二、加快推进12315行政执法体系建设步伐，切实提高制度化、规范化、程序化、法治化水平，努力构建消费维权长效监管机制
12315行政执法体系建设是一项系统工程，各地要在加快建设步伐、完善规范、注重实效和构建长效机制上下功夫，加大行政执法监管体系、经营者自律体系、社会监督体系和信息化网络体系建设力度，特别要以制度化、规范化、程序化、法治化为抓手，以“强化执法、规范运行、完善网络、提升水平”为重点，充分发挥12315行政执法体系的功能和作用，努力开创消费维权工作新局面。
(一)积极推进制度化建设，切实提高消费维权长效管理水平。制度化建设是推进12315行政执法体系建设的前提和基础，各地要突出重点工作和关键环节，下大力气抓好建章立制工作，为全面提升12315行政执法体系整体水平和消费维权提供制度保障。一是要围绕强化行政执法和完善消费维权监管机制建立健全各项制度。重点是在健全各级12315工作机构和12315集中受理中心的同时，认真抓好工作制度和责任制度的建设，建立健全消费者咨询、申诉和举报的受理制度、分流转办制度、督办反馈制度、案件跟踪查办制度等，切实做到对消费者的申诉、举报件件有落实，事事有回音，让消费者满意。建立健全工商机关与消协组织和与相关行业协会之间消费维权情况通报制度、与相关行政执法机关消费维权的协作制度和联席会议制度，充分发挥部门之间消费维权的整体优势。二是围绕强化源头治理和完善消费维权经营者自律机制建立健全各项制度。重点是在大力推进12315网络进市场、进商场、进企业、进车站、进机场、进码头等工作的同时，认真抓好经营者自律制度和法定责任义务制度建设，引导和监督经营者建立健全保障消费安全责任制度、消费纠纷受理与和解制度、商品质量管理和服务承诺制度，引导和监督经营者履行消费维权的法定责任和义务，切实对消费者负责。三是围绕强化维权社会责任和完善消费维权社会监督机制建立健全各项制度。重点是在大力推进“一会两站”建设和实现城乡社区、行政村全覆盖的同时，建立健全“一会两站”工作制度、受理消费者申诉、投诉、举报制度、调解制度、工作保障制度和责任制度等，为就地解决群众消费纠纷提供制度保障。
(二)积极推进规范化建设，切实提高消费维权工作效率和服务水平。规范化建设是推进 12315行政执法体系建设的关键，也是提升工作效率和服务水平的迫切要求。各地要加大工作力度，把规范化建设作为“四化”建设的重要任务抓紧抓好，促进12315行政执法体系建设工作提高质量，迈上新的台阶。一是严格规范12315机构和12315受理中心的工作，努力建设快捷高效的消费维权工作机制。要从工作职责、工作程序、工作责任、绩效考核等方面逐一规范；从受理的咨询内容中分析比较研究，探索建立咨询规范用语和解答问题的规范标准，并对受理和处理申诉、投诉、举报建立工作规范，切实提高工作效率和规范化水平。二是严格规范“一会两站”和12315进商场、进市场、进企业的各项工作，努力建设覆盖城乡的消费维权网络体系和“服务窗口”。“一会两站”和12315进企业、进商场、进市场，既是强化消费维权社会监督职能的需要，也是延伸工商监管执法触角和工商机关服务群众的重要窗口，加强其规范化建设十分重要。总局在广泛调研的基础上草拟了这方面的规范意见，这次会议提交大家讨论修改，各地要结合实际采取有力措施切实规范“一会两站”和12315进企业、进商场、进市场等各项工作。要研究制定“一会两站”和12315进市场、进商场、进企业的消费者投诉点的“站、点”名录和指标体系，为进一步规范“一会两站”工作奠定基础。三是严格规范12315信息化网络体系，努力建设纵向贯通和横向联接的消费维权现代技术平台。重点抓好网络的技术方案统一规范和指标体系、数据标准的统一规范，以及总局、省两级数据分析中心和总局、省、市级工商局三级数据库的统一规范，确保信息化网络体系畅通和规范运行。最近，工业和信息化部已同意将12315作为短消息码号资源分配给工商总局使用，总局将专门发文，对全国工商系统利用12315码号建设规范的短消息受理和信息发布平台进行部署，各地要按照总局的要求认真抓好实施工作。
(三)积极推进程序化和信息化网络建设，切实提高消费维权现代化水平。程序化建设是提升 12315行政执法体系建设规范化水平的基础，也是扩大信息化网络功能和提升现代化水平的客观要求。各地要把程序化建设作为“四化”建设的重点工作，并与信息化网络建设有机结合起来，突出规范关键环节和业务流程，提升和扩大功能。一是要以完善信息化网络体系为重点，建立健全网络运行程序。各省(区、市)工商局要按照总局下发的《12315信息化网络技术方案》和《12315消费者权益保护数据规范--申诉举报分册》、《商品和服务分类》等数据标准，对 12315信息化网络抓紧改造升级，确保从总局到基层工商所五级信息网络畅通，网络运行程序规范。实行集中受理尚未建立数据库和数据分析平台的省级和地市级工商局要抓紧建立和完善，努力实现12315信息化网络应用的互联互通。二是以完善信息化网络功能为重点，建立健全消费者咨询、申诉、举报综合分析程序。各地要在现有工作基础上完善受理和处理消费者申诉和举报程序，严格受理、转办和反馈的工作流程，既要及时有效处理好每一个消费者的申诉和举报，又要运用采集的大量资料进行综合分析，提供有价值的情况和资料。同时，要建立和完善受理、处理及综合分析消费咨询的业务程序，建立消费者咨询数据库和指标体系，对咨询的内容及时采集、汇总，进行科学综合分析，并运用好分析结果，为研究消费维权新情况和有针对性的强化市场监管提供可靠资料和技术支撑。通过共同努力，逐步实现12315网上查询、网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处置、网上动态监管、网上发布信息和网上综合分析，全面提升 12315信息化网络功能。三是以完善消费维权机制为重点，建立健全12315工作程序。重点是建立健全12315工作机构和受理中心与工商系统消保和相关职能机构分工负责的工作程序，建立健全12315机构和受理中心上下衔接协调一致的工作程序。建立健全12315机构和工作网络与民政、农业、工业和信息化等部门情况通报和协作的工作程序。通过建立和健全工作程序，进一步完善消费维权工作机制，提升消费维权工作整体水平。
