中国商业联合会关于发布2010年全国商业质量奖--卓越服务奖和卓越人力资源奖评价实施指南的通知
（中商会科[2010]19号）
各省、自治区、直辖市、计划单列市商业联合会（行业协会），各有关企业：
根据《全国商业质量奖评审管理办法》的要求及《卓越绩效评价准则》GB/T19580国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》GB/Z19579技术文件，我会组织有关专家完成了全国商业质量奖-卓越服务奖和卓越人力资源奖实施指南（草案）（详见附件）。
现予以发布。
附件：1.卓越服务奖评价实施指南（草案）
2.卓越人力资源奖评价实施指南（草案）
二〇一〇年八月二十七日
附件1：
卓越服务奖评价实施指南（草案）
（中国商业联合会 2010年3月1日）
1 范围
本指导性技术文件依据GB/T19580的内容，结合商业行业的服务特征，为企业追求卓越服务提供实施指南。
本指导性技术文件适用于追求卓越服务的各类商业行业企业，指导商业行业企业提高服务绩效和能力，也可就追求卓越服务方面，指导企业进行自我评价或由外部对企业进行评审。
2 规范性引用文件
下列文件中所包含的条款是本指导性技术文件的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本指导性技术文件。然而，鼓励根据本指导性技术文件达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本指导性技术文件。
GB/T19000质量管理体系基础和术语（idtISO9000）
GB/T19004质量管理体系业绩改进指南（idtISO9004）
GB/T19580卓越绩效评价准则
GB/Z19579卓越绩效评价实施指南
3 术语和定义
GB/T19000和GB/T19580确立的术语和定义适用于本指导性技术文件。
3.1服务
具有无形特征，却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。（本指南的服务，特指各商业行业所提供的可给人带来某种利益或满足感的、可供有偿转让的一种或一系列活动）。
3.2以客户为中心
指以客户为核心安排一切--包括战略重心、组织结构、企业文化、业务流程标准和技术。
3.3使命
企业的总的功能，企业存在的理由或价值，即“回答企业实现的是什么”的问题。
3.4愿景
企业未来期望达到的一种状态。
3.5价值观
指期望企业及其员工如何运作的指导原则和行为准则。
4 实施指南
4.1企业领导
企业领导应当确定企业以客户为中心的价值观、发展方向和绩效目标，关注顾客及其他相关方的需求和期望。营造授权、主动参与、创新、快速反应和学习等方面的经营环境，统一员工意志、确保员工心情舒畅。完善企业治理，履行社会责任，评审企业绩效。
4.1.1企业的领导
企业领导应当确定以客户为中心的价值观、发展方向和绩效目标，完善企业治理以及评价企业绩效。
4.1.1.1企业领导的作用
a）企业领导应当根据商业行业的特点和内外环境变化等实际情况，确定并贯彻企业的愿景、使命和以客户为中心的价值观。
b）确定企业的长、短期发展方向及绩效目标。
c）企业应当以各种适宜的方式，向员工、主要的供方和合作伙伴沟通企业的价值观、发展方向和绩效目标；并采取适当措施确保双向沟通。例如可以通过内部网站、员工座谈会、简报等形式向员工传达和沟通；通过洽谈会、招投标等形式向供应方和合作伙伴传达和沟通。
d）企业领导应当营造如下经营环境：
--授权：建立清晰的授权机制，自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任；
--主动参与：建立有效的激励机制，调动员工的积极性，鼓励员工主动参与管理和改进服务；
--创新：发挥员工的创造性，建立科学的创新机制，引导、鼓励和管理企业的技术创新和管理创新；
--快速反应：建立灵活的快速反应机制，实施超前控制，做到关口前移，适应外部环境和顾客需求的变化；
--学习：创建学习型企业，营造全员学习和知识共享的氛围；
--遵守法律法规：建立相应的监督制约机制和规范文件，确保企业遵守相关的法律法规；
--恪守以诚信经营为核心的商业道德规范，切实履行社会责任，并影响企业的相关方。
4.1.1.2企业的治理
治理是指在企业工作中实行的管理和控制，包括完善法人治理结构、制定或批准企业发展战略方向、监视和评价企业领导绩效、审计、风险管理、信息披露等活动。
企业治理应当致力于以下关键因素：
a）企业管理责任，如企业领导的经营责任、道德责任、法律责任等；
b）财务方面的责任，如遵守会计准则、财务通则，确保资产的保值增值等；
c）内、外部审计的独立性；
d）股东及其他相关方利益的保护，如股权收益、员工权益、供方权益等。
4.1.1.3企业服务绩效评审
企业应当从以下方面评审其服务绩效：
a）企业领导应当评价企业的服务绩效和服务能力，包括评审企业的服务成就，与竞争对手和标杆绩效的比较，长、短期目标的进展以及企业在服务方面的预警和应变能力。
b）领导应当定期评审企业的关键服务绩效指标，如服务收入、市场占有率、顾客满意度等，以及说明近期服务绩效评审的结果。
c）企业领导应当根据服务绩效评审结果，确定改进关键服务环节的优先次序，组织有关部门和人员落实改进措施，并识别创新服务的机会。适当时，将这些优先次序和创新服务在供方和合作伙伴中实施，并保持协调一致。
d）对企业领导服务绩效的评审，包括上级主管部门、董事会、工会、职工代表大会、顾客等相关方的评价；企业领导应当运用企业服务绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，改进领导体系的服务有效性。
