序号	评估项目	分项	次分项	小项	次小项	得分
5.3.3	制定有职业健康标准			5
5.3.4	制定有财务管理标准			5
5.3.5	制定有人力资源标准			5
5.3.6	制定有设施设备及用品标准			5
5.3.7	制定有合同管理标准			5
5.3.8	制定有其他适用标准			5
5.4	服务提供能力标准完整，能够满足企业需要		80
	说明：该项主要考察企业为旅游者提供相关服务的各标准要求。 　　检查方式：检查企业标准中为旅游者提供服务的各项标准要求，分项得分。
5.4.1	服务规范标准			15
	明确服务规范的功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性所应达到的水 　　平和要求				8
	明确规范旅游接待和服务要求、旅游服务组织和实施要求、旅游服务效果评价要求 　　、售后服务要求等				7
5.4.2	服务提供规范标准			20
	提供服务的方法和手段				4
	有服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范				4
	各类人员的岗位职责				4
	有考核程序和奖惩办法				4
	提供相关旅游服务过程中预防性及特殊性措施要求				4
5.4.3	服务质量控制规范			30
	旅游服务提供控制措施标准				5
	制定有收集游客质量反馈信息的技术要求规定和数据分析标准				5
	游客投诉和不满意反馈的处理标准				5
	对不合格服务的纠正和管理标准				5
	预防性及特殊性措施的要求				5
	有关服务质量争议处置的管理标准				5
5.4.4	运行管理标准			5
	根据试点单位的战略发展要求，对运行过程的规划、实施和控制的相关标准				5

序号	评估项目	分项	次分项	小项	次小项	得分
5.4.5	服务评价和改进标准			10
	有对标准体系有效性、适宜性和标准体系改进的标准				5
	有游客满意度评价指标体系				5
5.5	标准实施与持续改进		70
	说明：该项主要考察试点单位建立旅游标准体系后，标准实施及运营和改进情况。
5.5.1	标准实施情况			10
	进行了企业标准官贯				5
	各岗位人员掌握相关标准，具有一定的标准化知识				5
5.5.2	标准实施准备			10
	有标准实施的措施				5
	具有标准实施的必要条件				5
5.5.3	标准实施			16
	有标准实施记录，并将各环节形成的数据和有关部门情况及时反馈				4
	检查服务过程中标准的执行情况，确认各环节和岗位是否达到标准要求				4
	服务行为规范，服务质量满足标准要求				4
	标准实施率达到90%以上				4
5.5.4	标准实施检查			12
	建立有标准实施检杳的制度				3
	确定了标准实施检查的机构和人员职责、权限明确				3
	制定有标准实施检查工作计划				3
	定期组织检杏，保持实施检杳记录和处理问题的记录的完整				3
5.5.5	自我评价			10
	对评价工作进行了必要的准备，确定了评价方案，明确了评价方法和指标体系				5
	对标准实施的有效性进行评价，形成了评价报告				5
5.5.6	持续改进			12
	建立了对标准化工作持续改进的程序和制度，有持续改进的工作方案和计划				3

序号	评估项目	分项	次分项	小项	次小项	得分
	针对在标准实施检查和自我评价中发现的问题实施了持续改进，及时提出修订标准 　　的建议				3
	有持续改进的记录				3
	有考核程序和奖惩办法				3
5.6	企业标准在行业内产生一定的影响		30
	说明：该项主要考察试点单位通过使用标准化管理模式形成一定的品牌和市场影响 第 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] 页 共[10]页

上面法规内容为部分内容，如果要查看全文请点击此处:查看全文

【发表评论】 【互动社区】

相关文章