包括培训员工在工作场所管理自己的情绪，超越和预测客户的期望，提供愉快的客户体验，以及当客户生气和抱怨时应该如何控制局面；
--平衡企业的长短期目标的需求；
--员工培训和职业发展的需求。
教育培训计划的内容应当包括：各类人员教育和培训评分项、经费和设施保证。
为增强员工追求卓越意识、提高技能、实现顾客满意，企业应当鼓励和支持员工以多种方式实现与工作、职业发展和技能提高相关的学习目标，应当针对不同的岗位和职位实施教育培训，如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层。学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗等。应当结合员工和企业的绩效，评价教育、培训的有效性。
c）员工绩效管理系统
企业应当建立员工绩效管理系统，促进员工获得更高绩效，更加关注顾客。绩效管理系统应当包括：
--对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工；
--制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质的和非物质的激励政策。
4.4.1.3员工的权益和满意程度
企业应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，调动他们的积极性，使全体员工满意。
a）工作环境
工作环境包括提供适宜的、自然的、物理的、社会的环境和心理的因素等。
企业应推进其文化建设，建立良好的人际关系，实施人性化管理，发扬团队合作精神。
b）对员工的支持和员工的满意程度
企业应当确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升等，以及这些因素对不同员工的影响。根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。
企业应当定期调查员工满意程度、了解员工的意见和建议，并分析原因，制定改进措施，提高员工满意程度。需要时，可增加针对性调查。
企业还应当通过其他指标，如员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率，评价和改善员工的权益、员工的满意程度和工作积极性。
4.4.2财务资源
企业应当根据以客户为中心的战略规划和确定资金需求、保障资金供给，提高资金周转率；企业应当制定严密科学的财务管理制度，实施财务预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适当时进行调整。
4.4.3信息
企业应当识别和开发信息源，如市场、顾客、员工、供方和合作伙伴等方面的信息源；应当配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统，如办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（ERP）、顾客关系管理系统（CRM）等。
4.4.4相关方关系
企业应当建立与以客户为中心的战略规划与发展方向相适应的相关方关系，尤其注重与供方和合作伙伴建立良好的战略伙伴合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率，达到双赢目的。
对于多数组织企业而言，为实现利润和整体业务成功的目标，供应链管理愈重要。当企业重新评估其核心能力时，对供方和合作伙伴的战略关注日益增加。供应链管理旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进企业的绩效。供应链管理可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期合作伙伴。
4.5以客户为中心的服务过程管理
以客户为中心的服务，应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当市场发生变化时，企业能够快速反应，应当基于PDCA循环对以客户为中心的服务过程实施管理。
a）识别出企业以客户为中心的服务过程。
b）确定以客户为中心的服务过程的要求，并根据过程管理的要求提供必要的基础设施，如卖场、仓库、垃圾收集设施的变化以及特殊作业场所的基本建设投资、技术改造投资等；特殊作业场所主要包括：存放现金、票证和贵重商品的部位；配电房、空调室、锅炉房、液化气设备管道等特殊部位；存放易燃易爆品的场所；公共卫生间、以及高温高压热水冲洗设备等。
c）根据以客户为中心的服务过程要求进行过程设计。
d）有效和高效地实施以客户为中心的服务过程。
e）对以客户为中心的服务过程进行持续改进和创新，预测和处置因相关设施而引起的环境和职业健康安全问题，并共享成果。
4.6测量、分析与改进
企业应当确定选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进企业的服务绩效。
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