为加强专业管理能力，提升客户服务质量，保障客户服务工作持续、有效开展，各证券公司应在客户服务体系建设、产品研发、信息技术应用、人才培养等方面加大战略性投入。各证券公司应认真落实《
证券公司监督管理条例》和中国证监会《
关于加强证券经纪业务管理的规定》中关于客户服务工作的相关要求，梳理和细化客户服务内容，优化客户服务流程和标准；充分了解客户需求，完善客户分类，为客户提供适当服务；加大服务产品研究，探索产品和服务创新，为客户提供真正有效的增值服务；加强专业服务队伍建设，加大人才储备和引进力度，建立适应客户服务需求的人才培养体系和服务考核机制；按照客户数量配备一定比例的客服人员；强化客户服务设施建设，保障呼叫中心等客户服务系统的合理接通率；加强客户回访，健全客户纠纷处理机制，妥善处理客户纠纷。
为鼓励行业加强客户服务与管理，切实提升客户服务水平，我会将研究制定客户服务指引，对与客户服务与管理相关的研发投入、信息技术投入、客服人员数量、客户服务设施建设、客户投诉处理、人员专业培训等方面明确行业标准。我会将建议监管部门对投入足、服务好，且证券经纪业务未出现重大问题的证券公司，在分类评价中予以考虑。
证券公司应结合自身实际情况，根据公司发展战略，建立以客户服务为核心的绩效考核体系，不断优化激励机制。在对营销、客服、咨询等直接面对客户的员工考核上，注重考察客户满意度、忠诚度、资产保值增值率、服务产品客户覆盖率、投诉占比以及从业人员执业行为合规性等指标，淡化使用交易量、新增开户数、新增客户资产等指标考核激励员工。从今年起，我会将不再对外公布市场交易量的排名。今后将主要通过证券经纪业务净收入或证券营业部部均净收入指标来分析评价证券公司经纪业务的市场占有率和市场影响力。
三、加强证券交易佣金的管理，形成科学合理的服务定价机制
证券公司应公平对待所有客户，在对客户进行分类的基础上，按照“同类客户同等收费”、“同等服务同等收费”的原则，制定证券交易佣金标准。证券公司应明确告知客户不同服务内容、服务标准所对应的证券交易佣金标准。证券公司可根据客户交易方式、交易量、资产规模、忠诚度、地域等因素，在服务成本的基础上，确定差别化的分类证券交易佣金收取标准。证券营业部在证券交易佣金管理中还应遵守住所地证券业协会的有关自律规则。
