第四条 服务突发事件种类
（一）营业网点挤兑；
（二）营业网点业务系统故障；
（三）抢劫客户财产；
（四）自然灾害；
（五）客户突发疾病；
（六）客户人身伤害；
（七）寻衅滋事；
（八）营业网点客流激增；
（九）不合理占用银行服务资源；
（十）重大失实信息传播；
（十一）其他影响营业网点正常服务的事件。
银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷不在本指引服务突发事件范畴之列。
第五条 服务突发事件应急处理原则
（一）处理服务突发事件，应坚持快速有效的原则；
（二）处理服务突发事件，应坚持及时报告的原则；
（三）处理服务突发事件，应坚持积极稳妥的原则；
（四）处理服务突发事件，应坚持保护客户和员工生命财产安全的原则；
（五）处理服务突发事件，应坚持系统内上下联动、系统外横向联动的原则；
（六）处理服务突发事件，应坚持保守银行和客户秘密的原则。
第二章 组织体系及职责
第六条 组织体系
各会员单位及辖属具有网点管辖权的分支机构，分层次设立服务突发事件应急处理工作领导机构，并按照内设机构职能设立相应的办事机构，明确职责分工。
各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构、办事机构为常设机构（形式不限），并建立与监管机构、政府职能部门、中国银行业协会和地方银行业协会的联动机制。
各会员单位营业网点应根据实际情况组建服务突发事件应急处理团队，网点负责人为本机构服务突发事件应急处理的第一责任人。
中国银行业协会和各地方银行协会应对服务突发事件的处置进行引导、协调、督促，并做好行业内应急处理信息交流等服务工作。
第七条 工作职责
（一）服务突发事件应急处理工作领导机构的职责：
1、制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责；
2、审定符合本行实际的应急处理预案；
3、决定启动和终止应急处理预案；
4、统一指挥应急处理工作；
5、调配各类应急处理资源；
6、决定向系统内上级机构报告突发事件及其处理情况；
7、审定应急处理信息披露事项；
8、总结应急处理工作经验教训；
9、决定向监管机构、政府职能部门、银行业协会等系统外职能部门报告应急处理相关事项；
