（三）消费者咨询内容更加广泛。2009年，全国工商行政管理机关共受理消费者咨询4515137件。消费者咨询涉及内容广泛，其中咨询数量较大的是商品质量和服务质量1604009件、售后服务309486件、企业注册286536件、食品安全238734件、市场管理59714件，分别占咨询总量的35.52%、6.85%、6.35%、5.29%、1.32%。咨询数量增幅较大的是直销监管和商标监督管理，与上年相比分别增长16.61%和11.29%。咨询数量降幅较大的是食品安全、商品和服务质量及申诉举报处理结果，与上年相比分别下降56.68%、44.04%、42.16%。这说明，一方面，随着全国12315消费者咨询申诉举报网络日益完善，12315不但成为消费者解决消费争议和咨询消费知识的重要窗口，也成为消费者了解市场状况、参与市场社会监督的重要平台。另一方面，各级工商部门加大消费知识宣传教育力度，积极引导消费者科学、健康、文明消费，消费者维权意识不断提高，消费者事前防范能力不断增强。
（四）农村消费者申诉量明显减少。2009年，全国工商行政管理机关共受理农村消费者申诉130635件，与上年相比减少11.87%。受理涉及农用生产资料申诉15636件，与上年相比减少10.56%。这说明，一方面，各级工商行政管理机关围绕新农村建设重点商品，深入开展农村商品市场专项执法检查、“家电下乡”市场专项整治和“红盾护农”行动，加大了农村商品质量监督检查力度，加强农村商品交易行为监管，依法严厉打击制售假冒伪劣商品坑农害农违法行为，有力地促进了“家电下乡”政策的贯彻落实，切实保障农民用上放心农资，农村市场秩序进一步规范。另一方面，工商行政管理机关大力推进城乡消费维权“一会两站”建设，12315消费维权监管触角延伸到城乡基层，农村“一会两站”覆盖率达到了78.3%，更加方便了广大消费者就近投诉，不仅超前化解了不少消费纠纷，而且在保护农村消费者合法权益和促进和谐村镇建设等方面发挥了积极作用。
（五）服务领域申诉比重持续攀升。2009年，商品消费申诉498417件，服务领域消费申诉228209件，与上年相比分别下降9.87%和1.14%，商品申诉降幅较大。商品申诉和服务申诉占申诉总量的比重分别为68.59%和31.41%，值得关注的是，服务申诉占申诉总量比重与上年相比上升1.95%，并且呈逐年上升态势，今年首次超过30%。这说明，随着经济发展方式的转变和消费结构的调整，服务消费市场不断扩大，消费者对服务领域的需求日益提升，服务消费逐渐成为新的消费热点。同时，由于我国服务业发展起步较晚，有些方面法律法规和标准化体系相对滞后，服务质量参差不齐，有的服务经营行为不够规范，由此出现了服务消费申诉比重上升且增长较快的趋势，服务领域经营行为尚需进一步规范。
