国家工商行政管理总局关于加强“一会两站”规范化建设的意见
（工商消字[2009]236号）
为了加快推进12315行政执法体系建设，进一步建立健全社会消费维权网络，充分发挥消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站（以下简称“一会两站”）服务基层群众的作用，切实保护广大消费者的合法权益，促进社会和谐稳定，经国家工商行政管理总局会同中国消费者协会研究，现就加强“一会两站”规范化建设提出如下意见。
一、进一步提高思想认识，增强做好消费维权工作的责任感和使命感
“一会两站”建设是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分。加强“一会两站”规范化建设，延伸消费维权工作触角，构建工商行政管理部门和消费者协会畅通民意的平台，是工商行政管理部门和消费者协会全面落实科学发展观，坚持以人为本，服务改善民生的客观要求；也是进一步更新消费维权理念，提高消费维权工作效能的具体举措。各级工商行政管理机关和消费者协会要从坚持执政为民，推动科学发展，构建和谐社会的高度，进一步统一思想，提高认识，切实增强工作责任感和使命感。要以健全组织、完善制度、严格程序、规范运行和注重实效为重点，努力把“一会两站”规范化建设工作抓紧抓好。充分发挥“一会两站”作用，更加方便城乡消费者就近解决消费纠纷，加强对商品和服务的社会监督，及时有效地保护消费者合法权益，为提振消费信心，建设和谐社区、和谐村镇，促进经济平稳较快发展发挥积极作用。
二、建立健全“一会两站”组织网络和工作网络，切实方便消费者就近投诉和及时化解消费纠纷
（一）建立健全“一会两站”组织网络。消费者协会分会、消费者投诉站是消费者协会的组织网络和社会监督网络，12315联络站是辖区工商所消费维权的工作网络。各级工商行政管理机关要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织的优势，按照努力做到“四个统一”、大力加强“四化建设”、积极推进“四个转变”、全面落实“四高目标”的要求，在当地党委、政府的统一领导下，加强与消费者协会协作配合，认真总结经验，采取切实有效措施，加大工作力度，力争在每一个乡镇、街道办事处建立一个消费者协会分会，在每一个行政村、社区建立一个消费者投诉站和12315联络站，努力实现农村村镇和城市社区“一会两站”组织网络和工作网络全覆盖，为广大农村消费者和社区消费者就近解决消费纠纷提供组织和工作保障。
（二）进一步改善“一会两站”的工作条件。各级工商行政管理机关要积极采取措施，进一步改善“一会两站”的工作条件。“一会两站”应具备8个基本条件：一名消费维权联络员、一个相对固定场所、一块机构牌匾、一部相对固定联络电话、一本受理和处理消费者申（投）诉登记簿、一块宣传栏、一套工作制度、有条件的地方可配备一台计算机，确保消费者咨询、申（投）诉有门、有人、有制度。应努力做到四统一，即：统一名称、统一工作职责、统一工作流程、统一文书格式。在乡镇、街道按照有关规定和程序建立的消费者协会分会，名称为××县（市）或××市××区消费者协会××乡（镇、街道）分会，分会会长按照《消费者协会章程》的规定产生，可推选乡镇、街道办事处负责同志兼任分会会长；在行政村、社区建立的“两站”的名称是××县（市）或××市××区××乡（镇、街道）××村（社区）消费者投诉站、12315联络站。“两站”可以合署办公，可邀请村委会、社区居委会负责同志兼任站长，负责日常工作。具体办法由省级工商行政管理局会同省级消费者协会研究确定。
