统计分析表明（见附件1、2），通信服务方面的申诉占申诉总量30%，较上季度上升3.7个百分点，其中用户反映基础电信企业宽带业务故障修复不及时的申诉量相对较高。通信质量方面的申诉占申诉总量18.7%，较上季度下降0.9个百分点，其中用户对于基础语音业务通信质量的申诉量下降幅度较大。收费争议方面的申诉占申诉总量51.3%，较上季度下降2.8个百分点，其中用户对基础语音业务收费争议的申诉量下降幅度较大。
另据各省（区、市）电信用户申诉受理机构报告，三季度共受理电信用户关于电信服务的申诉10216次，较上季度略有上升。通信服务方面的申诉占申诉总量41%，通信质量方面的申诉占20%，收费争议方面的申诉占39%。
目前，各申诉受理机构对所有立案的用户申诉均已进行了调查处理，对于用户申诉反映出来的热点问题和典型案例，工业和信息化部和各通信管理机构已进行了专门督办。
二、电信服务监督检查情况
三季度，工业和信息化部组织开展了今年第二次手机内置增值业务的服务和收费行为抽查，对手机内置的913项增值业务服务和收费情况进行了集中抽样检查。结果表明，所抽查的增值业务99％收费正常，整体情况良好。但在检查中也发现，仍有3项手机内置增值业务使用不正常，大多集中在未获得电信设备进网许可证的手机型号上，主要问题是：未明示资费收取方式、用户在不知情情况下被扣费、业务宣传名称与实际提供内容不相符等。目前，工业和信息化部正在对检查出来的上述问题依法进行处理。
各地通信管理局继续加大对服务质量的监督检查力度，查处侵害用户合法权益的违规电信企业共61家次；同时，继续加大对垃圾短信的治理，共排查关闭1.3万余个违规短信群发端口，处理600余家违规增值电信企业，整改、关停1.1万个基础电信企业自有短信业务，有力地遏制了垃圾短信问题的蔓延。
三、经营及消费提示
（一）经营提示
各级电信企业要坚持科学发展，树立全局意识，严格执行国家电信管理的法律法规，履行电信服务承诺，健全完善内部管理机制，共同维护公平有序的市场竞争环境，不断提升电信服务质量。
（二）消费提示
当前，用户对于手机内置增值业务中存在的不规范服务和收费行为反映较多，少数手机中预置了恶意软件，致使用户在不知情的情况下产生信息费，未获得电信设备进网许可证的手机在这一方面尤其突出。
